臺灣博碩士論文加值系統

在劇場中，站在第一線、最直接跟觀眾接觸的前臺服務人員，無論服務態度、指引方式與應變能力，都可能牽動觀眾當下的情緒，影響觀眾欣賞一整場演出的心情及往後的印象。是以這些人也成為該劇場的門面，他們的服務專業度、表現親切度，都會被觀眾直接投射為對該劇場的整體印象。
本研究探索表演藝術機構前臺計時服務人員的管理制度，並以國立中正文化中心為例，從「表演藝術機構與前臺計時服務人員制度的關連」、「前臺計時服務人員制度在人力資源管理上的意義」及「第一線服務人員管理」三面向切入，試圖找出這套管理制度的優缺點並提出建議。
除了對制度本身做分析，本研究另將新舞臺、臺北市中山堂與臺北市親子劇場三個機構的前臺計時服務人員管理制度與國立中正文化中心的制度相比較，找出可以截長補短之處。另與中心相關主管及前臺計時服務人員進行訪談，瞭解資方與勞方對制度的看法、對彼此的要求與期望。
透過研究過程與研究結果發現，主管們均讚賞前臺計時服務人員的表現，及其締造的服務品質，亦從各方面盡可能給予一個最合適、合理的工作環境、條件；
前臺計時服務人員們對管理制度也抱有許多期望，具體提出諸多想法與建議。另外從不同管理制度的比較中發現，國立中正文化中心前臺計時服務人員管理制度確實是規劃的相當有規模，經得起審視，但部份規定還是可以參考別的場館的做法，做為改善依據。
對於前臺計時服務人員自身提出的諸多想法與具體建議，期待中心積極的回應，中心在管理上實際遇到的困難與付出的努力，也值得被正視與肯定，雙方多加聆聽彼此的聲音，創造一份更完善且可行的管理制度。

Since the audience entered the theater, where every detail may lead to influence everyone’s mood of watching the show and carve an impression. It is very important that the front house staffs keep good interactions with the audience, such as nice service attitudes, leading directions, and the ability to deal with sudden changes, which inflected how the audiences feel about the theater and what they think about it. The reason is that, ever since the moment that thousand of audiences step into the theater, the first people they face were the front house staffs., who serve as first impression of a theater, so that the specialty, friendliness of the front house staffs combined together and leave an integrate impression of the theater.
In this study, we are about to explore how performing art institutions manage the front house staffs, and examine National Chiang Kai-Shek Cultural Center as an example, as well as discussing it in three observing angles, such as “The Administration System of Front House Staffs of the Performing Art Institutions,” “What Do Human Resource Mean to the Front House Staffs,” etc,. And to find out the role plays of the front house staffs who work in National Chiang Kai-Shek Cultural Center, in order to analyze the administration system with important elements of human resources. In other words, we will observe the performances of the front house staffs, and discuss about more details of which they should notice, as well as finding out the advantages and disadvantages of the administration system, moreover to offer some advices.
In addition to that, we research more information by interviewing the administration system of the front house staffs in Novel Hall for performing arts, Taipei Zhongshan Hall, and Taipei Family Theater. Next, we will compare the administration systems which mentioned above and compare them with the administration system of National Chiang Kai-Shek Cultural Center, and to view more comparisons and draw on the strength of each to offset the weakness of the other. Furthermore, we also interviewed the front house staffs and their supervisors, and to discover how they view the administrative system and their mutual expectations.
Through this study, we find out that the supervisors feel positive about the performances of the front house staffs and their service quality. On the other side, the front house staffs also look forward to the administration systems and expect to offer more thoughts and ideas, hoping their ideas would be valued and adopted by National Chiang Kai-Shek Cultural Center. Besides, we find out that the administration system of National Chiang Kai-Shek Cultural Center is well organized, but some of the rules need to be improved in referring to the methods of other theater halls.
Hereby, we hope that the supervisors of National Chiang Kai-Shek Cultural Center offer their response positively for the advices and thoughts of the front house staffs, so that both could reach a common consensus and create a more perfect administration system.

中文摘要-----------------------------------------i
英文摘要-----------------------------------------ii
致謝辭-------------------------------------------iv
目次---------------------------------------------v
圖次---------------------------------------------viii
表次---------------------------------------------x

第一章 緒論---------------------------------------1
第一節 研究動機與目的-------------------------------1
第二節 名詞解釋-------------------------------------4
第三節 研究範圍限制---------------------------------5
第二章 文獻探討------------------------------------6
第一節 表演藝術機構與前臺計時服務人員制度的關連---------6
2-1-1國立中正文化中心組織定位與使命----------------6
2-1-2國立中正文化中心前臺計時服務人員制度的設立思考------13
第二節 前臺計時服務人員制度在人力資源管理上的意義-----------17
2-2-1部分工時------------------------------------------17
2-2-2人力資源管理的定義---------------------------------20
2-2-3人力資源管理的範疇---------------------------------21
第三節 第一線服務人員管理-------------------------------28
2-3-1服務業特性----------------------------------------28
2-3-2第一線服務人員特色----------------------------------30
2-3-3第一線服務人員的管理要點----------------------------33
第三章 研究方法 ---------------------------------------36
第一節 研究方法----------------------------------------36
3-1-1文獻調查法----------------------------------------36
3-1-2深度訪談法----------------------------------------36
3-1-3問卷調查法----------------------------------------44
第二節 研究流程----------------------------------------48
第四章 研究結果----------------------------------------49
第一節 不同硬體單位的前臺計時服務人員制度比較--------------49
4-1-1國立中正文化中心、新舞臺、臺北市中山堂及臺北市親子劇場四機構之前臺計時服務人員制度----------------------------49
4-1-2國立中正文化中心、新舞臺、臺北市中山堂及臺北市親子劇場四機構之前臺計時服務人員制度比較分析---------------------56
第二節 同意度調查---------------------------------------62
4-2-1同意度---------------------------------------------62
4-2-2題目與調查結果分析----------------------------------64
第三節 國立中正文化中心前臺計時服務人員制度探討-------------101
4-3-1聘僱方式-------------------------------------------101
4-3-2招募與甄選------------------------------------------112
4-3-3訓練與發展------------------------------------------118
4-3-4績效考核--------------------------------------------125
4-3-5升遷與生涯發展---------------------------------------131
4-3-6薪資與福利------------------------------------------134
4-3-7值勤內容與工作方式-----------------------------------140
4-3-8人員向心力------------------------------------------146
4-3-9其他-----------------------------------------------149
4-3-10案例說明-------------------------------------------152
第五章 結論與建議----------------------------------------155
第一節 研究結論------------------------------------------155
第二節 後續研究建議--------------------------------------161
參考文獻-------------------------------------------------162
附件 訪談逐字稿------------------------------------------166

一、中文部分
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二、英文部分
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三、網站
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