臺灣博碩士論文加值系統

自1987 年政府開放准許民間設立加油站後，民營加油站便快速成長，其成長速度遠高於車輛油品消耗量成長，使得每站發油量逐漸降低，在高度激烈的競爭環境中，業者要能脫穎而出立於不敗之地，必須了解消費者習性與科技進步的改變，適時在行銷策略與服務品質各面向不斷推陳出新，中油公司為了解決加油人力不足與強化市場競爭力，於民國95年首先推出以信用卡自助加油服務並每年逐步擴大其自助站據點，希望此一創新自助加油服務能夠逐漸被客戶接受並興成一個主流。

本研究主要在探討顧客對自助加油滿意度與顧客忠誠度及服務品質之間的關聯情
形。以SPSS 19 統計軟體為其分析工具，由研究者整理文獻並加以探討後，建立本研究操作性定義，以李克特五點量表設計出本研究問卷。並以雲嘉南地區12 個自助加油站的消費者為研究對象，研究之結果發現如下：

一、自助加油站之服務品質中反應性、保證性、關懷性與可靠性四個因素對顧客滿意
度內部構面呈現顯著正向影響，而服務品質中可靠性、保證性與關懷性三個因素
對顧客滿意度外部構面呈現顯著正向影響，其中以「關懷性」影響顧客滿意度的
比重為最重。

二、顧客滿意度之內部構面或外部構面皆對顧客忠誠度產生正向之相關性，其中又以
內部構面影響顧客忠誠度的比重為最重。

三、不同的個人特徵變項對自助加油的服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度有其影響，
又以年齡、教育程度、每月加油次數最為顯著。

Since 1987, the Taiwanese government permitted setting up the private gas station, and the number of the gas station has been growing rapidly. However, the growth has progressed faster than the vehicle fuel consumption, which causes the average fuel supply of the gas station to decrease gradually. In this highly competitive market, understanding the consumer behavior and the technological innovation can ensure the gas station franchisee to become a leading enterprise. In 2006 Chinese Petroleum Corporation (CPC) started to launch credit card self-service gas stations to enhance the competitiveness and solve the shortage of manpower, expecting the innovative consuming model could be accepted by the customers and become a mainstream.

The research investigates the relationship among customer satisfaction, customer loyalty, and service quality by using Likert-scale questionnaires and regression analysis. The objects of the research were focused on customers from 12 self-service gas stations of CPC in jianan area. The results of this research are described as follows:

1.The responsiveness, assurance, empathy and reliability of service quality have significant positive influence on internal aspect of customer satisfaction. The assurance, empathy and reliability of service quality have significant positive influence on external aspect of customer satisfaction. The empathy of service quality is the key factor to enhance the customer satisfaction.

2.Both internal and external aspects of customer satisfaction have positive influence on customer loyalty, which Internal aspect affects customer loyalty the most.

3.The variety of personal characteristics affects customer satisfaction, customer loyalty, and service quality, especially in age, education and monthly number of refueling.

摘要
目錄
圖目錄
表目錄
第一章緒論..........................1
第一節研究動與重要性................1
第二節過去研究概況 .................2
第三節研究缺失.....................3
第四節研究的.......................3
第五節預期貢獻.....................4
第六節研究範圍.....................5
第七節研究流程.....................6
第二章文獻探討......................8
第一節顧客滿意度相關文獻............8
第二節顧客忠誠度相關文獻 ...........11
第三節服務品質相關文獻..............14
第四節自助服務相關文獻..............17
第三章研究方法......................19
第一節研究架構.....................19
第二節操作型定義與衡量方式 ..........20
第三節抽樣方法.....................25
第四節資料分析方法 ................ 25
第四章研究假說......................27
第五章實證結果分析................. .35
第一節前測問卷信度與效度分析.........35
第二節前測問卷區別效度分析...........38
第三節正式問卷信度與效度分析.........39
第四節正式問卷區別效度分析...........42
第五節正式問卷回收整理與基本資料分析..43
第六節敘述性統計 ...................46
第七節受訪者特徵變項多變量分析 .......49
第八節迴歸分析......................56
第六章結論與建議.....................58
第一節研究結論.....................58
第二節管理意涵.................... 64
第三節研究限制.....................66
第四節對後續研究之建議..............67
參考文獻............................68
附錄、問卷..........................74

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