臺灣博碩士論文加值系統

　　健保開辦以來，國內醫療環境進入了日趨競爭的狀態。追求服務品質、降低成本，以提升組織運作的效率與效能，成為機構能否永續生存的關鍵。「等候」是影響顧客滿意度重要因素之一，能夠縮短顧客的等候時間，就能夠提升滿意度促進服務的品質。增加資源是解決等後時間最簡單的方法，但是資源是有限且珍貴的。如何將有限的資源花在刀口上成為經營管理者的重要的課題。現今是講求以科學證據做基礎的時代，因此在決定實施新的改善方案前需要更有實證根據的決策評估，此時模擬技術成為相當好的決策支援工具。

　　本研究之目的為分析某醫學中心藥劑部之門診給藥流程，並利用系統模擬的方法，結合電腦模擬套裝軟體建構藥劑部門診給藥流程之模擬模型。同時利用流程再造的概念，建立不同改善方案的模擬模型。預期能夠從研究結果中取得個案醫院藥劑部未曾紀錄的數據資料，供未來研究或決策參考。而模擬的結果資料則可以供決策者制定對於個案醫院較佳的流程，縮短作業流程等候時間並提升作業效率。

　　研究結果發現個案藥劑部門診流程確實存在瓶頸，而縮短作業時間的方式有減少作業中瑣務發生的機率並且縮短解決瑣務的時間。在其它縮短時間可能的方案中，以增加發藥窗口為最有效的方案，增設印表機次之。另外本研究發現資源配置比例的適當性相當重要，將影響整體系統的流暢度與作業時間。因為本模擬研究是針對單一家醫院藥劑部進行系統的分析研究，若非各藥劑部系統相似，將無法將研究結果套用到其他藥劑部。但對於其他計時研究或是未來想要從事模擬研究的人員，本研究相當具有參考價值。

Since the National Health Insurance began, the medical industry environment became more competitive. Improving service quality and lowering expenditures in order to promote the operating efficiency and effectiveness of the organizations have become the key factors for the organizations to survive. “Waiting” is one of the important factors that affect customer satisfaction. Shortening the waiting time could improve satisfaction and service quality. Science evidence is very important at present; therefore, we need more evidence-based policy-making evaluation before we implement new plans. At this time, simulation skill becomes an appropriate decision making supporting tool.

The objectives of this study are analyzing outpatient drug dispensing process of a medical center, and implementing the theme and computer technique of simulation to build outpatient drug dispensing process models. Increasing resources is the easiest way to solve waiting problem, but resources are limited and rare. It is the most important issue for managers to know how to allocate the limited resources on right places. Furthermore, the investigators use process reengineering concept to build several alternative models. This study acquired data that were never been recorded in the pharmacy department before, and these data could be used for further research or decision making. Also, the results of the simulation can help managers to make better process, shorten the waiting time, and improve service efficiency.

The results of study discovered that there are bottlenecks in the outpatient drug dispensing process. Operational time can be saved by different ways; such as reducing the probabilities of dealing with unnecessary tasks and finish errands by using less time. In the other aspects, increasing the number of drug dispensing windows is the most effective way to shorten operation time, and the second effective way is increasing the number of printers. The result also found that the allocation appropriateness of resources is very important because it will affect the fluency of process and operation time. This is a case study of a pharmacy department of one hospital; therefore, the results may not apply to other hospitals whose systems are different. However, this study is very referable for researchers who engaged in time study or simulation study.

第一章　緒論
第一節　研究背景與動機………………………………………………………1
第二節　研究目的………………………………………………………………3
第三節　研究貢獻與重要性……………………………………………………3
第四節　研究流程………………………………………………………………4
第二章　文獻探討
第一節　模擬理論………………………………………………………………5
第二節　模擬步驟……………………………………………………………..11
第三節　電腦模擬相關文獻探討……………………………………………..16
第四節　電腦模擬軟體介紹…………………………………………………..25
第三章　研究方法及進行步驟
第一節　研究對象……………………………………………………………..27
第二節　研究工具……………………………………………………………..28
第三節　模擬研究進行步驟…………………………………………………..30
一、問題形成 (Problem Formulation).…………………………………..30
二、專案規劃（Project Planning）…………………….………………..30
三、系統定義（System Definition）.………………….………………..32
四、資料收集與分析（Input Data Collection and Analysis）.…………34
五、模型轉譯（Model Translation）……………………………………60
六、模型確認（Verification）..…………………………………………61
七、模型驗證（Validation）…………………………………………….61
八、實驗設計（Experimental Design）..……………………………….63
九、結果分析（Analysis）..…………………………………………….68

第四章　研究結果
第一節　現況有無瑣務比較結果……………………………………………..70
第二節　資源策略變化結果…………………………………………………..71
第三節　作業策略變化結果…………………………………………………..76
第四節　混合型策略變化結果………………………………………………..77
第五章　討論
第一節　資料分析……………………………………………………………..82
第二節　模型建構……………………………………………………………..84
第三節　改善方案……………………………………………………………..85
第四節　研究限制……………………………………………………………..88
第六章　結論與建議
第一節　結論…………………………………………………………………..89
第二節　建議…………………………………………………………………..91
第七章　參考文獻
中文文獻………………………………………………………………………..93
英文文獻………………………………………………………………………..94
網路資料………………………………………………………………………..95
附錄…………………………………………………………………………………..96

圖目錄
圖1-4-1、研究流程架構圖.……………………………………………….…………4
圖2-2-1、模擬研究流程圖………………………………………………………….15
圖3-2-1、eM-Plant特色……………………………………………………………29
圖3-3-1、研究架構………………………………………………………………….31
圖3-3-2、一樓門診藥局平面配置圖……………………………………………….34
圖3-3-3、藥劑部門診調劑流程.……………………………………………………36
圖3-3-4、藥劑部門診藥局藥品種類比例圖……………………………………….40
圖3-3-5、一般藥台各時段平均處方數(處方數/人數) ……………………………42
圖3-3-6、藥劑部門診藥局一樓病患處方數比例圖…………………………….…42
圖3-3-7、藥劑部門診藥局一般藥台一周處方量平均值與標準差…………….…44
圖3-3-8、各一般藥台每日處方量平均值與標準差…………………………….…44
圖3-3-9、一般藥台每日各時段全體處方量平均值與標準差…………………….45
圖3-3-10、一般藥台各時段服務量………………………………………………...46
圖3-3-11、藥劑部門診藥局一樓一般藥台病患處方筆數比例圖………………...47
圖3-3-12、藥劑部門診藥局一樓一般藥台病患處方總筆數比例圖……………..47
圖3-3-13、實測資料流程圖………………………………………………………..49
圖3-3-14、列印耗時分布圖………………………………………………………..51
圖3-3-15、調劑耗時分布圖………………………………………………………..52
圖3-3-16、覆核耗時分布圖………………………………………………………..53
圖3-3-17、發藥耗時分布圖………………………………………………………..54
圖3-3-18、三角分佈………………………………………………………………..55
圖3-3-19、門診藥局作業流程改善前現況模擬模型主頁面……………………..60
圖3-3-20、門診藥局作業流程(改善方案) ………………………………………..65


表目錄
表2-1-1、模擬研究定義……………………………………………………………...5
表2-1-2、模擬類型…………………………………………………………………...7
表2-3-1、國內門診類模擬研究…………………………………………………….18
表2-3-2、國內急診類模擬研究…………………………………………………….19
表2-3-3、國內手術室類模擬研究………………………………………………….20
表2-3-4、國內其他類模擬研究…………………………………………………….21
表2-3-5、國內門診藥局流程改善類研究………………………………………….23
表2-4-1、模擬語言與模擬器之比較表…………………………………………….25
表2-4-2、模擬軟體的發展階段表…………………………………………………26
表3-3-1、藥劑部門診藥局一周處方量表…………………………………………39
表3-3-2、藥劑部門診藥局一樓一周處方量表……………………………………41
表3-3-3、藥劑部門診藥局一樓服務量與處方量表………………………………41
表3-3-4、藥劑部門診藥局一樓一般藥台一周處方量表…………………………43
表3-3-5、藥劑部門診藥局一樓各時段各一般藥台平均處方量表………………46
表3-3-6、列印耗時統計分布套適表………………………………………………51
表3-3-7、調劑耗時統計分布套適表………………………………………………52
表3-3-8、覆核耗時統計分布套適表………………………………………………53
表3-3-9、發藥耗時統計分布套適表………………………………………………54
表3-3-10、各階段瑣務列表………………………………………………………..56
表3-3-11、藥品產生時間間隔……………………………………………………..58
表3-3-12、輸入資料說明與數值表………………………………………………..59
表3-3-13、各階段作業驗證分析表………………………………………………..62
表3-3-19、資源策略變化備選方案表……………………………………………..64
表3-3-15、作業策略變化備選方案表……………………………………………..66
表3-3-16、混合策略變化備選方案表……………………………………………67
表4-1-1、現況有無瑣務比較之描述性統計結果………………………………..70
表4-1-2、現況有無瑣務之描述性統計結果……………………………………..70
表4-2-1、資源策略變化備選方案描述性統計結果……………………………..71
表4-2-2、資源策略變化備選方案之變異數分析結果…………………………..72
表4-2-3、資源策略變化備選方案之各組子集分析結果………………………..73
表4-2-4、資源策略變化之迴歸分析模式摘要…………………………………..74
表4-2-5、資源策略變化之迴歸變異數分………………………………………..74
表4-2-6、資源策略變化之迴歸分析個別參數檢定結果………………………..75
表4-3-1、作業策略變化備選方案描述性統計結果……………………………..76
表4-3-2、作業策略變化備選方案之差異檢定結果……………………………..76
表4-4-1、混合型策略變化備選方案描述性統計結果…………………………..77
表4-4-2、混合型策略變化備選方案之變異數分析結果………………………..78
表4-4-3、資源策略變化備選方案之各組子集分析結果………………………..79
表4-4-4、混合型策略變化之迴歸分析模式摘要………………………………..80
表4-4-5、混合型策略變化之迴歸變異數分析…………………………………..80
表4-4-6、混合型策略變化之迴歸分析個別參數檢定結果……………………..81

中文文獻
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英文文獻
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網路資料
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2.國立台灣大學醫學院附設醫院網站，「台大醫院92年度門診病患滿意度調查」，2003，http://ntuh.mc.ntu.edu.tw/schr/service/serve_down_home_6.html
3.國立台灣大學醫學院附設醫院網站，「台大醫院93年度門診病患滿意度調查」，2004，http://ntuh.mc.ntu.edu.tw/schr/service/serve_down_home_6.html