臺灣博碩士論文加值系統

二十世紀末，企業經營重視客戶滿意，就是要滿足客戶需求，讓客戶滿意。到了二十一世紀，業者不但要追求顧客滿意、創造利潤，更要贏得先機，故「顧客價值管理」成了決勝的的重要關鍵，它關係這是否持續地達成顧客滿意的目標，而非階段性完成顧客滿意的目標，所以「優質服務」遂成了企業競爭的最佳利器之一。本研究主要分析顧客服務，並以個案研究方式深入探討電信設備服務廠商「華為公司」的服務品質、產品特性、客戶滿意度、及顧客服務改善措施；同時，分析其關鍵成功因素與獨特的顧客服務策略。
本研究歸納華為公司的成功因素為：(一)對國際化策略的堅持不懈；(二)以市場為導向，顧客為中心的發展策略；(三)具有核心競爭力的高性價比的產品；(四)步步為營的經營策略以及積極強大的執行力。針對顧客服務，華為公司具有高績效與高重要性的三大項目為：問題處理和技術支持、產品質量、及售前服務；而亟待改善之項目為：貫徹故障處理要一次OK的作業、有償的顧客服務、及充分的備件支援。

In the end of 20th century, business management emphasizes customer satisfaction, i. e., to meet customer’s requirements and make them happy. In the 21st century, enterprises need not only to pursue customer’s satisfaction and profitability but to foresee the future opportunity. Consequently, customer value management (CVM) becomes critical to win. CVM requires continually keeping customer satisfaction. Therefore, excellent services become one of the best measures for making enterprises successful. This study focuses on investigating customer services; it uses case study to explore the customer service dimensions of the telecommunication equipment operator-Huawei; it also investigates the company’s unique customer service strategy and key success factor.
This research summarizes the key success factors for Huawei are as follows: (1) to persevere in taking internationalization strategy, (2) the major company’s development strategies are market orientation and customer-centric, (3) to produce competitive and high value core products, and (4) to cautiously operate business with strong execution. Regarding the customer services, Huawei has got three items with high performance and importance: problem handling and technical support, product quality, and pre-transaction services; the Company urgently needs to improve the following customer services: to handle breakdown successfully in first time, to provide chargeable customer services, and sufficient parts support.

目錄
摘要 ⅰ
Abstract ⅱ
誌謝 ⅲ
目錄 ⅵ
表目錄 ⅶ
圖目錄 Ⅷ
第一章　緒論 1
1.1　研究背景與動機 1
1.2　研究目的 3
1.3 研究方法與流程 3
1.4 研究限制 6
1.5 論文架構 6
第二章　文獻探討 8
2.1 顧客服務 8
2.1.1 顧客服務的定義 8
2.1.2 顧客服務的要素 10
2.1.2.1 預先執行要素（售前） 11
2.1.2.2 執行(售中) 13
2.1.2.3 延遲執行（售後） 16
2.2 客戶滿意度 17
2.2.1 客戶滿意度的依據 17
2.2.2 影響客戶滿意度的因素 18
2.2.3 如何提升顧客滿意度的策略 21
2.3 關鍵成功因素分析法 23
2.3.1 關鍵成功因素法的四個主要來源 23
2.3.2 關鍵成功因素法的八種確認方法 25
2.3.3 關鍵成功因素法的步驟 27
第三章　全球電信設備產業分析 29
3.1　電信業分類 29
3.1.1 第一類電信 29
3.1.2 第二類電信 29
3.2　台灣電信業發展沿革 30
3.2.1 獨占時期之初步開放 30
3.2.2 引入基礎建設競爭期 30
3.2.3 全面開放競爭時期 31
3.3　通訊產業範疇 31
3.4　全球電信設備製造商發展概況 34
3.4.1 易利信 35
3.4.2 諾基亞西門子 37
3.4.3　華為 38
第四章 顧客服務之個案研究 40
4.1 個案研究的定義與適用範圍 40
4.2 個案研究對象：華為技術有限公司 41
4.3 華為的核心競爭力 43
4.3.1 廣泛客戶關係 44
4.3.2 低成本研發 45
4.4 華為從銷售服務到服務營銷的轉型 46
4.4.1 華為的服務歷程 46
4.4.2　華為的服務實踐 47
4.5　華為的客戶關係管理 52
4.5.1　創造以客戶滿意為中心的企業文化 52
4.5.2　從客戶接觸點開始，實行全員銷售 54
4.5.3　加強對員工的激勵和培養 55
4.6　華為市場滿意度調查 55
4.6.1　售前服務客戶滿意度結論 56
4.6.2　售中服務客戶滿意度結論 57
4.6.3　售後服務客戶滿意度結論 58
4.6.4　華為客戶滿意度重要結論與改進措施 59
4.6.5　華為提高客戶滿意度策略分析 60
第五章　研究論文結論與建議 62
5.1結論 62
5.2未來建議 63
參考文獻 62

表目錄
表3-1　通訊產業範圍與架構 32
表3-2 2011年上半年我國通訊設備產值比重 34
表4-1　服務發展的三個階段 49
表4-2　華為新舊文化的比較 53
表4-3　華為顧客服務建議與改善措施 59
表4-4　華為提高客戶滿意度策略分析 60
表4-5　華為與其他設備商之SWOT分析表 61

圖目錄
圖1-1 電信網路系統發展演進 2
圖1-2　研究流程圖 5
圖2-1　行銷和運籌上的成本權衡 9
圖2-2 客戶服務要素 11
圖2-3 服務替代的影響 15
圖2-4 客戶滿意度影響因素模型 19
圖3-1 2007-2011年上半年我國通訊設備產值統計 33
圖3-2 Ericsson的財務圖（2007-2011） 35
圖3-3 華為的銷售收入圖（2007-2011） 39
圖3-4 華為的營業利潤圖（2007-2011） 39
圖4-1 2007-2011年營收與淨利走勢 42
圖4-2 服務發展的三階段圖 48
圖4-3 服務發展--規範化圖 50
圖4-4 公司與客戶業務介面的變化 51
圖4-5 以客戶為中心的企業文化 53
圖4-6 統一的與客戶溝通平台 54
圖4-7 華為售前服務客戶滿意度 56
圖4-8 華為售中服務客戶滿意度 57
圖4-9 華為售後服務客戶滿意度 58

參考文獻

中文部分
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