臺灣博碩士論文加值系統

台灣一直是以美食著稱，這幾年來許多國內外知名連鎖餐飲店也紛紛進駐大賣場或百貨商場的美食街，在這樣強烈的競爭下，顧客在選擇上也變得更多樣化，如何在有效掌握顧客的需求，吸引顧客再次光顧，成為餐飲業經營的重要課題。
本研究主要針對凱林鐵板燒南港環球店之顧客進行問卷，內容包含服務品質、顧客忠誠度與再購意願等部分。採用便利抽樣方式，發放400份問卷，回收366份，有效回收率為91.5%。資料分析採用敘述性統計、信度分析、因素分析、獨立t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關分析。
本研究結論有七項：1.鐵板燒女性消費族群認同用餐場所的有形性較佳；2. 30歲以下消費族群認同服務人員的關懷性較佳；3.未婚者認同服務人員的關懷性、反應性以及可靠性較為重要；4.高中(職)學生認同服務人員的關懷性較佳；5. 21~30歲年輕族群對正面口碑認同度較高；6.高中(職)學生對交叉購買和整體顧客忠誠度有較高的認同；7.未婚者在衍生行為、重複購買以及整體再購意願較為認同。最後依據本研究結果，提出建議給鐵板燒業者作為改善建議及未來研究方向建議。

In Taiwan, it has always been famous for its delicious food. In recent years, many well-known chain restaurants have been found in the food courts of the shopping mall and department stores in Taiwan and other countries. Under such intense competition market, customer have many diversified choose for their food. So, it will be an important issue for the restaurant to effective satisfied customer demands and attract customer to visit again.
This research object was mainly base on the customer questionnaire of the Karen Teppanyaki Nangang Global Store. This questionnaire was including the service quality, the customer loyalty and the repurchase intention. There were 400 questionnaires distributed conveniently and got 366 recoveries. The effective recovery rate was 91.5%. The data analysis process includes descriptive statistics analysis, reliability analysis, factor analysis, independent sample t-test, on-way ANOVA, Pearson’s product-moment correlation analysis.
This research results:
1. Women consumer groups identify a better physical location for dining place.
2. 30 years of age consumer groups identify with better care for service providers.
3. Unmarried people who agree that care services, responsiveness and reliability were more important.
4. High school (vocational) students agree that service personnel were more caring.
5. 21~30 age group had a higher level of positive word-of-mouth recognition.
6. High School (vocational) students have a high level of recognition for cross purchase and total customer loyalty.
7. Unmarried people were more agreeable to derivative behavior, repeat purchase and total repurchase intention.
Finally, based on the results of this research, we will provide the suggestions for these Teppanyaki operators to improve their business and research directions in the future.

中文摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．i
英文摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．ii
謝辭．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．iii
目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．iv
表目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．vi
圖目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．vii
第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
第一節 研究背景與研究動機．．．．．．．．．．．．．．．．．1
第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
第三節 研究範圍與限制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
第四節 研究流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
第五節 名辭釋義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
第一節 鐵板燒介紹．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
第二節 服務品質．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
第三節 顧客忠誠度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
第四節 再購意願．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
第五節 總結．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
第三章 研究設計與實施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
第二節 研究假設．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
第三節 研究對象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
第四節 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
第五節 研究工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
第六節 資料處理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

第四章 資料分析結果與討論．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
第一節 受訪者現況分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
第二節 鐵板燒服務品質之差異性考驗．．．．．．．．．．．．．．44
第三節 鐵板燒顧客忠誠度之差異性考驗．．．．．．．．．．．．．．59
第四節 鐵板燒再購意願之差異性考驗．．．．．．．．．．．．．．70
第五節 服務品質對顧客忠誠度與再購意願相關分析．．．．．．80
第六節 綜合討論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
第七節 研究假設驗證．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86
第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89
第一節 研究結論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89
第二節 研究建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91
參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93
附 錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．100
附錄A 預試問卷 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．100
附錄B 正式問卷 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．103

一、中文部分
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