臺灣博碩士論文加值系統

電子書的發展改變了傳遞與接受方式，也改變人們的閱讀經驗。新一代電子書閱讀器的熱賣喚起大家對電子書市場的注意，線上閱讀平台作為推廣電子書的橋樑，若想持續吸引更多人成為使用者，現有使用者的評價與滿意度十分重要，意見領袖的推薦將能有效的進行口碑行銷，也有助於提昇人們對於數位閱讀之接受度。
本研究採用歐洲顧客滿意度模式作為主要架構，探討形象、顧客期望、知覺硬體品質、知覺服務品質對「知覺價值」之影響，最後並探討線上閱讀平台使用者之「滿意度」。研究結果顯示形象、顧客期望、知覺硬體品質與知覺服務品質四構面對線上閱讀平台知覺價值的評價具有顯著正向影響力，其中又以知覺硬體品質的影響力為最大；在對顧客滿意度的影響性部份，知覺硬體品質、知覺服務品質與知覺價值對顧客滿意度具有顯著正向影響力，其中又以知覺價值對顧客滿意度的直接影響力為最大，但知覺硬體品質對顧客滿意度除具有直接影響力外，也可透過知覺價值間接影響顧客滿意度，將兩者相加後將使知覺服務品質對顧客滿意度的影響力高於知覺價值。由以上結果可知，知覺硬體品質對知覺價值與顧客滿意度皆有相當高的影響力，因此本研究建議線上閱讀平台應先致力於提昇系統與硬體設備之品質，有助於提高使用者的滿意度。

The development of e-book has changed the way of message being transmitted and received. This whole new generation of reading may change our reading experience. The emerging new e-reader (e.g. Amazon’s Kindle) has drawn a considerable amount of attention. The study of emerging e-book market can be extended and bridged to the widely-used e-reading service. This study attempts to discuss the deteminants which affect the perceived value and customer satisfaction of e-reading service.

This study based on the “European Customer Satisfaction Index” to determine the factors that affect the perceived value and customer satisfaction. The results of this study demonstrate that the constructs of brand image, expectations, perceived quality of hard ware and perceived quality of human ware have significantly positive effects on perceived value. Among these determinants, the perceived quality of hard ware is the most significant predictor. The perceived quality of hard ware, perceived quality of human ware and perceived value have significant positive effects on customer satisfaction. And the perceived value has the impact on the customer satisfaction. From the results above, the perceived quality of hardware has significant positive effects on perceived value and customer satisfaction. Therefore, the result findings suggest that the online reading platform operators should strive to enhance the service quality, and this will improve customer satisfaction of online reading platform and intention of continuous usage.

目錄
第一章 緒論 1
壹、研究背景與動機 1
貳、研究目的與問題 6
參、研究特色 6
肆、研究範疇 7
第二章 電子書產業介紹 9
壹、電子書之定義 9
貳、電子書之種類 10
參、電子書之特性 13
肆、數位內容與數位閱讀 15
一、數位內容與數位閱讀之定義 15
二、數位閱讀之特性 16
伍、世界各國電子書市場發展 17
一、電子書市場發展標竿：美國 18
二、亞洲電子書市場發展指標：日本 23
三、快速崛起的市場：中國 24
四、蓄勢待發之市場：台灣 25
五、台灣電子書發展歷史與相關研究 35
第三章 理論與文獻探討 38
壹、滿意度之定義 38
貳、顧客滿意度指標 40
一、國家顧客滿意度指標發展濫觴：瑞典顧客滿意指標 40
二、國家顧客滿意度指標之基礎奠基：美國顧客滿意指標 42
三、國家顧客滿意度指標集大成：歐盟顧客滿意度模式 44
第四章 研究方法 47
壹、研究架構 47
貳、研究假設 48
參、變項操作化定義與問卷設計 49
一、形象 49
二、顧客期望 50
三、知覺品質 52
四、知覺價值 54
五、顧客滿意度 55
六、顧客基本資料 56
肆、抽樣方法與樣本數： 58
伍、資料處理與分析方法 58
第五章 資料分析 61
壹、量表信度 61
貳、樣本描述與分析 64
參、Pearson 相關分析 66
肆、共線性分析 68
伍、假設檢定 70
陸、各構面對知覺價值與顧客滿意度之影響力分析 94
第六章　結論與建議 96
壹、假設驗證結果 96
貳、歐洲顧客滿意度模式之驗證結果 97
參、研究結論 98
肆、研究討論 103
伍、研究貢獻 105
陸、研究限制 105
柒、後續研究建議 106
參考文獻 107
附錄一　研究問卷 115


表目錄
表2- 1　電子書定義整理 9
表3- 1　電子書發展歷史表 35
表3- 2　顧客滿意度定義整理 39
表4- 1　形象衡量題項 50
表4- 2　顧客期望衡量題項 52
表4- 3　知覺品質衡量題項 54
表4- 4　知覺價值衡量題項 55
表4- 5　顧客滿意衡量題項 56
表4- 6　顧客基本資料 57
表5- 1　問卷信度分析 62
表5- 2　使用者特徵描述 64
表5- 3　線上閱讀平台使用者使用行為 65
表5- 4　相關分析檢定表 66
表5- 5　自變項之共線性檢驗（容忍度值與VIF值） 69
表5- 6　四自變項對知覺價值之整體解釋力（強迫進入法） 71
表5- 7　四變項對知覺價值之個別影響力（逐步多元迴歸法） 71
表5- 8　形象影響知覺價值之檢定 73
表5- 9　顧客期望影響知覺價值之檢定 75
表5- 10　知覺硬體品質影響知覺價值之檢定 77
表5- 11　知覺服務品質影響知覺價值之檢定 79
表5- 12　五自變項對顧客滿意度之整體解釋力（強迫進入法） 81
表5- 13　自變項對顧客滿意度之個別影響力（逐步多元迴歸） 82
表5- 14　形象影響顧客滿意度之檢定 83
表5- 15　顧客期望影響顧客滿意度之檢定 85
表5- 16　知覺硬體品質影響顧客滿意度之檢定 87
表5- 17　知覺服務品質影響顧客滿意度之檢定 89
表5- 18　知覺價值影響顧客滿意度之檢定 91
表5- 19　顧客期望與知覺服務品質差異分析之成對樣本T檢定 93


圖目錄
圖2- 1　美國出版市場與電子書市場銷售統計資料 18
圖2- 2　美國電子書市場銷售統計資料 19
圖2- 3　全球學生圖書館電子書使用情形調查報告 19
圖2- 4　電子書閱讀器購買意願調查 22
圖2- 5　日本電子書產值變化 24
圖2- 6　2005-2013年日本電子書市場規模 24
圖2- 7　台灣數位出版產業運作模式 26
圖2- 8　Mag V首頁截圖 28
圖2- 9　Mag V閱讀介面 29
圖2- 10　Mag V兒童童書館 29
圖2- 11　 udn 數位閱讀網首頁截圖 30
圖2- 12　 udn 數位閱讀閱讀介面 31
圖2- 13　Book 11頁面截圖 32
圖2- 14　Book11 閱讀介面 32
圖2- 15　Koobe閱讀平台頁面 33
圖2- 16　Koobe平台閱讀介面 34
圖3- 1　數位產業定義與範疇 16
圖3- 2　瑞典顧客滿意指標 41
圖3- 3　美國顧客滿意指標 42
圖3- 4　歐盟顧客滿意指標 45
圖4- 1　研究架構圖 48
圖5- 1　迴歸路徑分析結果 94
圖6- 1　歐洲顧客滿意度模式修正圖 98

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