臺灣博碩士論文加值系統

近年來貨運承攬業在競爭激烈下，維持符合市場水平的價格已經為基本之要，而如何在完全競爭市場局面下，爭取到最後的訂單，實為一重要之課題。尤其在經歷過2008年金融風暴，台灣整體進出口的運量因而下滑，也導致了價格戰惡性循環的殺戮場，幸虧在一年多過後，海運市場又逐漸升溫，回到風暴前的活絡。隨著市場如此的快速變化，只有提升公司的應變能力，來應對複雜且多變的客戶需求與顧客關係。

本研究主要在探討某貨運承攬業之服務品質、顧客關係、企業形象與品牌知名度對顧客滿意度與顧客購買意願之關係。本研究對象為某貨運承攬公司之企業客戶，也就是所謂的CIF（cost, insurance, and freight）客戶，可以決定是否使用某家貨運承攬商的服務。透過瞭解這些重要的客戶對各因素的重視程度，透過問卷調查的方式，針對受訪者之職稱、年齡、公司規模、地理位置等基本統計變項進行變異數分析，檢測是否存在顯著的差異性。最後利用迴歸分析，驗證各變數之間的關聯性，結果顯示，顧客忠誠度受到其滿意度的正向影響，且顧客關係、企業形象、服務品質、品牌知名度對於顧客滿意度均有正向影響，其中顧客關係對顧客滿意度為影響最大，而品牌則是中影響較小之變數。

最後依據研究結果進行企業作法的討論，並提出後續的建議研究。在客戶的經營上，透過客戶的分類，更能有系統的管理顧客，同時也證實在服務業的市場，不管品牌的大小，都需非常重視與顧客間的關係，提升其服務品質，才是企業永續經營生存之道。

The forwarding companies in Taiwan have become more difficult to survive since 2008. The main reason is the financial crisis, which brought a fall down of the cargo volume as well as the ocean freight. All the forwarders were facing a challenge on competing prices because of a competitive market. If they just maintain the current business and profits only become slim. The purpose of this study is to explore the effects of customer relationship, service quality, corporate image, and customer satisfaction on customer loyalty toward ocean freight forwarders. Date was collected from the CIF customers of one global forwarding company by distributing questionnaires. Through ANOVA and Regression analysis, results show that customer satisfaction significantly influences customer loyalty. Furthermore, customer relationship, service quality, and corporate image, are positively correlated with customer satisfaction. This study also discusses the managerial implications of the results and provided some suggestions for a further research.

第一章 緒論
1-1 研究背景與動機 ------------------------------------------------1
1-2 研究目的與對象 ------------------------------------------------4
1-3 研究內容與統計方法 --------------------------------------------5
1-4 研究流程 -----------------------------------------------------6

第二章 文獻探討
2-1 貨運承攬業定義-------------------------------------------------7
2-1-1、貨運承攬業的分類-----------------------------------------8
2-1-2、貨運承攬運送業的運送角色及關係----------------------------11
2-2 品牌知名度的定義-----------------------------------------------12
2-3 服務品質文獻探討-----------------------------------------------15
2-4 企業形象文獻探討-----------------------------------------------16
2-5 顧客滿意度文獻探討---------------------------------------------19

第三章 研究方法
3-1 研究架構與假設--------------------------------------------------20
3-2 研究樣本與範圍--------------------------------------------------22
3-3 變數的操作性定義------------------------------------------------23
3-4 資料統計分析方法------------------------------------------------24

第四章 資料分析與結果
4-1 樣本結構分析----------------------------------------------------26
4-2 敘述統計分析----------------------------------------------------32
4-3 信度分析--------------------------------------------------------37
4-4 變異數分析-------------------------------------------------------37
4-5 迴歸分析---------------------------------------------------------48

第五章 結論與建議
5-1 研究結論--------------------------------------------------------53
5-2 管理意涵與企業作法-----------------------------------------------54
5-3 後續研究建議-----------------------------------------------------56
參考文獻
中文文獻-------------------------------------------------------------57
英文文獻-------------------------------------------------------------58
附錄
附錄一 問卷 --------------------------------------------------------- 61



表目錄
表2-1 TOP 10 Forwarding Players…………………………………… 8
表2-2 TOP 5 Local forwarding Players………………………………. 9
表4-1 受訪者年齡分佈………………………………………………. 26
表4-2 受訪者部門分佈………………………………………………. 27
表4-3 受訪客戶職稱…………………………………………………. 28
表4-4 受訪者之教育程度……………………………………………. 28
表4-5 受訪者工作年資………………………………………………. 28
表4-6 受訪者之所屬區域與產業分佈………………………………. 30
表4-7 顧客關係量表之敘述性統計…………………………………. 32
表4-8 企業形象量表之敘述性統計…………………………………. 33
表4-9 品牌知名度之量表之敘述性統計……………………………. 34
表4-10 服務品質量表之敘述性統計…………………………………. 35
表4-11 顧客滿意度與再次購買意願量表之敘述性統計……………. 36
表4-12 信度分析表……………………………………………………. 38
表4-13 受訪者年齡與各構面因素之變異數分析……………………. 38
表4-14 受訪者所屬部門與各構面因素之變異數分析……………….. 39
表4-15 受訪者之職稱與各構面因素之變異數分析…………………. 40
表4-16 受訪者之教育程度與各構面因素之變異數分析……………. 41
表4-17 受訪者工作年資與各構面因素之變異數分析………………. 42
表4-18 公司成立時間長短與各構面因素之變異數分析……………. 43
表4-19 公司產業類別與各構面因素之變異數分析…………………. 45
表4-20 公司人數與各構面因素之變異數分析………………………. 46
表4-21 顧客所在區域與各構面因素之變異數分析………………. 47
表4-22 公司營業額高低與各構面因素之變異數分析………………. 48
表4-23 顧客關係對顧客滿意度之迴歸分析…………………………. 49
表4-24 顧客關係對顧客滿意度之變異數分析………………………. 49
表4-25 企業形象對顧客滿意度之迴歸分析…………………………. 50
表4-26 企業形象對顧客滿意度之變異數分析………………………. 50
表4-27 品牌知名度對顧客滿意度之迴歸分析………………………. 50
表4-28 品牌知名度對顧客滿意度之變異數分析……………………. 51
表4-29 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析…………………………. 51
表4-30 服務品質對顧客滿意度之變異數分析………………………. 51
表4-31 顧客滿意度對顧客滿意度之變異數分析……………………. 52
表4-32 顧客滿意度對顧客滿意度之迴歸分析………………………. 52
表 5-1 迴歸分析結果與顯著值………………………………………. 53
表 5-2 企業客戶分類建議……………………………………………. 55

圖目錄
圖1-1 貨運承攬商在海運市場中之定位……………………………. 4
圖1-2 研究流程………………………………………………………. 6
圖2-1 貨運承攬業的運送角色及關係………………………………. 7
圖3-1 本研究架構與假設……………………………………………. 20
圖4-1 受訪者之產業類別……………………………………………. 29
圖4-2 受訪者之公司規模大小………………………………………. 31
圖4-3 受訪者之公司營業額收入……………………………………. 31

中文文獻

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