臺灣博碩士論文加值系統

中國醫術流傳千年已根深蒂固，台灣民眾喜好推拿、吃中藥補身，近幾年來講求養生保健，使中醫再度被重視。根據衛生福利部資料顯示，病患對中醫醫療服務品質之滿意度呈現逐年下降趨勢。近期醫病關係漸受重視，病患對於醫療服務品質與醫療安全頗為要求，但一般中醫醫院皆為小型健保診所與自行開業，無法得知病患對於醫療服務品質是否滿意，因此如何協助提升中醫醫療服務品質與療效滿意度，已成為在提昇經營績效上的重要問題。本研究參考相關文獻、就診經驗與主治醫師討論，在二維品質模式架構下，設計問卷。以新北市中醫診所的就診病患為研究對象收集資料與進行統計分析，找出病患重視的醫療服務品質項目，並進行魅力品質、一維品質、當然品質與無差品質的分類。應用重要度績效分析(Importance-Performance Analysis，IPA)，探討病患重視哪些醫療服務品質項目與就診後之滿意度的現況，再整合二維品質模式與IPA分析中醫診所醫療服務品質要素之「關鍵品質要素屬性」，確認優先改善順序目標，結果將與醫生討論，提出改善策略，以提供相關中醫業者日後改善醫療服務品質的參考依據。

The traditional chinese medicine has thousand years of history and thinking was deeply rooted. Taiwanese like tuina and eating traditional chinese medicine to help body health. In recent years, focusing on health care, let the traditional chinese medicine attract attention again. According to the Ministry of Health and Welfare data, the satisfaction of traditional chinese medicine service attitude quality for patients had downward trend in recent years. In the recently, the doctor-patient relationship was emphasized. The medical service quality and medical safety was required for patients. The traditional chinese medicine hospitals are small National Health Insurance clinic and private clinic. It is impossible to know whether patients will satisfy to medical service quality. Therefore, How to help these clinics improvement medicine service quality and satisfaction of healing efficacy become an important issue for enhancement operating performance in the traditional chinese medicine clinic. This study refers relevant literature, a doctor experience and physician experience with discussion to design a questionnaire in the structure of two–dimensional quality model. Using the New Taipei City as example collects data and statistical analysis. Find out patients pay attention to medical service quality items, which classifies by attraction quality, one-dimensional quality, must-be quality, indifferent quality. The Importance-Performance Analysis (IPA) was applied to discuss what items of medical service quality and satisfaction after the status of treatment was paid attention for patients. By integrating the kano two–dimensional quality model and IPA analysis ｢Key Quality Attributes」of the traditional chinese medicine clinic service quality element. Eventually, the prior improvement goals was confirmed. The research results will discuss with attending physician. The quality improvement strategies was provided to the traditional chinese medicine industry will be the reference in the future.

明志科技大學碩士學位論文指導教授推薦書 i
明志科技大學碩士學位論文口試委員審定書 ii
誌謝 iii
中文摘要 iv
英文摘要 v
目錄 vii
表目錄 ix
圖目錄 xi
第一章 緒論 1
1.1 研究動機與背景 1
1.2 研究目的 6
1.3 預期成果與目標 6
1.4 研究架構 7
第二章 文獻探討 8
2.1 醫療服務品質 8
2.1.1 服務定義 8
2.1.2 服務品質定義 10
2.1.3 服務品質的衡量 13
2.1.4 醫療服務品質 20
2.2 Kano二維品質模式 23
2.2.1 Kano 二維品質模式 23
2.2.2 Kano二維模式相關研究與應用 26
2.3 重要度績效分析 27
2.3.1 重要度績效分析相關研究與應用 30
第三章 研究設計與方法 34
3.1 研究方法與研究架構 34
3.2 問卷設計與研究對象 37
3.3 Kano二維品質模式分析法 42
3.3.1 Kano二維品質要素屬性分類 42
3.3.2 Kano二維品質要素的改善 43
3.3.3 Kano二維品質要素需求之差異 45
3.4 重要度績效分析法 46
3.5 整合Kano與IPA分析法 48
第四章 研究分析 53
4.1 資料效度與信度 53
4.2 問卷資料敘述統計分析 55
4.3 Kano二維品質模式分析 62
4.3.1 Kano二維品質要素屬性分類分析 62
4.3.2 Kano二維品質要素的改善分析 68
4.3.3 Kano二維品質要素需求之差異分析 72
4.4 醫療服務品質之重要度績效分析 82
4.4.1 醫療服務品質要素之重要度與滿意度分析 82
4.4.2 醫療服務品質要素之重要度績效分析 86
4.5整合Kano與IPA分析 92
第五章 研究結論與建議 96
5.1研究結論 96
5.2研究限制與建議 101
參考文獻 102
附錄 112

英文部分：
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中文部分：
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3.中華人民共和國中央人民政府門戶網站(簡稱中國政府網)。中醫研究院成立50年更名為中醫科學院。取自http://big5.gov.cn/gate/big5/www.gov.cn/
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