臺灣博碩士論文加值系統

本研究目的為探討高爾夫球場服務品質和顧客滿意度的實際情況，再加以分析不同個人背景變項之高爾夫球友所在服務品質和顧客滿意度感受上之是否存在顯著差異之情形，以及分析高爾夫球場服務品質和顧客滿意度之間之關聯，是否存在相關及影響，最後推測可能之原因。
研究結論，老爺關西球場之大部份客戶面向為，男性人數佔絕對多數，已婚，年齡為46-60歲，收入100,000-150,000元之老闆、負責人之大學學歷非會員顧客，一個月平均到球場打球3-4 次，大多假日來訪之球齡5年含以上之球友。老爺關西球場之球車安全性可再進一步加強，以及桿弟之素值及服務熱忱，這幾題項之平均分數應可提升；服務品質和顧客滿意度間相關係數為0.920，相關程度非常高，迴歸分析B為0.981，這是很高之數值，代表服務品質影響顧客滿意度大且深，推測來老爺關西球場之客戶，注重服務品質，也感覺老爺關西之服務品質不錯才前來，由統計分析可推導出假日來訪之顧客之服務品質感受大於高爾夫球日與不一定之顧客，可能假日來訪之顧客對於服務品質較重視，才會增進來訪之意願，及可能假日來訪之顧客對於顧客滿意度較佳，故才選擇老爺關西球場。
建議未來研究可擴大研究的範圍，將國內不同地區及不同經營型態的球場做一整合性的研究，另外可加入更多構面之分析，以取得更完善之分析，使研究所蒐集之資料更為廣泛且深入。

摘 要 I
目 錄 II
圖 目 錄 V
表 目 錄 VI
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 4
1.3研究假說 4
1.4研究限制 6
1.5名詞操作性定義 6
第二章 文獻分析 9
2.1服務品質相關理論 9
2.1.1服務品質之定義 9
2.1.2服務的特性 11
2.1.3服務品質 13
2.1.4服務品質模式 14
2.2滿意度相關理論 21
2.2.1顧客滿意度的定義 21
2.2.2顧客滿意之重要性 24
2.2.3顧客滿意的評量構面 24
2.3服務品質與顧客滿意度的相關文獻 25
2.4高爾夫球運動發展之介紹 28
2.4.1我國高爾夫發展起源 28
2.4.2高爾夫球場定義 30
第三章 研究設計與實施 36
3.1研究設計 36
3.2研究假設 37
3.3研究對象 38
3.4問卷設計 38
3.5問卷回收 41
第四章 結果與討論 42
4.1因素分析 42
4.1.1服務品質因素分析 42
4.1.2顧客滿意度因素分析 44
4.2樣本基本資料分析 45
4.3服務品質量各構面統計數據分析 48
4.4顧客滿意度各構面統計數據分析 50
4.5各假設驗證 52
4.5.1服務品質t檢定 52
4.5.2服務品質變異數分析 53
4.5.3顧客滿意度t檢定 55
4.5.4顧客滿意度變異數分析 55
4.5.5相關分析 57
4.5.6各子構面相關係數 58
4.5.7小結及假設彙整 58
第五章 結論及建議 63
5.1結論 63
5.2建議 64
5.2.1給業者之建議 64
5.2.2給未來研究者之建議 65
參考文獻 67
附錄 76

1.TVBS，打破「有錢運動迷思」，2018年9月12日，取自:https://news.tvbs.com.tw/fun/835621
2.人民網，百年回顧：高爾夫運動起源的探究，2018年3月2日，取自:http://www.people.com.cn/BIG5/n/2013/0705/c366135-22089081.html
3.中華民國高爾夫協會(2011)，台灣高爾夫發展史，台北市:中華民國高爾夫協會。
4.尤聰銘(2002)，游泳池服務品質之實證研究-以彰化縣 ABC 泳健世界俱樂部為例，國立臺灣師範大學體育學系在職進修碩士班，碩士論文。
5.王文瑞(2006)，臺灣區五星級飯店商務俱樂部會員對服務品質滿意度之研究，國立臺灣師範大學，運動與休閒管理研究所在職碩士班，碩士論文。
6.王仲三(2002)，家電門市服務品質之顧客滿意度研究，義守大學工業工程與管理學系，碩士論文
7.王麒景(2008)，健康體適能俱樂部服務品質與購後行為研究-以卡莎米亞健康世界為例，國立臺灣師範大學，運動與休閒管理研究所在職碩士班，碩士論文。
8.田文政(1991)，運動場地規劃與管理專題研究報告。臺北市：教育部體育司。
9.江建良(1998)，服務品質管理模式之研究，企銀季刊，22 (2)，45-77。
10.江建良(2000)，服務業服務品質管理模式之建構-顧客滿意觀點，商學學報，1-38。
11.吳靜芳，(2019)，台北市:天下雜誌
12.吳聰裕(2005)，高雄市健康體適能俱樂部服務品質與會員整體滿意度之研究，大葉大學，休閒事業管理學系碩士在職專班，碩士論文。
13.呂崇銘(1985)，中國蹴鞠與擊鞠發展之研究，台北市:健行文化出版事業有限公司。
14.宋定衡(2003)，高爾夫，國立體育學院教練研究所，碩士論文。
15.杉本辰夫著(1986)，事務、營業、服務的品質管制，台北市:中興管理顧問公司發行。
16.李勇霆(2006)，健身俱樂部服務品質與顧客行為意向之研究-以臺北捷運北投會館為例，臺北巿立體育學院，休閒與運動管理碩士班，碩士論文。
17.李炳昭、陳一之(2009)，登山步道遊憩吸引力、服務品質、遊客滿意度與忠誠度影響模式建構研究，休閒產業管理學刊，2卷2期，48-65。
18.李真玲(2006)，公立體育場域民眾運動參與動機與滿意度研究-以臺中縣為例，東海大學，公共事務碩士學程在職進修專班，碩士論文。
19.李森峰(2004)，服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向關聯性之研究-以統一超商物流服務為實證，國立成功大學，管理學院高階管理碩士在職專班，碩士論文。
20.林秉毅(2005)，臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究，國立屏東教育大學，碩士論文。
21.林秉毅(2005)，臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究-以桑富士運動俱樂部為例，國立屏東師範學院，體育學系碩士班，碩士論文。
22.林煒迪(2000)，高爾夫球友擊球動機及體驗之研究，國立中正大學企業管理研究所，碩士論文。
23.柴田敏郎(1993)，運動必勝新教材22，台北市:聯廣圖書。
24.翁崇雄(1991)，服務品質評量模式之比較研究，中山管理評論，第8卷第一期，105-122。
25.高俊雄(2002)，運動休閒事業管理，桃園縣：志軒企業
26.張一偉（2004)，飛機維修品質與服務滿意度之研究，南華大學，未出版之碩士論文。
27.教育部體育署(2018)，運動統計，台北市:教育部體育署。
28.淺井慶三郎(1989)，服務行銷管理，台北市:創意力文化事業公司。
29.郭德賓、周泰華、黃俊英(2000)，服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗証，中山管理評論，8 卷1 期，153-2000。
30.郭冀謙(2009)，體適能俱樂部會員涉入程度、關係品質、滿意度與生活品質之研究-以高雄地區為例，南華大學，旅遊事業管理學系，碩士論文。
31.陳有村(2003)，消費者選擇運動休閉俱樂部考量因素之探討:以太平洋都會生活俱樂部之會員為例，輔仁大學，體育研究所，未出版之碩士論文。
32.陳林鴻(2009)，服務品質、關係品質、顧客滿意度與忠誠度影響關係之研究-以臺北市市民運動中心為例，國立臺灣師範大學，體育學系，碩士論文。
33.陳思倫(2008)，服務品質管理，臺北市：前程文化。
34.陳景森(1996)，運動健康俱樂部服務品質之實證研究-以中興健身俱樂部為例，國立臺灣師範大學，未出版碩士論文。
35.陳瑞辰(2008)，游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究-以臺北縣三重市地區游泳池為例，國立臺灣師範大學，體育學系，碩士論文。
36.陳詵彥(2008)，休閒運動場館設施消費者滿意度與忠誠度之研究-以百分百棒球打擊練習場館為例，南華大學，旅遊事業管理學系，碩士論文。
37.陳鴻雁(2004)，市民運動中心營運之風險管理，大專體育，72期，136-143。
38.曾麗娟(2001)，應用行動研究改善運動健身俱樂部服務品質之個案實證研究，國立臺灣體育學院，體育研究所，碩士論文。
39.朝陽科大，高爾夫球歷史，2019年6月1日，取自:https://www.cyut.edu.tw/~sulee/data/golf.doc
40.黃文翰(2002)，服務補救不一致，服務補救後滿意度與消費者後續行為意圖之關係研究，國立東華大學，碩士論文。
41.黃怡音(2003)，客服中心服務品質對顧客滿意度及忠誠度之研究-以信用卡為例，國立政治大學，碩士論文。
42.黑思拓睿，高爾夫起源於哪裡？2018年12月2日，取自: https://kknews.cc/zh-tw/history/xejez28.html
43.楊雅雲(1985)，我國高爾夫運動的發微與展望，國立教育資料館教育資料集刊，(485-486)。
44.楊錦洲(2009)，服務品質:從學理到應用。台北市:華泰文化。
45.趙興華(1992)，影響我國高爾夫球場服務品質因素之研究，文化大學，觀光事業學系，碩士論文。
46.潘沛彤(2008)，臺北地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意度關係之研究，國立臺灣師範大學，體育學系在職進修碩士班，碩士論文。
47.鄭權地(2008)，臺北市運動場館委託經營績效和顧客滿意度與運動行為研究，國立臺灣師範大學，體育學系在職進修碩士班，碩士論文。
48.謝明芳(2009)以休閒產業為例探討服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度之因果關係，致遠管理學院，工業管理學系研究所，碩士論文。
49.闕山晴(2002)，顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例，國立臺灣科技大學，管理研究所，碩士論文。
1.Aiello, C. and Rosenberg, J. L. (1976), Consumer Satisfaction: Toward an Integrative Framework, Proceedings of the Southern Marketing Association, pp. 169-171.
2.Anderson, Claes Fornell and Donald R. Lehmann , ‘‘Customer Satisfaction,MarketShare, and Profitability：Findings from Sweden,’’ Journal of Marketing,Vol.58,July 1994, pp.53-66.
3.Anderson, E. W., Fornell, C., and Lehmann, D. R. (1994), Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), pp.53-66.
4.Bitner,M. J.,B. H. Booms and L. A. Mohr (1994), ”Critical Service Encounters : The Employee’s Viewpoint,” Journal of Marketing, 58, pp.95-106.
5.Brown, (1993).Tracing the Evolution of he Services Marketing Literature ,Journal of Retailing, 69, pp.61-103.
6.Buell (1984). Marketing Management: A Strategic Planning Approach, 62, New York: McGraw-Hill.
7.Churchill and Suprenant (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Reserch, 19, pp.491-500.
8.Day（1977）.Extending the Concept of Consumer Satisfaction, in Advances in Consumer Research, W.D. Perreault, ed. Atlanta, GA: Association for Consumer Research, pp.149-154.
9.Fitzsimmons, James and Mona Fitzsimmons. (1998), Service Management:Operations,Strategy, and Information Technology. 2nd Edition.Boston:Irwin
10.Gimmy, A. E. and Benson, M. E. (1992), Golf course and country club: a guidto appraisal, market analysis, development, and finacing. Appraisal Instituteand IIlinos Not profit Corporation.
11.Hempel, D. J. (1977). Consumer satisfaction with the home buying process: Conceptualization and measurement. Marketing Science Institute, 6, pp.7-21.
12.Kotler (2003). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
13.Kotler(1991). Marketing Management. Englewood Cliffs, N.J: Prentice-Hall.
14.Kotler, P. (1997), Marketing management: Analysis, planning, implementation and control (9th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
15.Kotler, P. (1999), Marketing Management, Singapore: Prentice Hall.
16.Kotler,(2000), Marketing Managerment, New Jersey, Prentice Hall.
17.Kotler. 1975. Marketing for nonprofit organizations. New Jersey： Prentice Hall Inc.
18.Oliver, R. L. and DeSarbo, W. S., “Response Determinants in Satisfaction Judgments”, Journal of consumer Research, 14, March 1988, pp.495-507.
19.Oliver, R. L., “Measurement and evaluation of satisfaction processes in retailing setting”, Journal of retailing, 57(3), 1981, pp.25-48
20.Ostrom and Iacobucci, D. (1995). Consumer trade-offs and the evaluation of services. Journal of Marketing, 59(1), pp.17-28.
21.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, pp.41-50.
22.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988a), Communication and control processes in the delivery of service quality. Joural of Marketing, 52, pp.35-48.
23.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988b), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40.
24.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1993), The nature and determinants of customer expections of service. Academy of Marketing Science Journal, 21(1), pp.1-12.
25.Patton (1999)，質的評鑑與研究，吳芝儀、李奉儒(譯)。台北：桂冠出版。
26.Reichheld, F. F., and Sasser, W. E. (1990), Zero defections: Quality comes to services.Harvard Business Review, 68(5), pp.105-111.
27.Sasser, W. E., Olsen, Jr. R. P., and Wyckoff, D. D.(1978), Management of service operations, text and cases , Boston: Allyn and Bacon
28.Stanton (1987).Willian J.,Futrell, Charles Fundamentals of Marketing McGraw Hill.
29.Tax and Brown (1998). Recovering and learning from service failure. Journal of Services Marketing, 9, pp.15-23.
30.Taylor. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(1), pp.125-131.
31.Vanessa, A. I., Hartmann, P., and Pilar, Z. C. (2006), Antecedents of customer loyalty in residential energy markets: Service quality, satisfaction, trust and switching costs. Service Industries Journal, 26(6), pp.633-650.
32.Westbrook, R. A. and Oliver, R. L. (1991), “The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction,” Journal of Consumer Research, June, pp.84-91.
33.Woodruff, Robert B, Ernest R. Cadotte and Roger Jenkins L., 〝Modeling Consumer satisfaction Processes Using Experience-Based Norms,〞Journal of Marketing Research,Vol.20,pp.296-304,1993。
34.Zeithaml, Berry,L.L.and A.Parasuraman,and Valarie A. (1994).The Service Quality Puzzle.Business Horizon,31(5),pp.35-43.