臺灣博碩士論文加值系統

軟體服務品質影響小至個人大至國家，特別是這個網際網路暢通
且發展快速，資訊系統的使用者幾乎沒有地域限制，透過網路，使用
者(顧客)可散佈至任何地方，使用者數也比傳統的主從架構下的系統更
多，影響更大，即時性互動是其所應強調的特性。然而顧客光臨商務
資訊系統時不會關心系統存在那些問題，但卻在乎資訊系統「無法提
供優質服務」。因此，企業在激烈的競爭環境中最不希望的是讓劣質
資訊服務品質使得企業形象受損，導致顧客的流失。

當資訊系統服務流程與六標準差一起使用，將使資訊系統服務更
為卓越。針對網際網路上的應用系統開發生命週期：需求分析、系統
設計、程式撰寫、確認與驗證、維運等服務過程，配合六標準差之五
大步驟--界定、衡量、分析、改善與控制--的實施，將可改善資訊服務
流程，降低缺陷，進而提升軟資訊服務品質。本文透過的個案，呈現
六標準差以顧客需求來改善服務流程的應用。

With the increasing popularity of the Internet, Information System (IS) has become increasingly more profitable. The quality of the IS services should be confirmed prior to deploying it to the web site, resulting in customers that keep coming back. Therefore, this paper presents a framework that integrates Six Sigma Concept to improve the IS service process. The application in the selected company is a multi-tier framework system and there are 1,022 client sites distributed in Taiwan area, one broker server site and three application server sites, which concurrently access and store data from a center database server. When delivering application to the Intranet, users dissatisfaction was at an all time high. We applied the Six Sigma quality cycle: Define, Measure, Analyze, Improve and Control (DMAIC) to resolve this problem. We plotted user complaints against response time (define), drew up a test plan and executed the load testing (measure), collected testing data from different client sites for analysis (analyze), found where the bottleneck was and fixed it (improve) and monitored the status to satisfy users’ requirement (control).

中文摘要 i　　
英文摘要 ii　　
誌謝 iii　　
目錄 v　　
表目錄 vii　　
圖目錄 vx　　
一、 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 預期成果 4
1.4 論文架構 4
1.5 研究範圍及限制 6
二、 文獻探討 8
2.1 服務 8
2.1.1 服務的特性 8
2.1.2 服務的類型 9
2.1.3 PZB 服務品質缺口模式 10
2.1.4 評估服務品質 11
2.1.5 顧客滿意經營 13
2.2 六標準差 13
2.2.1 六標準差在統計學上的意義 14
2.2.2 平均值漂移1.5標準差後六標準差統計學的意義 15
2.2.3 六標準差的誕生地 17
2.2.4 六標準差的專案模式 19
2.2.5 六標準差專案模式 20
2.2.6 六標準差在服務品質代表的意義是 21
三、 研究方法與步驟 23
3.1 運用六標準差於資訊服務品質改善 24
3.2 界定 25
3.3 衡量 25
3.4 分析 26
3.5 改善 26
3.6 控制 26
四、 案例探討 28
4.1 案例一 28
4.1.1 問題描述 28
4.1.2 界定 28
4.1.3 度量 29
4.1.4 分析 32
4.1.5 改進 34
4.1.6 控制 37
4.1.7 小結 38
4.2 案例二 39
4.2.1 問題描述 39
4.2.2 界定 40
4.2.3 度量 41
4.2.4 分析 43
4.2.5 改進 44
4.2.6 控制 47
4.2.7 小結 49
五、 結論與未來研究方向 51

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