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研究生:張家菁
研究生(外文):Chia-chin Chang
論文名稱:醫院服務品質與行銷方式對民眾就醫選擇之研究-以嘉義某區域教學醫院為例
論文名稱(外文):The Study of Service Quality and Marketing Style of Hospitals Toward Populaces'' Selection of Hospitals-A Case of Certain District Teaching Hospital in Chiayi
指導教授:傅篤誠傅篤誠引用關係
指導教授(外文):Duu-cheng Fuh
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:非營利事業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:醫療服務品質就醫選擇顧客滿意度醫療行銷
外文關鍵詞:marketing of hospitalcustomer satisfactionselection of hospitalmedical service quality
相關次數:
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  行銷(marketing)是現代企業的核心活動之一,組織為了求生存和成功,必須了解他們的市場,吸引充分的資源,並將這些資源轉換成適當的服務,因此醫院行銷為「引導醫療服務從醫院流向病患的服務活動」。行銷活動可以促使醫院了解病患的需求,可以透過分析、規劃、執行和控制等程序而完成的,醫院強調「病患導向」,以病患的需求來制定各項政策,所以行銷管理又可以成為需求管理。
 
  醫療服務機構有營利與非營利性之分,營利性醫療機構構提供醫療服務給市場並由市場獲得收入,為了增加收入必須增加市場的使用,因此營利性醫療機構教會重視行銷活動。但由於醫院是以醫療、教育、研究為主要目標,所以醫院別於一般企業,不可成為「利潤導向」的營利機構,故醫院的各種推銷行為在國內是被法令限制的,雖然台灣法令對醫療的行銷廣告限制很多,但經營者仍可以務實的態度,參考醫療服務業的特性,擬定一套行銷策略。在此策略影響下,醫療機構的經營方向可更符合社會所需,而且更能應付環境的挑戰。
 
  本研究的主要目的為探討1.了解病患在評估醫療服務品質時,所考慮因素的重要性。2. 探討民眾對醫療行銷推廣方式的偏好度。3.分析醫院行銷推廣方式對病患就醫選擇影響。其中重點在分析病患對於就醫服務過程中的整體感與運用適當的行銷方式受對於民眾選擇醫院的影響,故須分別從顧客滿意度面向、服務品質面向、醫療行銷面向與個案分析面向去進行探討。研究結果顯示針對服務品質方面考慮因素以「提供衛教服務及其醫療相關訊息」、「醫護人員的服務品質良好」、「有現代化的醫療設備」為前三名;偏好的行銷方式為「免費提供醫療諮詢服務」、「醫院提供義診活動」、「提供免費醫療服務專車接送」;影響就醫的行銷方式方面在滿意度、忠誠度、信任度以及影響就醫選擇的醫院行銷類型均以親戚、朋友介紹排序第一,因此顯示醫療服務所追求目標是著重於滿意病人的口碑,也是影響最長久最為深遠。
  Marketing is one of the core activities of modern enterprise. In order to survive and be successful, the organization has to understand its market and allure sufficient resources, and then transforms those resources into appropriate services.
 
  The marketing of hospitals is to guide the medical service from a hospital to patients. Because of the marketing, a hospital can understand patients’ needs through analyzing, planning, administrating and controlling. A hospital emphasizes patient-oriented approach means that a hospital can administrate different policies according to patients’ needs. Therefore, marketing management can be considered as the management of needs.
 
  This research aims to discuss: 1. to understand how patients evaluate Medical Service Quality and the importance of their consideration. 2. to find out the general public’s favor of marketing in medical service. 3. to analyze how marketing in medical service influences patients’ choices of hospitals form the aspects of the satisfaction of customers, the service quality, marketing in medical service and individual cases.
 
  The research shows that supply of hygiene education and related information of medical service, good service quality of medical participants; modern medical equipments are the top three important factors. The most favorite marketing methods are free medical consultation, free medical treatment, and free transportation of medical service. The most influential factors of hospital’s marketing lie on satisfaction, loyalty and trust. The recommendation from relatives and friends take the number one place in choosing a hospital.
第一章緒論-------------------------------------1
第一節研究動機---------------------------------1
第二節研究目的---------------------------------3
第三節研究方法---------------------------------3
第四節研究流程---------------------------------4
第五節研究架構---------------------------------5
 
第二章文獻探討---------------------------------6
第一節台灣非營利醫院概況-----------------------6
第二節醫院經營與行銷---------------------------7
第三節顧客滿意度與服務品質之關係--------------10
第四節醫療行銷之涵義--------------------------24
第五節常見之醫院行銷工具----------------------29
第六節醫院行銷成功關鍵------------------------32
第七節醫療行銷之法令限制----------------------33
 
第三章研究設計--------------------------------36
第一節研究對象--------------------------------36
第二節問卷設計--------------------------------36
第三節資料分析與統計方法----------------------38
 
第四章研究結果與分析--------------------------39
第一節樣本結構描述分析------------------------39
第二節影響民眾就醫之醫院服務品質之探討--------45
第三節醫院行銷方式對民眾就醫選擇之影響--------49
第四節醫院之行銷方式對民眾的影響力------------51
 
第五章研究結果與建議--------------------------58
第一節研究結果--------------------------------58
第二節研究建議--------------------------------59
 
參考文獻--------------------------------------60
 
附錄(一)------------------------------------65
 
本研究問卷------------------------------------66
中文部分
 
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英文部分
 
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1. 陳啟修、尤宜安,1995 ,地區醫院如何醫療行銷,醫院,28(2),p52-57。
2. 陳宏一、閻中原、劉文雄、王炳龍、林峰輝、吳丕玉,2004,醫院行銷活動對其形象影響之研究,醫務管理期刊,5(2)135-149。
3. 郭宜中、湯玲郎,2001,「醫院服務品質與住院病患滿意度之研究—以二區域教學醫院為例」,醫院,34(5),p.23-48。
4. 張正二,1991,醫院行銷與公共關係,衛生行政學刊,11(3),7-11。
5. 高明瑞、楊東震,1995,「民眾就醫行為重要影響因素與醫院行銷之研究—以高雄都會區為例」,中山管理評論,3(3),p.55-73。
6. 曾倫崇,1997,「顧客選擇醫院就診因素之研究—以行銷觀點」,醫院,6(30),p.28-37。
7. 林進財、周瑛琪、郭亭玉(2001),一般民眾對醫院行銷公關認知之研究,醫護科技學刊,3(4),350-356。
8. 林守男、劉維樵、盧龍泉(2004),醫療法令規範下的醫療行銷活動-以某區域教學醫院為例,醫院,37(4),1-9。
9. 周鴻儒、高森永、陳育忠,1997,「國軍醫院門診病患滿意度調查研究」,國防醫學,25(5),pp.431-438。
10. 王美芳:醫院評鑑與醫療品質保證,衛生報導1993;3(6):7-13。
11. 曾倫崇、陳正男,1998,「台南地區醫院門診服務品質之評估」,輔仁管理評論,5(1),p.117-136。
12. 湯玲郎。鄭博仁,2001,「以Kano的二維品質模式探討如何評估及改善醫療機構的服務品質」,工業工程學刊,28(2),p.71-81。
13. 黃佳經,1995,非營利醫院的存在與經營,醫院雜誌,28(3),p74-76。
14. 黃松共,1992,行銷在醫療服務機構的角色,醫院,25(6),p.389-394。
15. 黃芷苓、陳彩鳳,1998,某區域醫院推行全面品管下之病患與家屬滿意度之探討,醫院,31(3),28-37。