臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
社會與經濟的持續發展，工商活動頻繁，私人運具快速成長，導致國道公路之容量日趨飽和壅塞，國道客運業在快速性不如鐵路、空運的情況，但仍保有服務範圍、可及性高和具彈性路線等競爭優勢，如何提高服務品質，以達成企業永續經營與成長，為本文之研究動機。
本研究以個案的方式，應用品質機能展開來探討區間國道客運服務品質，並由顧客（旅客）的角度，以問卷方式探討其對服務品質需求，及各問項之重視程度與滿意程度，以確保能夠滿足顧客的聲音(Voice of Customer,VOC) ，此外並結合「標竿法」（benchmarking）、「重要度—滿意度」模式與層級分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP），以解決品質屋中顧客需求權重尺度計算上之周延。
本研究顯示滿意度的調查除了得知旅客的滿意度外，更得知須改善的項目，另應用品質屋分析結果顯示：最應優先執行的前3項服務品質為：營運管理、有形服務設備、工業安全衛生管理系統認證。而最重視的前3項品質需求為：車內有提供盥洗設施、行進時車體平穩舒適、車內安全設備齊全且有效（此三項皆為「車體設施與安全」）。
本研究所得結果，將可支援提供客運公司提昇服務品質之參考
關鍵字：國道、標竿法、重要度滿意度模式、層級分析法、品質機能展開 。

Abstract
The continuous development of the society and economy makes the industrial and social activity frequently, the number of privacy vehicle grows up rapidly, it causes the capacity of the Highway to be saturated and crowded with vehicle day by day. The passenger traffic industry of the Highway is not as quick as the railway and air transportation, but there are competitive advantage of wide service range, flexible route, etc., so how to improve the serving quality, and reach the management and growth of enterprises is the motivation of this essay.
This research uses the quality function deployment to discuss the serving quality of Highway bus transportation in case of Fengyuan Bus Transportation Co. Ltd. We discuss the demand of service quality by way of questionnaire, and find the attention and satisfaction of the questions, so we can ensure that satisfies the customer's voice (Voice of Customer, VOC). In addition, this research combines with benchmarking, Importance Satisfaction Model (I-S Model), and Analytic Hierarchy Process (AHP), in order to solve the relative weight value in House of Quality.
This research obtains the investigation of satisfaction and the items of improvement for the passenger. From the results of QFD, we obtain the first three items of service quality to execute including operating management, tangible service equipment, and industry safe hygiene administrative system authentication. The first 3 items of quality demand are offer washing hands facilities on the bus, make you feeling comfortable and steady when the bus moving, and the bus with safety equipment (this three items are bus facility and security).
The results of the research would support and offer the reference of bus transportation for the promotion of service quality.
Keyword： Highway, benchmarking, I-S Model, AHP, QFD

目 錄
誌謝………………………………………………………………………I
摘要……………………………………………………………………II
Abstract………………………………………………………………III
目錄……………………………………………………………………Ⅴ
表目錄…………………………………………………………………IX
圖目錄………………………………………………………………Ⅹ1
第一章 緒論……………………………………………………………1
1.1 研究背景與動機………………………………………………1
1.2 研究目的………………………………………………………2
1.3 研究內容………………………………………………………3
1.4 研究步驟與流程………………………………………………6
1.5 研究限制………………………………………………………9
第二章 文獻回顧………………………………………………………10
2.1 品質定義………………………………………………………10
2.2 品質機能展開…………………………………………………11
2.2.1 品質機能展開意義……………………………………11
2.2.2 品質機能展開概念……………………………………12
2.2.3 品質機能展開之發展…………………………………13
2.2.4 品質屋…………………………………………………14
2.2.5 服務業的品質機能展開………………………………22
2.2.6 品質機能展開實際應用及相關之研究………………23
2.3 層級分析法……………………………………………………26
2.3.1 層級分析法的意義……………………………………26
2.3.2 層級分析法的假設……………………………………27
2.3.3 層級分析法的理論……………………………………28
2.3.4 層級分析法的實施步作步驟…………………………37
2.4 標竿法…………………………………………………………39
2.4.1 標竿學習的定義………………………………………39
2.4.2 實行標竿學習的效益…………………………………40
2.5 親和圖法………………………………………………………41
2.6 重要度—滿意度模式…………………………………………42
2.7 國道客運服務品質……………………………………………43
2.7.1 大眾運輸之特性………………………………………44
2.7.2 國道客運之現況分析…………………………………46
2.7.3 服務品質構面…………………………………………47
2.7.4 客運業服務品質構面…………………………………48
2.7.5 客運業服務之相關研究………………………………49
2.7.6 國道客運業特性………………………………………51
2.8 PZB 服務品質衡量模式…………………………………56
2.8.1 服務品質缺口之相關研究……………………………59
2.9 平衡計分卡……………………………………………………61
第三章 研究方法………………………………………………………65
3.1 I-S模式………………………………………………………65
3.2 層級分析（AHP）…………………………………………… 65
3.3 標竿比較………………………………………………………65
3.4 建構品質屋……………………………………………………65
第四章 個案研究結果與討論…………………………………………71
4.1 個案豐原客運公司簡介………………………………………71
4.1.1 簡介……………………………………………………71
4.1.1 企業形象………………………………………………73
4.2 標竿個案簡介…………………………………………………75
4.3 問卷內容與設計………………………………………………76
4.3.1 顧客需求問卷…………………………………………76
4.3.2 標竿比較問卷…………………………………………77
4.3.3 AHP 專家問卷…………………………………………78
4.3.4 顧客需求展開與分析…………………………………78
4.4 回收樣本敘述性統計分析、I-S Model 分析結果…………82
4.4.1 顧客需求問卷敘述性統計分析………………………82
4.4.2 顧客需求問卷之I-S Model分析結果………………84
4.5 國道客運服務品質之重視程度與滿意度……………………86
4.6 品質要素的展開與關係矩陣…………………………………91
4.6.1 顧客需求標竿問卷分析………………………………91
4.7 顧客需求相對權重分析………………………………………93
4.7.1 企劃品質矩陣………………………………………100
4.7.2 品質要素的評估……………………………………102
第五章 結論與未來研究方向………………………………………108
5.1 研究結論與建議……………………………………………108
5.2 未來研究方向………………………………………………111
參考文獻 ……………………………………………………………112
附錄一 旅客意見調查表
附錄二 標竿比較調查表
附錄三 AHP問卷

參考文獻
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