臺灣博碩士論文加值系統

政府開放國人出國觀光以來，台灣出國人數逐年增加。出國常選擇團體套裝行程，由領隊負責帶團到世界各地遊玩。國人要成為領隊人員，僅需通過觀光局的職業考試，再接受短期訓練，即可領取證照開始執業。新手領隊可能在毫無帶團經驗或在未受完整的職業訓練的情況下就得帶團出國，在遭遇危機或意外情況時，必須採取適當的危機處理，確保自己和旅客生命及財產的安全，避免後續的旅遊糾紛或旅行社形象受損。
本研究探討領隊所受之職業訓練的適合度，領隊人員在面臨危機時，可以運用其所受到的相關職業訓練，妥善處理，將危機損害降至最低。與12位有帶團經驗之領隊的深度訪談內容，以質化研究分析領隊在帶團前接受的職前訓練內容與旅遊危機之關係。同時由旅遊危機處理的個案，將危機做分類，整理出危機發生的模式與處理作法。

本研究獲得結果如下：
一、 領隊的職前訓練包括緊急事件處理、急救訓練等課程，對旅遊危機處理很有幫助，但是領隊較少參與在職訓練，由與資深領隊的分享、閱讀與上網找資料等方式替代。
二、 銀髮族和一般族群在各景點和旅館，最容易發生旅遊危機，危機類型以證照和錢財遺失和旅客受傷等意外事故為最多。
三、 領隊在面對旅遊危機時，應當下做專業的判斷，當場作處理，根據帶團經驗與職業訓練所學習的知識做處理，例如：團員受傷時，其流程應是給予急救，然後送醫或送回台灣醫治。
四、 本研究綜合整理受訪者的旅遊危機處理之模式，可作為領隊處理旅遊危機之參考，例如：遇搶時，要採取被動式合作方式，機警應付，損失財物事小，保全生命為要。
五、 領隊的旅遊危機處理職業訓練，以情境式的個案模擬方式最有效，旅行業固定請資深領隊開班演講，或對新手領隊做有系統的師徒制職業訓練。

There are increasing numbers of people travel abroad as a group package tour ever since the government lifted the ban for people to travel abroad for the purpose of pleasure. To travel around the world is quite often Taiwanese people’s dream. On the other hand, those who passed the governmental exam and attended relevant vocational training on tour management would be entitled to obtain a licence to perform as professional tour leaders. As a result, many green-hand tour leaders would begin to lead tours to foreign countries under the situation of lacking in practice and experience. Once they encounter crisis during travel, the members in the group tour as well as leaders themselves would run the risk to lose their lives or their properties. This will of course bring disputes about the issues and damage the reputation of the travel agency in the end.

This study aimed to probe into the justification of the current vocational training for the tour leaders facing the travel crisis. The research is processed .by conducting in-depth interviews among 12 selected professional tour leaders. Data and information on crisis management when travelling were collected from the interviews, followed by evaluation on relevant vocational training and reference model of travel crisis management.

Results of the study are as follows:
1. Current pre-professional training could benefit the tour leaders when handling the travel crisis, however the relevant on-the-job training is insufficient. Tour leaders tend to gain relevant knowledge by consulting the experienced ones, reading books or retrieving information on websites.
2. Travel crises often happen at the scenic points and hotels on youngsters and elderly, and most cases are accidents such as loss by theft, injury caused to the tourists, etc.
3. The relevant vocational training such as first-aid processing would be helpful handling the crisis. Besides, the key managing the travel crisis is to make appropriate decision on the spot.
4. Provide a model of travel crisis management for tour leaders reference by sorting the types of travel crisis and relevant solution based on the interviewees’ experience, for example, if the tour group meets an armed robbery, the tour leader should be calm and cooperative to safeguard the lives of the group members.
5. Propose a systematic training to use simulation of case study, periodical workshops held within the company, and mentor system to coach the green hands. These would enable the effective crisis management of tour leaders.

目　　錄 v
表　　次 vii
圖　　次 viii
第一章　　緒論 1
第一節　　研究背景與動機 1
第二節　　研究問題與目的 3
第三節　　研究範圍與研究對象 4
第四節　　研究流程 4

第二章　　文獻探討 6
第一節　　領隊之定義 6
第二節　　領隊的職業訓練 10
第三節　　何謂旅遊危機 22
第四節　　領隊的危機處理模式 25

第三章　　研究方法 32
第一節　　研究架構 32
第二節　　訪談對象 32
第三節　　訪談設計 35
第四節　　信效度分析 38

第四章　　研究發現與討論 40
第一節　　受訪者資料分析 40
第二節　　領隊的職業訓練 44
第三節　　旅遊危機的類型 49
第四節　　領隊的旅遊危機處理模式 55
第五節　　領隊的職業訓練與危機處理的關係 65

第五章　　結論與建議 67
第一節　　結論 67
第二節　　建議 69
第三節　　研究限制與未來研究方向 70

參考文獻 72
附　　錄 77
附錄一　　訪談逐字稿 （範例 – 代號F） 77
附錄二　　訪談逐字稿 （範例– 代號Ls） 91
附錄三　　旅遊糾紛分類統計表 95

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