臺灣博碩士論文加值系統

本研究在探討連鎖美髮業關係結合、關係品質對顧客忠誠度之影響。以連鎖髮廊之消費群為探討對象，並透過實證研究達成以下之目的：（1）探討探討關係結合對關係品質的影響。（2）探討關係結合是否影響顧客忠誠度。（3）確認關係品質對顧客忠誠之影響。（4）分析關係品質對關係結合與顧客忠誠是否具中介效果。其結果將有助於瞭解消費者對髮廊之關係結合效果及忠誠度感受，並進一步供美髮業者制訂相關的關係行銷活動，以利於雙方建立長期關係。本研究以具自主消費能力之消費者為調查對象，採便利抽樣方式進行問卷調查，共回收有效問卷287份。實證結果如下：（1）關係結合中的財務性結合與社交性結合會正向影響顧客忠誠度。（2）關係結合中的財務性結合與社交性結合對關係品質中的滿意與承諾有正向影響。（3）關係品質中的滿意、承諾對顧客忠誠度有正向影響。（4）關係品質為關係結合與顧客忠誠度之中介變項具完全中介效果；但滿意在財務性結合、社交性結合與顧客忠誠度之間只具部分中介效果；承諾在社交性結合與顧客忠誠度之間也只具部分中介效果。本研究依據上述之研究發現驗證理論並提出具體的管理意涵。

This study investigated the influence of chain hairdressing industry’s relationship bond and relationship quality on customer loyalty among chain hairdressing industry’s customers. It aims to achieve the following goals: (1) the influence of relationship bond on relationship quality; (2) the influence of relationship bond on customer loyalty; (3) the influence of relationship quality on customer loyalty; (4) the mediating effects of relationship quality between relationship bond and customer loyalty. The results provide a better understanking of the influence of chain hairdressing industry’s relationship bond on customer loyalty among customers and help to adopt strategies for hairdressing industry. Primary data were collected through convenience sampling, and a total of 287 effective questionnaires were obtained. The results showed that (1) Financial bond and social bond have a positive influence on customer loyalty. (2) Financial bond and social bond have a posivive influence on satisfaction and commitment. (3) Satisfaction and commitment have a positive influence on customer loyalty. (4) Relationship quality is the mediator between relationship bond and customer loyalty, and the complete mediation occurred; satisfaction is the mediator between financial bond, social bond and customer loyalty, and the partial mediation occurred; commitment is the mediator between financial bond, social bond and customer loyalty, and the partial mediation occurred. Finally, theoretical and managerial implications were discussed based on above results.

中文摘要 iii
英文摘要 iv
謝辭 v
內容目錄 vi
圖目錄 viii
表目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 5
第二章 文獻探討 7
第一節 台灣美髮業發展 7
第二節 關係行銷 13
第三節 顧客忠誠度 21
第四節 關係品質 25
第五節 關係結合、關係品質及顧客忠誠度 29
第三章 研究方法 34
第一節 研究架構 34
第二節 研究變數之操作型定義及衡量項目 35
第三節 問卷設計 39
第四節 預試 39
第五節 抽樣方法與資料蒐集 43
第四章 研究結果 44
第一節 基本資料 44
第二節 信、效度分析 50
第三節 差異性檢定 56
第四節 關係結合、關係品質與顧客忠誠度之相關分析 62
第五節 關係結合、關係品質與顧客忠誠度之關係分析 64
第六節 關係品質之中介效果分析 71
第五章 研究結論 83
第一節 研究發現 83
第二節 研究討論 87
第三節 研究限制 90
參考文獻 91
附錄一：正式問卷 103

一、中文部分 :
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