臺灣博碩士論文加值系統

台灣有線電視產業從非法到合法經營，發展至於今日集電信、資訊及娛樂休閒於一體的重要角色。在有線電視發展過程中，由於財團業者的競爭，導致市場結構逐漸集中化，顧客對有線電視業者的服務品質普遍感到不滿，因此一直有學者呼籲應該正視有線電視的服務品質問題，以確保顧客的收視權益。
本研究探討國內外有關有線電視顧客滿意度的文獻後，將以影響顧客對有線電視滿意度的構面：可靠性、反應性、保證性、有形性、關懷性，調查個別構面變數的影響程度，以提供獨立系統台有線電視公司做為服務品質的改善，使有線電視公司能夠提高收視戶整體滿意度，創造和顧客雙贏的境界，以確保在未來將有新加入競爭者進入同區市場時保有競爭優勢。
本研究係運用詮釋結構模式，來建立一個客觀評估階層模式以進行分析，其次運用詮釋結構模式來進行業者整體服務品質之評估。最後，藉由發展之評估階層模式，運用於消費者之期望服務品質上進行服務品質創新階層模式之分析，提供業者日後在評估及改善創新服務品質之參考依據並擬出建議讓獨立系統台有線電視企業經營者，如何因應市場與科技變革，建構出符合顧客需求之服務品質創新模式。

Taiwan's cable TV industry from illegal to legitimate business, evolution of today's convergence of telecommunications, information and entertainment in of the important role. Cable TV in the development process, the consortium centralized of resulting in gradually market structure industry competition, lead to the gradual centralization of market structure. The customer dissatisfied the quality of service of the cable television industry, it has been some scholars have called for the quality of service should face up to cable, to ensure the interests of the customer ratings.　　
In this study, explore the literature of the cable television customer satisfaction at home and abroad, the degree of influence will affect customer cable satisfaction dimensions: Reliability, Responsiveness　Assurance , Tangibles, Empathy, the survey of individual dimensions of variables to provide independent system, cable companies, as the improvement of service quality, so that the cable companies can improve the overall satisfaction of viewing households, the realm of creating a win-win and customers, to ensure that new entrants to competitors from entering the market of the same district to retain a competitive advantage.
In this study, to build a hierarchical model for an objective assessment for analysis the use of interpretive structural modeling.
First of all references and Cable television through expert interviews, to construct a suitable criteria for assessing the quality of customer service, followed by the use of interpretive structural model for the industry overall service quality assessment. Finally, the assessment of development hierarchical model used in the service quality expectations of consumers on the innovative model of service quality levels, in assessing and improving the quality of reference providing the industry for future innovative services.

目錄
ABSTRACT II
目錄 III
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 9
第三節 研究目的 11
第四節 研究流程 13
第五節 名詞解釋 15
第二章 文獻探討 16
第一節 服務品質之定義 16
第二節 服務品質的衡量尺度 22
第三節 創新之定義 30
第四節 有線電視發展歷程 35
第三章 研究方法 57
第一節 詮釋結構模式 58
第二節 相依性與驅動性程度分析 62
第三節 問卷設計 63
第四章 分析結果 65
第一節 樣本基本資料分析 65
第二節 ISM計算模式 67
第三節 DDPA計算模式 74
第五章 結論與建議 76
第一節 結論 76
第二節 建議 79
參考文獻 82

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