臺灣博碩士論文加值系統

近年來由於國民所得不斷增加，台灣的國民醫療保健支出不斷的上升，民眾對於醫療服務，不僅要求醫療的效果，也要求舒適的環境、良好的服務品質、親切的服務態度等。

而政府實施「全民健保總額支付制度」，以投保的總人數制訂明年全民健保支付的額度上限，導致各醫療院所之間的競爭程度增加；因此醫療院所的經營者希望能滿足前來求診之民眾需求，使民眾下次有需求時，仍會選擇該醫院就診；有鑒於此，本研究將探討並比較民眾在選擇不同診所時考量的關鍵因素差異。

本研究選擇民眾最常前往就診，且數量總和佔所有基層醫療院所一半以上之一般診所及牙醫診所作為探討對象；另因近年來美容整形風氣漸漸被台灣民眾接受
，且政府亦將美容醫學納入健康產業國際化之重點發展項目，其具有相當之市場發展性，因此本研究亦將美容醫學診所納為探討對象。

本研究自國內外研究民眾就醫選擇、就醫滿意度相關文獻中蒐集因素共31個，並將蒐集來的因素依照民眾就診階段分為就診前、就診中、就診後因素，再將特性相關之因素做合併成25個因素，再以灰關聯分析法萃取出民眾在選擇一般診所、牙醫診所及美容醫學診所的關鍵因素共17個。

就診前因素共4個如下，牙醫診所：醫師的專業背景、過去到該診所的看診經驗；美容醫學診所：醫師的專業背景、診所的評價

就診中因素共10個如下，一般診所：醫生的技術、醫生在治療前的說明、護士的服務態度、醫師的服務態度；牙醫診所：醫生的技術、護士的服務態度、醫師的服務態度；美容醫學診所：醫生的技術、醫生在治療前的說明、治療空間的隱蔽性

就診後因素共3個如下：一般診所：治療的結果；牙醫診所：治療的結果；美容醫學診所：治療的結果

最後再比較不同診所之間因素的差異，並針對各關鍵因素分別給予三種診所管理建議。

關鍵字：就醫選擇、一般診所、牙醫、美容醫學、灰關聯分析

Because of rising general incomes in recent years, Taiwan’s health expenditure also increases. The public asks for evident effects of the treatment, comfortable medical environment, fine service quality, friendly service attitudes, etc. accordingly
On the other hand, Taiwanese Government enforces “global budget system” for National Health Insurance Act, which draws up the maximum expenditure of next year’s National Health Insurance and arouses more intense competition among medical institutes. Therefore, the operators of these medical institutes manage to fulfill their patients’ demands; in this way, their patients will stick to their medical institutes. In light of this phenomenon, this study discusses and compares the difference of key factors when the public chooses clinics.
This study investigates primary care clinics and dental clinics, both of which the public visits the most frequently and the number overpasses that of all the primary medical institutes by over 50%. In addition, the public in Taiwan gradually accepts cosmetic surgery in recent years, and the government also regards medical cosmetology as one of the important items in promoting health industry internationalization; seeing the potential of medical cosmetology, we take cosmetic medical treatment clinics into this study’s investigation subjects too.
We collected 31 factors among abroad and domestic literary review about the public’s choice of medical institutes and satisfaction degree of the medical treatment. We classified these 31 factors into three groups: before, during, and after the medical treatment. We further combined related factors into 25 factors, and extracted 17 key factors when the public chooses primary care clinics, dental clinics, and cosmetic medical treatment clinics by means of grey relational analysis.
There are four factors classified into before medical treatment group: dental clinics: the professional background of the dentists, previous experiences in the dental clinic; cosmetic medical treatment clinics: the professional background of the doctors, the evaluation of the cosmetic medical treatment clinic.
There are ten factors classified into during medical treatment group: primary care clinics: the doctors’ techniques, doctors’ explanation before treatment, nurses’ service attitudes, doctors’ service attitudes; dental clinics: the doctors’ techniques, nurses’ service attitudes, doctors’ service attitudes; cosmetic medical treatment clinics: the doctors’ techniques, doctors’ explanation before treatment, concealment of the treatment spaces.
There are three factors classified into after medical treatment group: primary care clinics: the effects of the treatment; dental clinics: the effects of the treatment; cosmetic medical treatment: the effects of the treatment.
At the end, we compared the difference between the three kinds of clinics, and offered our advices about how the operators of these three kinds of clinics can manage their clinics based on each key factor.

Key Words: choices of medical institutes, primary care clinics, dentists, cosmetic medical treatment clinics, grey relational analysis.

目錄
中文摘要 I
Abstract II
目錄 III
表目錄 IV
圖目錄 V
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第二章 文獻回顧 4
第一節 台灣醫療環境概況 4
第二節 家庭醫學診所概況 6
第三節 牙醫診所概況 8
第四節 美容醫學診所概況 9
第五節 灰關聯分析法 11
第三章 問卷設計與發放 13
第一節 研究概念與問卷設計 13
第二節 研究範圍 31
第四章 研究結果 33
第五章 結論與建議 45
第一節 結論與建議 45
第二節 研究限制 48
第三節 未來研究建議 48
參考文獻 49

參考文獻

中文部分
1、台灣家庭醫學醫學會，家庭醫學科專科醫師甄審原則，網址：http://www.tafm.org.tw/dr/dr_a.asp ，瀏覽於2013/1/28
2、台灣家庭醫學醫學會民眾專區(2013)，網址：http://www.tafm.org.tw/people.asp，瀏覽於2013/7/14。
3、行政院衛生署(2004)，建立醫療網計畫，網址：http://www.doh.gov.tw/CHT2006/DM/DM2_p01.aspx?class_no=25&now_fod_list_no=9009&level_no=2&doc_no=1801，瀏覽於2013/1/28。
4、行政院衛生署(2013)，健保特約醫事機構查詢，網址：http://www.nhi.gov.tw/query/query3.aspx?menu=18&menu_id=703&webdata_id=3486&WD_ID=798，瀏覽於2013/7/14。
5、行政院衛生署(2012)，全民健康保險醫療辦法， 網址：http://dohlaw.doh.gov.tw/Chi/FLAW/FLAWDAT0201.asp?lsid=FL014028，
瀏覽於2013/7/15。
6、行政院衛生署(2012)，民國100年國民醫療保健支出統計，網址：http://www.doh.gov.tw/CHT2006/DM/DM2_p02.aspx?class_no=440&now_fod_list_no=12486&level_no=2&doc_no=86415 ，瀏覽於2013/7/16。
7、行政院衛生署(2013)，衛署正名 「美容醫學」非「醫學美容」，網址：http://tw.news.yahoo.com/%E8%A1%9B%E7%BD%B2%E6%AD%A3%E5%90%8D-%E7%BE%8E%E5%AE%B9%E9%86%AB%E5%AD%B8-%E9%9D%9E-%E9%86%AB%E5%AD%B8%E7%BE%8E%E5%AE%B9-050623049.html ，瀏覽於2013/7/16。
8、行政院衛生署(2012)，民國100年國民醫療保健支出統計，網址：http://www.doh.gov.tw/CHT2006/DM/DM2_p02.aspx?class_no=440&now_fod_list_no=12486&level_no=2&doc_no=86415 ，瀏覽於2013/7/16。
9、行政院衛生署(2013)，國際健康醫療中心 可健檢可醫美，聯合報，網址：http://iekweb2.iek.org.tw/ieknews/Client/newsContentHistory.aspx?industryno=&nsl_id=2dd27a9f015748bc88405bc46349571f ，瀏覽於2013/7/17。
10、行政院衛生署(2012)，醫院評鑑資訊公開專區，網址：http://www.doh.gov.tw/CHT2006/DM/DM2_p01.aspx?class_no=1&now_fod_list_no=9201&level_no=2&doc_no=75595 ，瀏覽於2013/7/16。
11、行政院衛生署(2013)，2012~2013全民健康保險簡介，網址：http://www.nhi.gov.tw/webdata/webdata.aspx?menu=17&menu_id=659&webdata_id=2891&WD_ID=897 ，瀏覽於2013/7/16。
12、行政院衛生署(2013)，醫學中心評鑑作業程序。
13、行政院衛生署中央健康保險局(2013)，全民健康保險醫療費用支付標準。
14、行政院衛生署(2013)，醫院評鑑及教學醫院評鑑作業程序。
15、張大力(2008)，歲月不留痕 臉部微整形熱門，中時電子報，網址：http://health.chinatimes.com/Blog/tokyostyle/index_at512.html ，瀏覽於2013/7/16。
16、MBA智庫百科，網址：http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%80%A7%E4%BB%B7%E6%AF%94
瀏覽於2013/7/6。
17、方保芳，(1987)，整形與美容臨床學，台北：渤海堂文化公司。
18、王正坤(2011)，整合理性行為理論、組織環境與產品價格探討醫學美容消費者行為意圖，碩士論文，國立成功大學高階管理碩士在職專班。
19、王乃弘(1999)，民眾就醫選擇之研究，中華衛誌，18(2)，138-151。
20、王建仁(2004)，牙醫診所經營績效之探討，碩士論文，國立成功大學高階管理碩士在職專班。
21、林千惠(2008)，應用灰關聯分析法、迴歸分析法與TRIZ擬定台灣觀光醫療之策略發展—以日本消費者為例，碩士論文，國立中興大學行銷學系。
22、林靜芸(2007)，2008整形新趨勢，自由時報電子報，網址：http://www.libertytimes.com.tw/2007/new/dec/30/today-health2.htm ，瀏覽於2013/7/16。
23、林詠蓉(2008)，台灣整形外科現況及影響服務量與項目組合之因素，碩士論文，國立臺灣大學公共衛生學院醫療機構管理研究所。
24、林盈君(2011)，影響整形外科服務量與成長趨勢之因素探討，碩士論文，國立臺灣大學公共衛生學院健康政策與管理研究所。
25、何雍慶、吳文貴(2005)，民眾就醫選擇之研究－品牌轉換模型之應用，產業管理學報，5(2)，431-445。
26、何嘉惠、曾倫崇、李明興、徐憲宏 (2002)，模糊、灰色理論應用於醫療服務品質評估之研究，遠東學報，20(1)，36-50。
27、杜明勳(2000)，家庭醫學簡介，高雄榮總醫訊，3(9)。
28、李婉怡、吳靜宜、林佳慧(2007)，醫療院所服務品質與顧客滿意之關係探討—以南部某牙醫聯盟為例，品質學報，14(2)，181-196。
29、朱默庵(2003)，成大醫學中心經營策略之研究，碩士論文，國立成功大學企業管理學系。
30、邱凱琳(2011)，牙醫診所導入顧客關係管理關鍵成功因素之研究，碩士論文，亞洲大學經營管理學系。
31、邱聖豪、陳星助、林欣榮(2003)，以門診顧客滿意度調查結果探討門診顧客的需求，慈濟護理雜誌，2 (3)，49-58。
32、吳漢雄、鄧聚龍、溫坤禮(1996)，灰色系統分析入門，台北：高立圖書股份有限公司。
33、吳生中(2009)，醫學美容消費者購買決策之研究，碩士論文，國立中山大學管理學院高階經營碩士學程。
34、陳宏一、閻中原、劉文雄、王炳龍、林峰輝、吳丕玉(2004)，醫院行銷活動對其形象影響之研究，醫務管理期刊，5(2)，135-151。
35、陳俊成(2010)，醫療服務品質與病患滿意度、忠誠度關聯模型之實證研究-以牙醫門診為例，碩士論文，東海大學經濟學系碩士班。
36、陳慶餘(2001)，家庭醫學與社區健康營造，台灣醫學，5(2)，188-193。
37、翁慧卿(2005)，醫療服務消費者醫院選擇之集群分析-以婦產科生產醫療服務為例，福爾摩莎醫務管理雜誌，1(2)，145-155。
38、猪熊勉著，建宏編輯部譯，(1997)，烏鴉變鳳凰—美容整形，台北：建宏出版社。
39、張煥禎、張威國（1999），醫療行銷管理學，偉華出版社。
40、黃燕鳳（2008），健檢機構之消費者需求與行銷策略之研究，碩士論文，國立台灣大學醫療機構管理研究所。
41、黃芬芬、陳銘樹、黃莉蓉(2008)，病患就醫選擇與醫院健檢滿意度之分析，亞東學報第28期─醫護專刊，37-46。
42、湯玲郎、施並洲(2001)，灰關聯分析、類神經網路、案例推理法於財務危機預警模式之應用研究，中華管理評論，4(2)，25-37。
43、曾倫崇(1999)，從行銷觀點設門診顧客就診考慮因素一一以台南地區為例，醫護科技學刊，1(1)，59-74。
44、詹其峰、邱泰源、劉文俊、梁繼權、陳慶餘(2003)，基層醫療保健品質評估指標，臺灣家庭醫學研究，1(1)，8-21
45、蔡文正、龔佩珍(2003)，民眾對基層診所評價與就醫選擇因素，台灣公共衛生雜誌，22(3)，181-193。
46、顏仲毅(2007)，美容整形手術之病患滿意度與忠誠度模式建構 與其影響因子分析，碩士論文，國立臺灣大學公共衛生學院醫療機構管理研究所。
47、龔昶元、楊姵誼(2006)，應用灰關聯分析於品質機能展開決策過程之研究─以中部地區醫學中心為例，第十一屆灰色系統理論與應用研討會。
 
英文部分
1、A. G. Holtmann and E.Odgers Olsen, JR (1976). The demand for dental care: a study of consumption and household production,The Journal of Human Resources,11(4).546-560.
2、Arch G. Woodside, Lisa Frey and Robert Timothy Daly(1989). Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention, Journal of Health Care Marketing, 9(4), (December 1989) ,5-17.
3、Babbie, E.(1992). The Practice of Survey Research.
4、Boscariao, Joseph and Steven R.Steiber (1982).Hospital Shopping and Consumer Choice, Journal of Health Care Marketing,2 (2), 23-5.
5、Bayus, B. L. (1985). Word of mouth: The indirect effects of marketing efforts. Journal of Advertising Research, 25(3), 31-39.
6、Bin Gu, Jaehong Park and Prabhudev Konana (2012).The Impact of External Word-of-Mouth Sources on Retailer Sales of High-Involvement Products. Information Systems Research,23(1),182-196.
7、Churchill, G. A. and Suprenant, C.(1982).An investigation into determinants of customer satisfaction ,Journal of Marketing Research,19,491-504.
8、Daniel, R. D. (1961).Management Information Crisis.Harvard Business Review,35(5),111-121.
9、Edwin D. Boudreaux,Sarah d’Autremont,Karen Wood, Glenn N. Jones(2004). Predictors of Emergency Department Patient Satisfaction: Stability over 17 Months, Academic Emergency Medicine,11(1),51-58.
10、Koichiro Otani, Brian Waterman, Kelly M. Faulkner, Sarah Boslaugh and W. Claiborne Dunagan(2010).How Patient Reactions to Hospital Care Attributes Affect the Evaluation of Overall Quality of Care, Willingness to Recommend, and Willingness to Return,Journal of Health Care Management,55(1),25-37.
11、Kuehn, Alfred A.(1962). Consumer Brand Choice as a Learning Process. Journal of Advertising Research,10-17.
12、Koichiro Otani,Richard S.Kurz, and Lisa E.Harris(2005).Managing Primary Care Using Patient Satisfaction Measures,Journal of Healthcare Management,50(5),311-324.
13、Lane. P. M..& Lindquist. J. D.(1988). Hospital choice: A summary of the key empirical and hypothetical findings of the 1980s.Journal of Health Care Marketing, 8(4), 5-20.
14、Malhotra,Naiesh K. (1983). Stochastic Modeling of Consumer Preferences for Health Care Institutions, Journal of Health Care Marketing, 3 (Fall), 18-36.
15、Shou-Hsia Cheng,Ming-Chin Yang and Tung-Liang Chiang(2003).Patient satisfaction with and recommendation of a hospital: effects of interpersonal and technical aspects of hospital care, Journal for Quality in Health Care,15(4),345-355.
16、World Health Organization(1978).Report of the International Conference on Primary Health Care. Alma Ata. U.S.S.R. Geneva: World Health Organization.網址：http://whqlibdoc.who.int/publications/9241800011.pdf ，瀏覽於2013/7/14。
17、Wolinsky, Frederic D. and Richard S. Kurz(1984).How The Public Chooses and Views Hospital, Hospital and Health Service Administration, 29 (November/December), 58-67.