臺灣博碩士論文加值系統

研究一般相關服務業之服務品質與顧客滿意度不是新的話題，巳經累積相當豐的研究文獻，但研究者發現探討文理補班補習學生及其家長對期望服務品質與顧客滿意度對顧客保留之關聯性者相當少，因國中文理補習班具有一定之地域性，各地區因人文環境不同其影響程度可能不盡相同。而補習班的服務品質與顧客滿意度，是補習班使學員保留的重要因素，亦是補教業者在經營管理中進入永續經營最基本的階段。
因此，本研究以高雄市苓雅區升學文理補習班，補習的學生與家長為對象，透過問卷調查的方式探討補習班之服務品質與顧客滿意度之關聯性，合計發出900份問卷，有效問卷594份（有效回收率為66%）。研究發現在家長部份服務品質中在「可靠性」、「反應性」部份與顧客滿意度中與研究者之研究結果並不相符合，呈現具有顯著相關聯性的影響。然而在可靠性中表示家長對於補習班的感覺是一種信賴，包含家長對於學生在補習班學習績效的可靠度與一致性，對補習班做到服務品質保證的承諾以及服務正確性。而反應性是代表補習班對家長的要求能夠迅速的回應，包括行政人員對提供服務的意願或敏捷度及能事前準備，才能對消費者（學生與家長）提供適時的服務。而在學生部份則與研究者較相符合，發現若補習班的教師對學生採取關心照顧與尊重，並適時的給予鼓勵及啟發，則會增加學生對於學習產生興趣，在成績的表現中也較能達到高成績的學習效果。
因此，本研究依據研究結果對補習業者提出建議，補習班之教師應採取「真正的關懷與尊重的態度」、「有效溝通爭取認同」、「對教育政策具積極應變方式」、「加強社會回饋」，對現階段教育政策改變之下，各種類型之補習班到處林立，使補教業者在狹小的市場環境中競爭更為激烈，所提之建議提供補習班未來永續經營方向的參考。


關鍵字：補習班、服務品質、顧客滿意

Researches on service quality and customer satisfaction index in service industry are not new topics, and numerous documents have been accumulated in this field. However, we have found that rare are the researches on the relationship between cram school students and their parents’ service quality and customer satisfaction and customer retention. Cram schools for junior high school students present certain local specificities, and the influences of each area differ depending on the human environment. The service quality and customer satisfaction index of a cram school are the main factors for retaining students, it’s also the basic step for cram school managers who want to go further to sustainable management.
Therefore, this research has as targets the students and parents of cram schools in Lingya district of Kaohsiung, it aims to study the connection between the service quality of cram schools and customer satisfaction through questionnaire survey. We have distributed 900 questionnaires, of which were 594 valid ( the valid response rate is 66%). The result of this research shows discordance between our result and parents’ responses on “reliability” and “responsiveness” of service quality and customer satisfaction, presenting a noticeable connecting influence. The reliability means that the attitude that parents have towards cram schools is trust, including students’ results and consistency, cram schools are expected to carry out the promises and provide correct services. Responsiveness means that cram schools should respond to parents’ demands immediately, including administrative staff’s willingness for providing services, their agility and preparedness, so that they are able to provide prompt services to customers (students and parents). There is a closer correspondence between students’ part and the research’s result: when cram school teachers show enough concern and respect to students, and give prompt encouragement and inspiration, students’ learning motivation will increase and their academic results will advance.Consequently, we provide advice to cram school managers based on the result of this research: cram school teachers should adapt “an attitude of concern and respect”, “undertake effective communication to obtain recognition”, “be adaptable to educational policies” and “enforce social feedback”. Due to the change of educational policies, a great variety of cram schools emerge, which intensifies the competition between the cram school managers in this small market, we hope that our advice could be a help to future sustainable management of cram schools.

Key words: Cram School, Service Quality, Customer Satisfaction

目錄
中文摘要-------------------------------------------------Ⅰ
英文摘要-------------------------------------------------Ⅱ
謝誌-----------------------------------------------------Ⅲ
目錄-----------------------------------------------------Ⅳ
圖目錄---------------------------------------------------V
表目錄---------------------------------------------------VI
第一章 緒論
1.1. 研究背景----------------------------------------1
1.2. 研究動機----------------------------------------2
1.3. 研究目的----------------------------------------4
1.4. 研究重要性--------------------------------------5
1.5. 研究理論依據------------------------------------6
1.6. 研究範圍----------------------------------------8
1.7. 研究流程----------------------------------------9

第二章 文獻探討
2.1. 補習班的相關研究文獻--------------------------10
2.2. 台灣補習業的現況------------------------------15
2.2.1.補習班的歷史沿革------------------------------15
2.2.2 何謂補習班------------------------------------15
2.2.3 補習班的種類----------------------------------16
2.2.4 補習班的時代功能------------------------------16
2.2.5 補習的的現況----------------------------------18
2.3 服務品質--------------------------------------19
2.3.1 服務的定義------------------------------------19
2.3.2 服務的特性------------------------------------21
2.3.3 教育服務產業的特性----------------------------22
2.3.4 服務品質的定義與模式--------------------------22
2.3.5 服務品質的模式--------------------------------27
2.4. 顧客滿意--------------------------------------33
第三章 研究方法
3.1. 研究架構與假設--------------------------------37
3.1.1 研究架構--------------------------------------37
3.1.2 研究假設--------------------------------------38
3.2. 研究變項之操作行定義--------------------------39
3.2.1 人口屬性--------------------------------------39
3.2.2 補習班服務品質的定義--------------------------39
3.2.3 顧客滿意度的定義------------------------------40
3.3. 問卷設計與衡量--------------------------------41
3.3.1 研究設計--------------------------------------41
3.3.2 本研究各變數的衡量----------------------------41
3.3.3 預試------------------------------------------45
3.3.4 信度與效度的分析------------------------------45
3.4. 抽樣方法--------------------------------------46
3.5 資料分析方法----------------------------------47
3.5.1 敘述性統計分析--------------------------------48
3.5.2 驗證性因素分析--------------------------------48
3.5.3 信度分析--------------------------------------48
3.5.4 推論統計分析----------------------------------49
3.5.5 單因子異變數分析法----------------------------49
3.5.6 T-檢定----------------------------------------49
3.5.7 迴歸分析--------------------------------------49
3.5.8 平均數與標準差--------------------------------49
3.6 研究步驟--------------------------------------50

第四章 資料分析
4.1 基本資料分析-----------------------------------52
4.2 人口統計變相與服務品質之關係-------------------54
4.3 人口統計變相與顧客滿意度之關係-----------------63
4.4 服務品質構面與顧客滿意之關係-------------------70
4.5 相關性分析-------------------------------------75
第五章 建議與結論
5.1 研究結論---------------------------------------70
5.2 研究貢獻與建議---------------------------------71
5.3 實務上之建議-----------------------------------72
5.4 後續研究之建議---------------------------------73



參考文獻
中文部分-------------------------------------------87
英文部分-------------------------------------------89
附錄一 研究問卷第一部分--------------------------------91
附錄二 研究問卷第二部分--------------------------------94

圖目錄

圖1-1 研究流程圖---------------------------------------8
圖2-1 服務品質知覺連續帶------------------------------15
圖2-2 服務品質的決定要素------------------------------24
圖2-3 認知服務品質模式圖------------------------------27
圖2-4 服務品質觀念性模式圖----------------------------28
圖2-5 補教業服務品質落差模式--------------------------32
圖3-1 研究架構圖--------------------------------------37
圖3-2 研究步驟圖--------------------------------------51



















表1-1 全國補習班近十年數量統計表------------------------2
表1-2 高雄市與高雄縣文理補習班近十年成長數量統計表------3
表2-9 衡量顧客的保留方法表-----------------------------27
表3-1 變數與問卷設計彙整表-----------------------------33
表3-2 前測信度分析表-----------------------------------35
表3-3 研究問卷各構面之信度表---------------------------35
表4-1 樣本回收對象分析表-------------------------------42
表4-2 學生抽樣樣本性別及年及資料分析表-----------------43
表4-3 家長抽樣樣本年齡資料分析表-----------------------43
表4-4 家長抽樣樣本教育程度資料分析表-------------------44
表4-5 家長抽樣樣本平均月收入資料分析表-----------------44
表4-6 類別對服務品質重視程度之差異檢定表---------------45
表4-7 學生性別對服務品質重視程度之差異表---------------46
表4-8 學生年級對服務品質重視程度之差異表---------------46
表4-9 家長年齡對服務品質重視程度之差異表---------------47
表4-10 家長教育程度服務品質重視程度差異表---------------48
表4-11 家長的月平均收入對服務品質重視程度之差異表-------50
表4-12 類別對顧客滿意之滿意度差異檢定表-----------------52
表4-13 學生性別對顧客滿意之滿意度差異檢定表-------------52
表4-14 學生年級對顧客滿意之滿意度差異檢定表-------------53
表4-15 家長年齡對顧客滿意之滿意度差異檢定表-------------54
表4-16 家長教育程度對顧客滿意之滿意度差異檢定表---------55
表4-17 家長月平均收入對顧客滿意之滿意度差異檢定表-------57
表4-18 服務品質之「有形性」與顧客滿意度回歸分析表-------59
表4-19 服務品質之「可靠性」與顧客滿意度回歸分析表-------59
表4-20 服務品質之「反應性」與顧客滿意度回歸分析表-------60
表4-21 服務品質之「保證性」與顧客滿意度回歸分析表-------61
表4-22 服務品質之「關懷性」與顧客滿意度回歸分析表-------61
表4-23 整體服務品質與與顧客滿意度回歸分析表-------------62
表4-24 家長對服務品質與顧客滿意度之關聯性分析表---------62
表4-25 學生對服務品質與顧客滿意度之關聯性分析表---------64
表5-1 實證結果彙整表-----------------------------------67

參考文獻
一、中文部分
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二、英文部分
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