臺灣博碩士論文加值系統

隨著健保總額給付制度的來臨，各醫院對於醫療儀器設備的採購也跟著斤斤計較，除了要求實質的採購成本降低外，對於醫療儀器公司所提供的售後服務品質的期望與要求也相對提高，但是醫療儀器公司所提供的售後服務品質是否能符合醫院的需求，而期望與實際感受的差異是否會反映到醫院滿意度上，進而影響醫院選擇醫療儀器公司或再次向同公司採購的意願，這深深的影響著醫療儀器公司經營的競爭力。所以近年來許多的醫療儀器公司無不針對如何提高儀器設備售後的服務滿意度下手，以求提高醫院向該公司下訂單的機會及提高醫院再次向該公司採購的意願。
自1985年，Parasuraman, Zeithaml and Berry等三位學者提出服務品質缺口模式之後，不少學者對於各服務業之服務品質評估時，皆是透過該缺口模式。本研究即針對此三位學者所提出的缺口五進行探討，本人參考P.Z.B三位學者在1988年所歸納出衡量服務品質的五大構面，再加上其他變數等，以問卷發放的方式，將所蒐集的問卷資料經過統計軟體及變異數分析、回歸分析等統計手法，來探討雲嘉地區醫院對於醫療儀器公司所提供的儀器設備售後服務品質期望與實際感受的差異，以及醫院滿意度之相關性。希望藉由本研究所得之結果，能提出改善建議為該公司所提供的售後服務品質提升之參考，增進公司其與醫院之關係，提升公司於醫療儀器設備的市場競爭力，進而增加公司的銷售業績量，達到永續經營之目標。
關鍵字：售後服務品質、競爭力、醫療儀器設備市場

Pays the system along with the health insurance total amount approaching,
Various hospitals also with are being calculating regarding the medical service instrumentation equipment purchase. Besides requests solid archery target purchase cost reduction,provides the post-sale service quality expectation and the request regarding the medical instrument company also relatively enhances, But the medical instrument company provides whether the post-sale service quality can conform to the hospital demand, but expected and actual feeling difference whether can reflect to the hospital degree of satisfaction in, then affects the hospital choice medical service instrument company or once more to the wish which purchases with the company, this depth influence medical service instrument company is managing competitive ability. How therefore the recent years many medical services instruments company did aim at all enhances the instrumentation equipment post-sale service degree of satisfaction to start, enhanced the hospital in order to the order form opportunity and enhances the hospital to this company under once more the wish which purchased to this company.
From 1985, Parasuraman, after Zeithaml and Berry and so on three scholars proposed service quality gap pattern, when many scholars service quality appraisal regarding various service industries, all penetrates this gap pattern. This research namely aims at the gap which this three scholars proposed five to carry on the discussion, myself referred to the P.Z.B three scholars to induce the weight service quality in 1988 five big constructions surface, in addition other variables and so on, asked the volume provided the way, data collection will ask the volume material after the statistical software and variation statistical technique and so on number analysis, regression analysis, Discusses the cloud fine area hospital the instrumentation equipment post-sale service quality expectation and the actual feeling difference which provides regarding the medical instrument company, as well as relevance of the hospital degree of satisfaction. Hoped the affiliation by this research obtained result, can propose
the improvement suggestion reference the post-sale service quality promotion which provides for this company, promotes company it relations with the hospital, the promotion company to the medical service instrumentation equipment market competition strength, then the increase company''s sales achievement quantity, achieved continues forever goal of the management.
Keywords：Post-sale service quality, competitive ability,medical service instrumentation equipment market

中文摘要 i
ABSTRACT iii
誌謝 vi
目　錄 vii
表　目　錄 ix
圖　目　錄 xi
1、緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究範圍與對象 2
1.3研究目的與問題 3
1.4研究步驟與流程 4
2、文獻探討 6
2.1服務品質 6
2.1.1服務品質定義 6
2.1.2服務品質觀念模式 8
2.2顧客滿意度 11
2.2.1顧客滿意度的內容及定義的研究 11
2.2.2顧客滿意度評估方法 13
2.3服務品質與顧客滿意度相關因素探討 14
3、研究方法 16
3.1觀念性架構 16
3.2研究假設 17
3.3研究變項定義衡量 19
3.4問卷設計與衡量工具 21
3.4.1問卷設計過程： 21
3.4.2問卷內容與衡量工具： 21
3.5抽樣方法與樣本數 21
3.5.1抽樣方法與樣本數 21
3.6 資料分析方法 22
3.6.1前測 23
3.6.2問卷發放 24
4、結果 25
4.1後測 25
4.2樣本資料特性 27
4.2.1性別 27
4.2.2年齡 28
4.2.3教育程度 29
4.2.4職務別 30
4.2.5較其他公司較佳之設備別 31
4.2.6知道公司的資訊來源 33
4.2.7採購設備主因 34
4.2.8整體服務品質重視程度 35
4.2.10對該公司整體滿意度 37
4.3期望與實際感受之分析 38
4.4個人特性相關變項之影響 40
4.4.1自變項之交互作用分析 42
4.4.2 T檢定 43
4.4.3檢定整體售後服務滿意度交互作用分析 45
4.4.4檢定有形性差異交互作用分析 46
4.4.5檢定可靠性差異交互作用分析 47
4.4.6檢定反應性差異交互作用分析 49
4.4.7檢定確實性差異交互作用分析 51
4.4.8檢定關懷性差異交互作用分析 52
4.5分析驗證假設結果 54
5、結論 57
5.1 研究結論 57
5.2 研究限制及後續研究建議 63
參 考 文 獻 64
附錄一 正式問卷 67

[1]老達利貿易股份有限：http://www.rotarytc.com.tw/。
[2]林惠玲，陳正倉，2005，應用統計學，二版，雙葉書廊，台北。
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[8]林淑娥，2003，顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究-以某驗證公司為例，中原大學，碩士論文。
[9]邱志益，2006，服務品質與關係品質對績效之影響之研究-以定期海運業為例，國立成功大學，碩士論文。
[10]徐也翔，2007，新聞網站之品牌形象、服務品質與顧客滿意度關係之研究 ，銘傳大學，碩士論文。
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