臺灣博碩士論文加值系統

近年來IC設計產業在台灣處於發展迅速的時代，其蓬勃發展，不只造就此產業勢力的延伸與相關產業的發展，也直接促進與晶圓代工密不可分的合作模式，並且在國際的地位也日益重要。在面對國際間激烈的競爭與追求更亮眼的產值，IC設計業者從專案成型、訂定規格、線路設計，一直到投片生產等，複雜的過程中，為了確保在此設計過程中的品質，IC驗證業者的配合，也是不可或缺的。因此，IC驗證業者在面對競爭者日以劇增的情況下如何做好驗證品質以成為IC設計業者設計時的選擇，也是IC驗證業者所要面對的話題，所以本研究以「IC驗證服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究」為研究主題。
回顧過去的文獻發現，有關IC驗證的研究尚未發現，因此本研究以IC驗證業者的顧客為實證研究對象，參酌Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)三位學者所提出的服務品質觀念性模式中的認知服務品質為顧客期望與實際感受到的服務比較為基本架構，採用問卷的方式來進行調查。研究方法採用重要-表現程度分析法、敘述性統計、相關分析、迴歸分析，以探討IC驗證服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的相關性，日後可做為IC 驗證業者在未來經營上的參考。
本研究結果發現：受訪者對保證性構面之實際感受程度最高，對有形性構面之實際感受程度最低，而「驗證公司對驗證結果保密」、「驗證人員會依照客戶要求來完成驗證」、「驗證人員會詳細解說驗證結果並提供完整的報告」等驗證服務屬性為顧客最重視之前三項。另外服務品質對顧客滿意度有正向關係；且顧客滿意度對顧客忠誠度有正向關係。此外IPA分析結果顯示：「驗證公司具備先進的驗證設備」、「驗證人員會在接獲產品後迅速與客戶聯絡了解客戶的需求」、「驗證人員能在第一時間將產品測試結果告知客戶」、「驗證人員能在預計的時間內完成產品測試作業」等服務屬性為個案公司現階段迫切改善之項目。

In the recent years IC design and production field is speeding and expanding, not only powered up the IC field, also created the relations between the related field developments. It directly connected the wafer foundry cooperation pattern, the internation position importance of this production, currently facing the international competition plus chasing a brighter and more colorful future for the alue of output. IC designers starts from shaping up the special case investigation, specification order and circuit diagram design, All the way throught the production line, In this complicated procedure, We still need to protect the quality of production, Verification business service takes an important part inbetween. Consequently, The IC verification business because of facing the huge competition, they should be aware of the production qulity and try to meet their customer need which are those IC designers choice, the verification business service should pay attention to this issue. So that’s why this research is about.
Returing back to the research history, there are no recors about the verification service business. Therefore, this research is about the customer of the verification service business but not the service itself, Only reference from Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) three scholars which point out about the service quality motel, Such as recognizing service quality for customer and the practical feeling that customer received, We have used questionnaire surveys to investigate and compare the basic issue, IC veification service quality、customer satification and customer loyalty. Methods of the research are Importance Performance Analysis、Descriptive Statistical、Correlation Analysis and Regression Analysis, To discuss the IC verification service quality、customer satification and customer loyalty, Relations between all three above.
We discovered after the research, The interviewes had the practical feeling most about assurance, But the lowest practical feeling towards tangible, However,「verification company keeps the result confidential」、「verifier would still follow customer request and finish the testing」、「verifier will explain the testing result and supply complete report」, Three items about are what customer care most about. Besides, the customer satisfacation has a positive relation with service quality, Therefore, The customer satisfaction and customer loyalty also has positive relation. IPA result shows: 「The company has the most advanced equipment」、「Verifier would contact customers as soon as they get the product and try to understand customers need」、「Verifier would notify customer at the very first hand about testing result」and「Verifier would finish the testing project in the estimated time」, These service attributes are forced to be improved at the moment for case company.

摘 要 i
ABSTRACT ii
目 次 iv
表 次 vi
圖 次 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與對象 3
第四節 研究流程 3
第五節 研究限制 4
第二章 文獻探討 5
第一節 符合性評鑑 5
第二節 IC驗證公司 9
第三節 服務品質 12
第三章 研究方法 34
第一節 研究架構 34
第二節 研究變數與操作性定義 34
第三節 研究假設 37
第四節 問卷設計 38
第五節 資料蒐集方法 38
第六節 資料分析法 39
第四章 資料分析 40
第一節 樣本結構特性 40
第二節 信度與效度分析 40
第三節 IC驗證服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度認知程度分析 42
第四節 IC驗證服務品質重視程度與實際感差距分析 49
第五節 重要-表現程度分析 50
第五章 結論與建議 53
第一節 結論 53
第二節 管理意涵 55
第三節 建議 55
參考文獻 57
附錄A 64

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