臺灣博碩士論文加值系統

隨著行動應用程式的快速發展，博物館也注意到運用行動應用程式(App)創造觀眾嶄新博物館參觀經驗的機會。如何建立讓觀眾感到滿意適用的博物館行動應用程式是博物館的一大議題。據此本研究欲從服務品質角度瞭解觀眾對於行動應用程式的看法並找出影響滿意度的項目。
本研究以國立臺灣科學教育館(科教館行動導覽)App作為個案研究，從觀眾的觀點進行行動應用程式使用前的期望品質問卷與心念地圖調查，歸類出服務品質衡量向度。再藉由Kano與Refined Kano二維品質模式，進行觀眾使用後的行動應用程式服務品質認知調查，最後從服務品質屬性分析與歸納出博物館提升觀眾使用行動應用程式滿意度之建議改善方向。
本研究結果如下：
一、觀眾使用博物館行動應用程式前的期望服務品質可分為：環境地圖、展品內容、載具互動及個人服務等四個構面，共二十項品質要素。
二、觀眾使用博物館行動應用程式後的服務品質認知可歸納為：核心基礎、進階特色及延伸魅力三個服務層次。博物館可以穩固核心基礎品質、提升進階特色品質以及選擇性增加延伸魅力品質，增進觀眾的服務滿意。
三、觀眾因不同的行動投入程度顯現不同的品質屬性歸類，博物館可針對目標觀眾提供不同的延伸魅力品質以提升使用滿意度的服務。如：對喜愛博物館的觀眾提供「推播持續保持聯繫」服務、對願意付費購買App的觀眾提供「展品細節多樣呈現」服務、對常使用App的觀眾提供「主題式導覽路線推薦安排參觀時間」和「載具互動」等服務。

With the development of mobile application (App), museums are massively using App software to enhance visitors’ services and experiences. What the key fac-tors of service quality for visitor satisfaction of using App is crucial for museums.
The aim of this study is to identify the attributes of service quality for museum App from visitors’ view. Taking the NTSEC-iGuide of the Na¬tional Taiwan Science Educa¬tion Center as a case study, this study conducted quantitative surveys and a qualitative mind map in two phases to collect what service quality audiences ex-pected and perceived to museum App. Then the author used the Kano model and Refined Kano’s model to analyze and classify the attributes of the service quality by visitors’ needs.
The results of the study are shown below：
1.The expected qualities of museum App have been identified to twenty attributes and grouped into four categories in terms of maps, collections, device interac¬tions, and personal services.
2.The perceived quality of museum App are classified into three level: Core service, Augmented service, and Attractive service. Museum should fulfill core service quality, enhance augmented service quality, and add value to offer attractive service quality.
3.There are significant differences in several quality attributes among visitors of different mobile experiences. These results can be used to improve the service quality of museum App. For example attractive service qualities would strongly increase visitor satisfaction such as “Push Notification Service” for museum-goers, “Multimedia with collection detail” for App buyers, “Suggestion of Exhibition tours”, and “Device Interaction” for heavy App users.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的與問題 6
第四節 名詞釋義 7
第五節 研究範圍與限制 8

第二章 文獻探討 9
第一節 博物館與觀眾溝通 9
第二節 博物館行動載具與行動應用程式 15
第三節 博物館經驗 26
第四節 博物館與服務品質 37

第三章 研究方法 53
第一節 研究架構 53
第二節 期望的服務品質需求調查 54
第三節 需求調查結果 59
第四節 服務品質認知調查 77

第四章 行動應用程式服務品質調查結果 89
第一節 Kano二維品質屬性歸類 89
第二節 Refined Kano精緻化二維品質屬性歸類 92
第三節 Kano歸類與觀眾行動投入程度 95
第四節 Refined Kano歸類與觀眾行動投入程度 101

第五章 分析與討論 107
第一節 二維品質屬性分析 107
第二節 行動應用程式服務層次 110

第六章 結論與建議 120
第一節 研究結論 120
第二節 研究建議 122

參考文獻 126
中文書目 126
外文書目 130

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