臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討國際觀光旅館品牌形象、服務品質與消費者滿意度之研究。
台灣地區之國際觀光旅館在目前觀光產業進入競爭激烈的態勢下，不論在品牌形象的建立與維護、服務品質的提昇等各方面，都必須要有令人讚賞的表現，才能長期留住消費者，並而開拓新的客源，尤其預期在國人未來選擇消費時勢必更加注重品牌形象，甚至是自動區隔每一家國際觀光旅館所代表的品牌等級，因此如何在市場上創造品牌差異化與服務品質差異化，以吸引更多的消費者，乃是國際觀光旅館業者之重要課題。
本研究即針對臺北市國際觀光旅館，並以住宿過該國際觀光旅館之本國消費者為抽樣對象，計發放800份問卷，回收600份，有效回收率為75％，研究結果並發現：
一、女性之消費者在品牌形象方面優於男性消費者，教育程度於專科及大專/學
院品牌形象分別優於高中/職以下學歷，另在服務層級方面，基層、中接、高階主管服務層級對於品牌形象優於基層員工，顯示消費者對於服務層級的高低會影響其對國際觀光旅館品牌形象之看法。
二、女性之消費者在服務品質方面優於男性消費者，且達顯著性之差異
三、消費者若是屬於較高學歷者，對於國際觀光旅館之滿意度較為注重。
四、消費者選擇到國際觀光旅館消費時，會首先考量到品牌形象、服務品質兩者。
五、國際觀光旅館品牌形象愈高、服務品質愈好，對提昇消費者消費意願有絕對正向影響。

This study aimed to explore the international tourist hotel brand image, service
quality and customer satisfaction.
International tourist hotels in Taiwan's tourism industry into the current competitive situation, both in the establishment and maintenance of brand image, service quality improvement and other areas, must have admirable performance in the long run to retain consumers and develop new customers, in particular, people are expected in the future when consumer choice is bound to pay more attention to brand image, and even automatically each segment represents an international tourist hotel brand level, so how in the market to create brand differentiation and service quality differentiation in order to attract more consumers, it is the most important issues of international tourist hotel industry's.
This study of Taipei international tourist hotels, and to stay at the international tourist hotel's own consumers to sampling object, payment of 800 questionnaires,
600 were valid response rate of 75%, the results and discovered:
1.The female consumer in the brand image better than male consumers, and tertiary education in the specialty / college brand image were better than high school / vocational qualifications or below, the other in the service level, the grassroots, the access,service levels for executives brand image better than junior staff, indicating the level of consumer service levels will affect its brand image of the international tourist hotel views.
2.Female consumers in the quality of service superior to male consumers, and of significant differences.
3.The higher level of education of consumers are placed greater emphasis on the international tourist hotels satisfaction.
4.Consumer choice to consumption of international tourist hotels, will first consider the brand image,service quality of both.
5.The better International tourist hotel brand image and service quality have absolute positive impact to enhance consumer spending.

中文摘要…………………………………………………………………………I
Abstract…………………………………………………………………………III
致謝………………………………………………………………………………V
目錄………………………………………………………………………………VI
表目錄……………………………………………………………………………VIII
圖目錄……………………………………………………………………………IX
第一章 緒論
第一節 研究背景及動機……………………………………………1
第二節 研究目的……………………………………………………3
第三節 研究範圍與限制……………………………………………3
第二章 文獻探討
第一節 全球觀光產業發展現況……………………………………4
第二節 品牌形象……………………………………………………17
第三節 服務品質……………………………………………………28
第四節 消費者滿意度………………………………………………42
第三章 研究設計與實施
第一節 研究架構與研究假設………………………………………44
第二節 研究方法……………………………………………………46
第三節 研究流程……………………………………………………46
第四節 研究對象……………………………………………………47
第五節 研究工具……………………………………………………48
第六節 資料分析方法………………………………………………49

第四章 資料分析與研究結果
第一節 樣本基本特性………………………………………………49
第二節 信度與效度分析……………………………………………52
第三節 探討不同背景變項之差異性………………………………54
第四節 研究變項相關性……………………………………………59
第五節 迴歸分析……………………………………………………60
第六節 假設檢定結果………………………………………………61
第五章 結論與建議
第一節 結論…………………………………………………………62
第二節 研究貢獻……………………………………………………64
第三節 後續研究建議………………………………………………65
參考文獻…………………………………………………………………………66
附錄………………………………………………………………………………75


表目錄
表 2¬-1 全球觀光產業現況一覽表……………………………………………7
表 2-2 我國觀光競爭力世界排名……………………………………………8
表 2-3 2010年12月及2010年1-12月主要客源旅客來台目的別成長率
…………………………………………………………………………11
表 2-4 2007至2009年來臺旅遊市場相關指標……………………………13
表 2-5 國人國內平均旅遊次數……………………………………………14
表 2-6 國內旅遊所利用日期………………………………………………15
表4-1 樣本基本特性（N＝600）……………………………………………51
表4-2 量表因素分析結果……………………………………………………53
表4-3 不同性別對品牌形象、服務品質與消費者滿意度之差異比較……54
表4-4 年齡對品牌形象、服務品質知識分享與消費者滿意度單因子變異
數分析…………………………………………………………………55
表4-5 教育程度對品牌形象、服務品質知識分享與消費者滿意度單因子
變異數分析表…………………………………………………………56
表4-6 服務層級對品牌形象、服務品質知識分享與消費者滿意度單因子
變異數分析表…………………………………………………………57
表4-7 服務部門對品牌形象、服務品質知識分享與消費者滿意度單因子
變異數分析表…………………………………………………………58
表4-8 Pearson相關分析表……………………………………………………59
表4-9 國際觀光旅館品牌形象、服務品質與消費者滿意度之迴歸分析…………………………………………………………………………60
表4-10 本研究假設檢定結果…………………………………………………61

圖目錄
圖 2-1 旅客服務品質要素……………………………………………………38
圖 3-1 研究架構圖……………………………………………………………44
圖 3-2 研究流程圖……………………………………………………………47

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