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政府正積極籌劃台灣成為亞太營運中心,勢必帶動相關服務業的發展, 變
得格外重要。但是服務業品質具有無形性、易消失性、不可分割性及異質
性等特性,使得服務品質相對於產品品質而言更難以量化。此外,無法顯示
長期的服務品質變化情形,以為品質改善衡量之依據,也是國內有關服務品
質實証研究美中不足之處。本研究選定藥局服務作為實証對象,以藥局的
消費大眾為研究樣本,進行服務品質的相關探討,希望找出消費者期望與實
際感受差異之構面,供業者作為改進的參考。最重要的是尋求適當的指標,
顥示長期顧客滿意度變化情形,以為品質改善衡量之依據。研究結果得到
以結論: 1.年齡愈小對藥局的外觀愈滿意.收入愈高對藥局的裝潢擺設及
貨色齊全愈不滿意。 2.消費者普遍對藥局的軟體服務品質有較多的不滿
意,顯示業者當務之急是改善藥局的軟體服務品質。 3.指數模式一和指數
模式二適合作為逐月的追蹤信號,指數模式三則較適合年度的評估檢討範
圍.重視程度差異大時,用指數模式;反之,則用指數模式二。問卷施測適合
指數模式一和指數模式三,而指數模式二則適合電話語音查詢。
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