臺灣博碩士論文加值系統

　　企業競爭的全球化與白熱化，以及資訊科技與管理技術一日千里的發展，對產業帶來巨大的衝擊，許多企業開始正視顧客關係的經營規劃，而顧客關係管理的重要性也就逐步浮現。因此，本研究之目的，旨在整合現有顧客關係管理相關文獻，探討企業對顧客關係的定義、規劃與運用形式，從而發展出顧客核心關係的完整模式。同時，分析資訊科技的演變趨勢，萃取出目前最具相關性的重要輔助技術。而後再統整學術理論與業界的解決方案，發展出顧客關係管理的整合性觀念架構。最後，利用個案研究的方式，探討企業對顧客關係管理的導入狀況以及重要特性。
在研究方法的部份，主要採用實證的個案研究方式。首先確認研究主題，從而發展出研究動機與目的。其次進行相關文獻的探討，包括理論與業界相關資料的統整，一方面討論目前電子商務與電子商業發展趨勢的改變，離清顧客關係管理的發展背景與必要性；另一方面，則整合多項與顧客關係相關的理論，提供研究架構建立的學術基礎，藉此發展出研究的觀念性架構。而後進行個案訪談的規劃工作，鎖定研究對象並擬定訪談主題，進行深度訪談以作為個案分析之用。最後，統整實證分析所得的結果發展出重要的命題、獲致結論並提出建議。
在顧客關係管理的整合性架構中，主要可依顧客核心關係與資訊科技輔助分為兩大部份。運用顧客關係管理相關的理論發展，配合目前資訊技術的應用狀況，可將企業與顧客間的關係整合為八大流程，分別為現有顧客滲透、潛在客戶開發、銷售活動發展、顧客服務管理、顧客服務中心、顧客資料分析、知識管理建立與行銷策略調整數個階段。依顧客的獲取、購買、服務與分析四個核心關係，加上資訊科技的輔助，即發展為顧客關係管理的整合性架構。
而透過這一連串的研究分析工作，可發現在不同產業別（金融服務業與一般服務業），以及不同的顧客核心關係（顧客獲取導向與服務分析導向）之間，各有較適用的資訊科技與管理方式。對企業而言，唯有適當的依據公司特性與需求選擇性的導入，方能真正建置最具效率的顧客關係管理模式。

As the global competition become more and more intense, and the development of information technology and business management tool. Many enterprises start to face the inside and outside organizational problems, especially the customer related issues. Hence, customer relationship management has become one of the most important works of all companies.
The research is focus on the model constructing of customer relationship management of enterprise. At the very beginning, the research discussed about the customer services related theory and built the base of customer relationship management model. Then we studied the real world information technology issues and consolidated the most key items for this model. Finally, both of these two parts are combined into the complete model and then been validated by the case study.
There are four base customer core relationships in the complete framework, customer acquisition, customer purchasing, customer service and customer analysis. Also we can diversify them into eight customer relationship steps as current customer penetration, potential customer development, sales activity development, customer services management, call center management, customer information analysis, knowledge management build and marketing strategy adjustment. Also the information technology is used to assist the work of customer relationship management.
After the complete framework has been build, the case study is used to validate this model. Different industries (financial services and general services) and different customer core relationship (customer acquisition and services analysis) has their own proper IT and management mode. All business should adopt the CRM framework by company character and demand, then they can build the most efficient customer relationship management model, create customer satisfaction and increase the profit.

目　　次
第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
1.1 研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
1.2 研究動機．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
1.3 研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 3
1.4 研究流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4
1.5 章節結構．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5
第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6
2.1 電子商業之理論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6
2.2 關係行銷之理論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.3 顧客關係管理之理論探討．．．．．．．．．．．．．．．25
第三章 理論架構．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.1 觀念性架構．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.2 資訊科技應用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.3 現有顧客滲透．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
3.4 潛在客戶開發．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
3.5 銷售活動發展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71
3.6 顧客服務管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79
3.7 顧客服務中心．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90
3.8 顧客資料分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 105
3.9 知識管理建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 107
3.10 行銷策略調整．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 118
第四章 實證研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．124
4.1 個案選取原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 124
4.2 中國信託商業銀行．．．．．．．．．．．．．．．．． 128
4.3 安泰人壽．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．141
4.4 台灣大哥大．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152
4.5 中華航空．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．163
4.6 小結．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．175
第五章 命題發展．．．．．．．．．．．．．．．．．． 181
5.1 資訊科技應用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．181
5.2 顧客獲取．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．182
5.3 顧客購買．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．183
5.4 顧客服務．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．185
5.5 顧客分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．187
第六章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．． 190
6.1 研究發現．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．190
6.2 策略涵義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．191
6.3 研究貢獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．192
6.4 研究限制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．193
6.5 後續研究方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．194
參考書目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．195
附錄：個案訪談問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．198
圖 次
圖1.1 研究流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4
圖2.1 電子商務軟體定義．．．．．．．．．．．．．．．．． 9
圖2.2 電子商業應用架構．．．．．．．．．．．．．．．．．11
圖2.3 全球電子商務軟體市場規模預估．．．．．．．．．． 17
圖2.4 1998-1999年國內EC軟體市場規模．．．．．．．．．． 18
圖2.5 1999年我國電子商店軟體開發方式．．．．．．．．．． 18
圖2.6 全球ERP市場規模．．．．．．．．．．．．．．．．． 19
圖2.7 全球SCM市場規模．．．．．．．．．．．．．．．． 20
圖2.8 全球CRM市場規模．．．．．．．．．．．．．．．． 20
圖2.9 顧客服務金字塔．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
圖2.10 整合性的顧客關係管理應用．．．．．．．．．．．．．30
圖2.11 顧客關係管理的三個階段．．．．．．．．．．．．．．32
圖3.1 顧客關係管理架構．．．．．．．．．．．．．．．．．35
圖3.2 顧客關係管理的執行架構．．．．．．．．．．．．．．38
圖3.3 資料倉儲的資訊處理流程．．．．．．．．．．．．．．48
圖3.4 資料採礦的資訊處理流程．．．．．．．．．．．．．．52
圖3.5 銷售人員訓練規劃程序．．．．．．．．．．．．．．．76
圖3.6 顧客服務設計與傳遞要素．．．．．．．．．．．．．．82
圖3.7 顧客滿意調查流程．．．．．．．．．．．．．．．．．87
圖3.8 顧客服務中心的基礎設備建置．．．．．．．．．．．．93
圖3.9 顧客服務中心－顧客來電處理程序．．．．．．．．．．95
圖3.10 顧客服務中心之運作功能與後台支援．．．．．．．．．97
圖3.11 顧客價值要素．．．．．．．．．．．．．．．．．． 103
圖3.12 顧客知識管理流程．．．．．．．．．．．．．．．． 110
圖3.13 顧客知識建立層級．．．．．．．．．．．．．．．． 112
圖4.1 個案選取原則．．．．．．．．．．．．．．．．．． 125
圖4.2 顧客關係管理在台灣的應用狀況．．．．．．．．．． 126
圖4.3 顧客關係管理的產業應用週期．．．．．．．．．．． 127
圖4.4 中國信託商業銀行摘要組織架構．．．．．．．．．．130
圖4.5 台灣安泰組織摘要架構．．．．．．．．．．．．．． 144
圖4.6 台灣大哥大組織架構摘要．．．．．．．．．．．．． 155
圖4.7 中華航空組織架構摘要．．．．．．．．．．．．．． 166
表 次
表2.1 傳統企業與電子化企業之區別．．．．．．．．．．．．13
表3.1 資料倉儲系統與傳統資料庫之比較．．．．．．．．．．50
表3.2 顧客服務中心之應用分類．．．．．．．．．．．．．．91
表4.1 中國信託商業銀行基本資料．．．．．．．．．．．．．129
表4.2 安泰人壽基本資料．．．．．．．．．．．．．．．．．142
表4.3 台灣大哥大基本資料．．．．．．．．．．．．．．．．153
表4.4 中華航空基本資料．．．．．．．．．．．．．．．．．164
表4.5 資訊科技應用比較．．．．．．．．．．．．．．．．．176
表4.6 顧客獲取關係比較．．．．．．．．．．．．．．．．．177
表4.7 顧客購買關係比較．．．．．．．．．．．．．．．．．178
表4.8 顧客服務關係比較．．．．．．．．．．．．．．．．．179
表4.8 顧客分析關係比較．．．．．．．．．．．．．．．．．180

參 考 書 目
1. 查修傑譯（1999），電子商務概論，第1版，台北：艾迪生維斯理朗文出版股有限公司，譯自Ravi Kalakota and Andrew B. Whinston。
2. 陳雪美譯（1998），電子商務管理指南，第1版，台北：艾迪生維斯理朗文出版股有限公司，譯自Ravi Kalakota and Andrew B. Whinston。
3.黃雲輝(1999)，電子商務軟體產品與市場發展現況分析，資策會1999年4月。
4. 吳琮璠(1999)，資訊管理理論與實務，第三版，台北：智勝文化事業有限公司。
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6. 王明輝(1999)，建構國內電子商務與產業競爭優勢之研究，國立台北大學企業管理研究所碩士論文。
7. 洪浩譯 (1989)，直效行銷實務，第1版，台北：尖端出版有限公司，譯自高原 真。
8. 黃泰盛(1990)，銷售管理模式架構之研究－以個案公司為例，國立台北大學企業管理研究所碩士論文。
9. 王興盛(1999)，建構電子商務國家競爭優勢之研究，國立台北大學企業管理研究所碩士論文。
10. 陳信宏(1996)，快速回應系統導入流程之研究－以個案公司為例，國立台北大學企業管理研究所碩士論文。
11. 陳世銘(1985)，決策支援系統之設計－以資訊業人力資源管理系統為例，國立台北大學企業管理研究所碩士論文。
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