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研究生:侯秀育
論文名稱:民眾對公共圖書館服務品質期望與滿意度之研究—以彰化縣文化局圖書館為例
論文名稱(外文):The Research of Visitors' Expectation and Satisfaction to the Service Quality of the Public Library-A Case Study of Library, Changhua Cultural Affairs Bureau
指導教授:陳美紀陳美紀引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:商業教育學系
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:134
中文關鍵詞:公共圖書館彰化縣文化局圖書館服務品質
相關次數:
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圖書館向以服務業自居,而公共圖書館係全民的終身學習場所。本研究的目的係為探討民眾對彰化縣文化局圖書館的服務品質,了解民眾對圖書館的期望與滿意程度滿意度,並分析其差異性,以提供本館及其他縣(市)級圖書館作為提升服務品質的參考。本研究採取便利抽樣方式以到彰化縣文化局圖書館各開放館室利用圖書、設備之民眾或參加圖書館相關推廣活動者為調查對象,計發出問卷700份,回收539份,扣除無效問卷68份,有效問卷471份,有效問卷回收率77%。
本研究以PZB服務品質缺口模式為理論基礎,利用SPSS10.0進行問卷統計,並以敘述性統計、獨立樣本t檢定、相依樣本t檢定及單因子變異數分析等方法進行統計分析,研究分析結果如下:
一、使用圖書館民眾以女性較多,其期望程度平均值亦大於男性;居住地區鄰近圖書館之民眾,利用率較高;民眾較常利用的服務項目為「圖書借閱」、「期刊、報紙閱覽」、「影片欣賞」。
二、民眾期望較高之服務項目前五項為:「圖書、期刊資料滿足民眾需求」、「館內光線明亮充足」、「圖書、期刊架位排列正確,民眾易於尋找」、「圖書、期刊分類標示清楚」及「新出版圖書能迅速購置上架」等。
三、民眾不滿意的服務項目前五項為:「新出版圖書能迅速購置上架」、「圖書、期刊資料滿足民眾需求」、「能有效教導民眾利用圖書館資源」、「過期刊物妥善保存保管,便利民眾查詢」及「與讀者的交流管道通暢」等。
四、民眾對圖書館期望與滿意度有顯著之差異存在;即其服務品質未達民眾預期的需求,尚有改善的空間。其中以有形性構面差距較大,保證性構面之差距最小。其排序前五項為:「圖書、期刊資料滿足民眾需求」、「新出版圖書能迅速購置上架」、「圖書、期刊架位排列正確,民眾易於尋找」、「圖書、期刊分類標示清楚」及「設置新書陳列專區,便利讀者選書」等。
最後根據研究結果提出建議:
(一)爭取經費充實館藏與設備。(二)建立培訓機制,提升館員知能。(三)運用圖書宅配與線上服務等方式,擴大服務範圍。
The library is always considered a service industry. The public library is the place for the life-long learning for all people. The goal of the research is to study visitors’ expectation and satisfaction to the service quality of the Library, Changhua County Cultural Affairs Bureau and analyze the differences to offer the reference for upgrading the service quality for Library, Changhua County Cultural Affairs Bureau as well as other libraries in other counties and cities. The research adopted a random sampling, with visitors coming to different rooms of Library, Changhua County Cultural Affairs Bureau or participating library-related promotion activities. Of 700 questionnaires issued for the visitors, 539 copies returned. With 68 ineffective copies deducted, 471 copies were effective, and the effective return rate is 77%.
The research is based on PZB Service Quality Mode. The questionnaires statistics is undergone by means of SPSS10.0. The questionnaires are analyzed through descriptive statistics, independent samples t test, dependent samples t test and one-way ANOVA. The results are as follows:
1. Female visitors are more than male visitors. Their average expectation is also higher than that of male visitors. Those who live near the library would visit it more often;Visitors come to the library mostly for borrowing books, reading newspapers/periodicals or watching videos..
2. The No. five library service items of visitors’ expectations are: 1. Books and periodicals can meet visitors’ needs; 2. Light rooms; 3. Books and periodicals are displayed correctly so that users can find them easily; 4. The classification of books and periodicals are clear; 5. Newly published books can be purchased and displayed on the shelves as soon as possible.
3. The No. five library service items which do not satisfy users are 1. Newly published books can be purchased and displayed on the shelves as soon as possible. 2. Books and periodicals can meet visitors’ needs; 3. To efficiently teach visitors how to use library resources; 4. The past periodicals are carefully stored so that visitors can find them easily; 5. The smooth communication with the users.
4. There exists an obvious difference for visitors’ opinions about the library service quality. That is, library service quality doesn’t meet visitors’ expectation and there’s still much room for improvement. Among them, there is a wider gap in tangible dimension while there’s a narrowest gap in assurance dimension. The No. five items are: 1. Books and periodicals can meet visitors’ needs; 2. Newly published books can be purchased and displayed on the shelves as soon as possible; 3. Books and periodicals are displayed correctly so that users can find them easily; 4. The classification of books and periodicals are clear; 5. The installation of New Arrivals Section so that visitors can find them conveniently.
Conclusions:
1. To strive for more budget for more books and better equipment;
2. To upgrade and train staff perception;
3. To adopt home delivery and online service to serve more users.
第一章 緒論
第一節 研 究 背 景 與 動 機 ...............................................................................1
第二節 研 究 目 的 .............................................................................................4
第三節 研 究 方 法 與 步 驟 ...............................................................................4
第四節 研 究 範 圍 與 限 制 ...............................................................................6
第五節 名詞界定 ...............................................................................................7
第二章 文獻探討
第一節 公共圖書館的概況、服務與任務 .......................................................8
第二節 服務品質的意涵與特性 .....................................................................22
第三節 服務品質評估理論 .............................................................................29
第四節 圖書館服務品質相關研究 .................................................................45
第三章 研究設計
第一節 研究架構與假設 .................................................................................50
第二節 研究變項 .............................................................................................52
第三節 研究對象 .............................................................................................53
第四節 研究工具 .............................................................................................53
第五節 資料分析方法 .....................................................................................63
第四章 資料分析與發現
第一節 基本資料分析 .....................................................................................64
第二節人口統計變數對圖書館期望與滿意度之差異性分析 .........................73
第三節 民眾對圖書館服務品質(缺口五)分析 .........................................99
第四節 研究發現與討論 ...............................................................................102
第五章 結論與建議 第一節 結論............................................................................................................112 第二節 建議............................................................................................................116 參考書目................................................................................................................... 118
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