臺灣博碩士論文加值系統

在經營激烈的醫療環境中，病患滿意是醫院成敗的關鍵因素之一；良
好顧客滿意度，才能擁有忠誠的顧客群，進而提昇醫院的競爭力，所以醫
院以「服務品質」模式為經營的方向，進而維繫住顧客（病患）為首要條
件。本研究目的在探討醫院住院病患訂餐服務品質滿意程度。研究採問卷
調查法，於民國九十三年七月二十六日至八月十六日進行一對一施測方
式，樣本來自中部某醫學中心，依研究對象不同，分為訂餐及不訂餐住院
病患兩個群體，計回收有效問卷396 份。研究結果為：
1. 住院病患對醫院伙食屬性需求及重視程度以衛生安全為主，其次是烹
調技巧與個別差異。
2.住院病患對醫院訂餐服務品質滿意程度：女性滿意度是高於男性，且
一般婦產科及產婦餐滿意度方面頗受好評。
3.住院病患在醫院訂餐原因：以方便為最高，依次為安全、衛生。
4.探討住院病患不在醫院訂餐原因：分別為「用餐方式不喜歡被限制」、
「醫院許多外賣餐廳可選擇」、「醫院用餐選擇性很低」。
關鍵詞：醫院伙食、滿意度

Although hospitals are in the realm of nonprofit business, large-scale
hospitals are quickly expanding, and the competition in the healthcare market
is increasing.And in the intense medical service environment, patients’
satisfaction is one of hospital success or failure key aspects
Only a high degree of customers’ satisfaction can create a group of constant
customer; moreover, promotes a hospital’s competitive ability.
As a result, a hospital takes the patterm “the service quality” as the
management direction, then maintains the customer (patients) is the most
important condition.This research’s goal is to discuss the degree of subscribing
meal service quality satisfaction of hospitalized patients. This research uses the
questionnaire survey, dating from 2,004 July 26 to August 16 as soon as to
execute measures the way, the sample comes from a middle Taiwan medicine
center. According to different research objects, I divide them into two
communities: hospitalized patients who subscribe meals and hospitalized
ii
patients who do not subscribe meals. The total number of recycling effectively
questionnairies is 396. The findings are:
1. Hospitalized patients make their priority by the following order: the
hygienic security, the cooking skill and then the individual difference.
2. The satisfaction degree of hospital subscribing meal service quality of
hospitalized patients: The feminine degree of satisfaction is higher than the
male, also the common gynecology and obstetrics department and the
parturient woman meal degree of satisfaction quite receives the high praise
3. The reasons for hospitalized patients to suscribe meal in hospital are: firstly
the convenience request, and second is the demand of safe and heslth.
4. As for the reasons why hospitalized patients do not suscribe meals in
hospital, they are: “do not like to be limitied the way they dine”, “outside
the hospitals are many restaurants which provide many other dinning
choices”,” the selectivity of hospital meals is very low”.
Keywords：Hospital food、Satisfaction

目錄
頁次
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37
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52
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63
67
第一章、緒論--------------------------------------------------------------
第一節研究動機-------------------------------------------------------
第二節研究目的-------------------------------------------------------
第三節研究流程-------------------------------------------------------
第二章、文獻探討--------------------------------------------------------
第一節醫院服務品質-------------------------------------------------
第二節顧客(病患)滿意度--------------------------------------------
第三節醫院服務品質與病患滿意度之相關性-------------------
第三章、研究方法與研究架構-----------------------------------------
第一節研究概念架構-------------------------------------------------
第二節衡量指標-------------------------------------------------------
第三節研究假設-------------------------------------------------------
第四節研究設計-------------------------------------------------------
第五節資料分析方法--------------------------------------------------
第四章、資料分析與結果----------------------------------------------
第一節樣本結構-------------------------------------------------------
第二節住院病患對醫院訂餐屬性重視程度----------------------
第三節區隔人口特性之剖析----------------------------------------
第四節住院病患對醫院訂餐屬性滿意程度----------------------
第五節住院病患對醫院訂餐重視及滿意程度之分析----------
第六節住院病患在醫院訂餐及不訂餐原因之探討-------------
v
77
77
80
84
第五章、結論與建議-----------------------------------------------------
第一節研究結論-------------------------------------------------------
第二節研究建議-------------------------------------------------------
參考文獻-------------------------------------------------------------------
附錄－問卷內容---------------------------------------------------------- 88
vi
表目錄
頁次
表3-1 服務品質構面----------------------------------------------------- 24
表3-2 住院病患用餐狀況問卷內容----------------------------------- 27
表3-3 住院病患訂餐重視程度及滿意度----------------------------- 28
表3-4 住院病患不訂餐原因-------------------------------------------- 29
表3-5 人口特質----------------------------------------------------------- 30
表3-6信度分析對照表-------------------------------------------------- 34
表4-1 樣本回收情形---------------------------------------------------- 37
表4-2 受測樣本的性別分佈狀況-------------------------------------- 38
表4-3 受測樣本的年齡分佈狀況-------------------------------------- 38
表4-4 受測樣本的教育程度分佈狀況------------------------------- 39
表4-5 受測樣本的婚姻狀況分佈狀況------------------------------- 39
表4-6 受測樣本的職業分佈狀況------------------------------------- 40
表4-7 受測樣本的家庭月平均收入分佈狀況---------------------- 40
表4-8 受測樣本的居住地離院距離分佈狀況---------------------- 41
表4-9 受測樣本之住院科別分佈狀況------------------------------- 41
表4-10 受測樣本之訂餐種類分佈狀況------------------------------ 42
表4-11 受測樣本之入院次數分佈狀況----------------------------- 42
表4-12 醫院訂餐屬性重視程度彙總表------------------------------ 44
表4-13 KMO 與Bartlett 檢定------------------------------------------ 45
表4-14 住院病患訂餐重視程度之因素分析------------------------ 46
表4-15住院病患訂餐重視屬性之分析------------------------------- 48
vii
表4-16 受測者性別在訂餐重視度------------------------------------ 49
表4-17 受測者婚姻狀況在訂餐重視度之Duncan 事後比較----- 49
表4-18 受測者訂餐科別在訂餐重視度之Duncan 事後比較------ 50
表4-19 受測者在訂餐種類重視度之Duncan 事後比較----------- 51
表4-20 集群均數差異性檢定與各區隔群内之樣本數------------ 53
表4-21 各區隔群在人口統計變項上之卡方檢定----------------- 51
表4-22 各集群之教育程度交叉分析--------------------------------- 55
表4-23 研究對象對醫院訂餐重視及滿意程度-------------- 57
表4-24住院病患訂餐重視程度之分析------------------------------- 58
表4-25 受測者性別在訂餐滿意度------------------------------------ 58
表4-26 受測者學歷在訂餐滿意度之Duncan 事後比較--------- 59
表4-27 受測者訂餐科別在訂餐滿意度之Duncan 事後比較------ 60
表4-28 受測者在訂餐種類滿意度之Duncan 事後比較----------- 60
表4-29各集群在各因素滿意度之變異數分析---------------------- 61
表4-30各集群與因素滿意度之Duncan事後比較------------------- 62
表4-31 受測樣本目前用餐狀況---------------------------------------- 67
表4-32 受測者基本特質與訂餐原因之分析------------------------ 69
表4-33 住院病患不訂餐原因之因素分析--------------------------- 70
表4-34 住院病患不訂餐原因之分析--------------------------------- 71
表4-35 受測者性別與不訂餐原因之變異數分析及Duncan 事後
比較---------------------------------------------------------------
72
表4-36 受測者年齡與不訂餐原因之變異數分析及Duncan 事後
比較---------------------------------------------------------------
73
viii
表4-37 受測者婚姻狀況與不訂餐原因之變異數分析及Duncan
事後比較---------------------------------------------------------
74
表4-38 受測者訂餐種類與不訂餐原因之變異數分析及Duncan
事後比較---------------------------------------------------------
74
表4-39 受測者訂餐科別與不訂餐原因之變異數分析及Duncan
事後比較-------------------------------------------------------
75
表4-40 受測者平均所得與不訂餐原因之變異數分析及Duncan
事後比較---------------------------------------------------------
76
ix
圖目錄
頁次
圖1-1 消費型態的研究過程…………………………………….... 2
圖1-2 研究流程………………………………………………….. 5
圖3-1 服務品質之研究概念架構圖…………………………….. 23
圖3-2 服務品質重視程度─實際感受分析……………………… 36
圖4-1 利益區隔…………………………………………………… 63
圖4-2 要求嚴謹型………………………………………………… 64
圖4-3 講究安全…………………………………………………… 65
圖4-4 強調自我…………………………………………………… 66
圖4-5 訂餐原因…………………………………………………… 68
x

A.中文
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