臺灣博碩士論文加值系統

網路及知識經濟時代的來臨，企業面臨比以往更多的挑戰與新的機會，企業要能成功之主要因素之一，為不斷創新，使產品即時在市場上推出，滿足客戶之需求，而不斷研發新產品的主要功臣為企業內部之研發工程師，因此企業要滿足客戶之需求，除滿足外部客戶外，也必須滿足企業內部客戶(研發工程師) ，以期望其能為企業效命，不斷開發新產品。
本論文藉由客戶關係管理之客戶服務及知識管理之概念，分析及了解企業內部客戶的需求，並了解企業內部客戶支援部門本身之能力集，設計發展一套以全球資訊網(World Wide Web) 為基礎的自助服務櫃檯系統，來服務企業內部客戶，此系統完成可提昇企業內部客戶對支援部門的滿意度，並提昇對企業內部客戶服務之效率及效能，解決經驗無法累積及傳承的問題，及能減少服務人力及成本。

中文摘要1
英文摘要2
致謝3
目錄4
圖目錄6
表目錄7
第一章 緒論8
1.1 研究背景8
1.2 研究動機9
1.3 研究目的及範圍:10
1.4 論文架構與研究步驟:11
第二章 文獻探討13
2.1 客戶關係管理(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)CRM13
2.2 企業資源規劃 (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) ERP18
2.3 習慣領域(HABITUAL DOMAINS)HD19
2.4 電子自動化軟體(ELECTRICAL DESIGN AUTOMATION TOOLS)EDA22
2.5 知識管理(KNOWLEDGE MANAGEMENT) KM23
第三章 IC設計公司研發環境現況分析27
3.1 IC設計研發環境現況分析27
3.2 設計服務部門工作範圍分析27
3.3 研發環境內所遇到的問題分析29
3.4 部門管理者所關心的問題30
3.5 設計服務部門能力集分析30
第四章 企業內客戶服務櫃檯管理系統架構設計33
4.1 客戶服務計劃模型(CUSTOMER SERVICE PLANNING MODEL)33
4.2 以全球資訊網為基礎（WEB-BASED）的客戶服務櫃檯管34
理系統34
4.3 企業內客戶服務櫃檯管理系統架構設計36
4.4 客戶服務櫃檯管理系統功能37
第五章 企業內客戶服務櫃檯管理雛形系統實作39
5.1 雛形系統建置環境與架構39
5.2 客戶服務櫃檯管理雛形系統實作40
5.3 分析與比較50
第六章 結論及未來研究方向53
6.1 結論53
6.2 未來研究方向54
參考文獻55

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