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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:楊佳潾
研究生(外文):Chia Lin Yang
論文名稱:智慧資本衡量指標之實證研究—以漢翔公司飛航處為例
論文名稱(外文):An Empirical Study of Intellectual Capital Measuring Indicators —Flight Service Section of AIDC as an Example
指導教授:溫玲玉溫玲玉引用關係李龍鑫
指導教授(外文):Ling Yu WenLong Shin Lee
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:商業教育學系
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:324
中文關鍵詞:智慧資本人力資本流程資本創新資本關係資本策略地圖
外文關鍵詞:Intellectual CapitalHuman CapitalProcess CapitalInnovation CapitalRelational CapitalStrategy Map
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二十一世紀企業最珍貴的資產為知識工作者和知識工作者的生產力,50﹪至90﹪的企業價值來自於對智慧資本的管理,是當前企業佔得世界經濟舞台一席的關鍵要件。由於傳統財務報表未能充分揭露企業無形價值的資訊,導致企業市場價值與帳面價值嚴重脫節,特別在2000年股市崩盤及網路泡沫化後,企業轉而重視智慧資本價值,唯有透過智慧資本評價來衡量企業未來潛力,消弭市場主觀認知的誤差,降低資訊不對稱的風險,才能提供管理者及利害關係人有意義的動態資訊。
有鑑於多數智慧資本衡量研究仍在理論建立階段,且已提出的衡量理論極少能被完全測試。本研究採取文獻分析、深度訪談與修正型德懷術調查法,以漢翔公司飛航事業處為對象,研究目的在於瞭解其智慧資本內涵,建構飛航處適用之智慧資本衡量指標,並進行指標衡量與管理分析,與策略結合,期望提出一套業界適用的衡量模式。
透過與個案單位七次的深入訪談,並以三十四位產、官、學界專家,進行三回的德懷術問卷調查之後,分析資料發現飛航處的智慧資本現況如下:在人力資本方面,領導穩健,團隊向心力凝聚,員工能力獨具,國內市場價值高,且組織善用教育訓練,有利厚植人力資本,現行人力穩定,有助知識蓄積,但亦潛藏人才斷層與組織僵化之風險;在流程資本方面,嚴格落實安全控管,管理手法多樣,效率持續改善,盈餘表現也持續成長,唯業務過於集中;而在創新資本方面,組織具有學習文化特質,重視技術開發,持續產品研發,專利具貢獻價值,但現行申請數低;關係資本方面,國營部門顧客居多,顧客滿意度普遍良好,業務持續成長,聯盟關係佳,但對供應商議價空間有限。
基於資料分析與研究發現,本研究獲致以下結論:
一、 飛航處關鍵智慧資本內涵包含人力資本、流程資本、創新資本與關係資本等四個構面。
二、 飛航處關鍵智慧資本四構面下含41項質量兼顧之衡量指標。
三、 飛航處關鍵智慧資本呈現:人力穩定、注重安全流程、具創新學習文化、及關係持續拓展。
四、 飛航處重視人力與流程資本之蓄積與管理,而在創新與關係資本的經營上仍有成長空間。
五、 運用策略地圖,結合飛航處之「飛航工程服務中心」策略願景與智慧資本衡量指標,以達到「財務」、「顧客」、「內部流程」及「學習與成長」四層面的策略性目標,包括提升營收、降低成本、顧客滿意、關係維繫、關係管理、知識管理、業務管理、作業管理、人力管理、培養專業人才及塑造學習文化。
最後依發現與結論,提出研究建議。在飛航處方面,建議創造與累積人力資本,積極研發及拓展業務,建立監控智慧資本變化的機制,使全員皆具有智慧資本管理的觀點;在業界應用方面,建議建立符合自身產業特性之獨特指標,配合產業通用之一般性指標,以衡量企業內部智慧資本;後續研究者則可進行智慧資本指標與財務指標之關聯性研究或指標權重建構分析研究,或以獨立利潤中心事業體為研究對象之智慧資本衡量研究。

In a knowledge-based economy, intellectual capital is the main source of enterprises’ competitive advantage. In the past decades, the market value is about several times of firms’ book value, especially the knowledge-based enterprises or industries. Obviously, the traditional accounting statements based on historical cost information are not able to reflect the true value of the enterprises and their intangible intellectual capital. The purpose of this empirical study was to explore the nature of intellectual capital in the case section and its measuring indicators. In order to accomplish the purposes, the study applied the document analysis, Delphi technique and in-depth interview to gather and analyze the information, and also established a set of intellectual capital measuring indicators. The response data were analyzed by using frequency distribution, t-test, Kruskal-Wallis one way analysis of variance, reliability analysis, and validity analysis. These established indicators were also applied to the case section to analyze the intellectual capital management.
According to the findings, the intellectual capital of the case section included four dimensions: human capital, process capital, innovation capital and relational capital. There were forty-one measuring indicators that contain quantity and quality content. The most top-ten important indicators were “leadership”, “the cooperation of employee”, “the customer’s satisfaction”, “the ability of security control ” , “ the loyalty of customer” , “ the ability of control and appraise the risk” , “ the development of new opportunity” , “ the period of relationship with old customers” , “ the learning culture of the organization” , and “ the relationship with main suppliers”. Based on the statistics results, the indicators were taken into practice and the content was analyzed. The case had stable human capital, innovative learning culture, emphasizing the security process, and continually expanding the business relationship. It emphasized the management of human capital and process capital, and still could make its innovation capital and relational capital better. The intellectual capital measuring indicators were connected to the “Flight engineering service center” vision and strategic objectives, and were classified into four perspectives: financial, customer, internal process, and learning & growth on a strategy map. Finally, the recommendations based on the findings and conclusions had been made for the case section, industries, and further study.

圖次…………………………………………….……………………....…V
表次……………………………………………………………….…..…VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………..1
第二節 研究目的…………………………………………………………..7
第三節 研究範圍………………………………………………………..…7
第四節 研究限制 ……………………………………….………………...8
第五節 名詞釋義…………………………………….…..…………….…..9
第二章 文獻探討 ..11
第一節 知識管理與智慧資本…………………………….…..……...……11
第二節 智慧資本的定義………………………………….…..……….….19
第三節 智慧資本的構面………………………………….…..……….….23
第四節 智慧資本的衡量指標…………………………….…..……….….32
第五節 智慧資本的管理…………..……..…………………….…………56
第六節 智慧資本衡量的相關研究………………..………….………..…84
第三章 研究設計與實施…………………………………...…. .99
第一節 研究流程……………………………………………………..…...99


第二節 觀念性架構……………………………………………………...101
第三節 研究方法……………………………………………………..….101
第四節 研究對象……………………………………………….………..105
第五節 研究工具…………………………………………………….…..107
第六節 研究實施…………………………………………………………111
第七節 資料分析方法……………………………………………………113
第四章 實證結果與分析 ..117
第一節 訪談結果分析………………………………………….………..117
第二節 個案概況……………………………………………….………..119
第三節 德懷術調查資料分析………………………………….………..129
第四節 飛航事業處智慧資本指標實證結果……………….…………..148
第五節 綜合討論與分析…………………………………….…………..171
第五章 結論與建議……………………………………………177
第一節 研究結論………………………………………………….…...…177
第二節 研究建議…………………………………………………………180

參考文獻………….……………………………………………...………184
中文部分………………………………………………………..…....……184
西文部分……………………………………………………….….....……187

附錄…………………………………………………………….…………192
附錄一:智慧資本指標表:第一次訪談用……………….…………… 192
附錄二:第一次訪談大綱及簽到表……………………………….….…208
附錄三:第一次訪談後智慧資本指標表:第二次訪談用…………..…211
附錄四:第二次訪談大綱及簽到表……….…………………….………218
附錄五:第二次訪談後智慧資本指標表:第三次訪談用……….….…219
附錄六:第三次訪談大綱及簽到表……….……………………….……223
附錄七:第一次德懷術調查問卷……….……………………….………224
附錄八:第一次德懷術問卷回收之專家意見與回應……….….………229
附錄九:第四次訪談大綱及簽到表……….……………………….……238
附錄十:第二次德懷術調查問卷……….……………………….………239
附錄十一:第二次德懷術問卷回收之專家意見與回應………..………244
附錄十二:第五次訪談大綱及簽到表……….……………….…...….…248
附錄十三:第三次德懷術調查問卷……….………………….…………249
附錄十四:第三次德懷術問卷回收之專家意見與修正………..………255
附錄十五:第六次訪談大綱及簽到表……….……….…………….…...257
附錄十六:徵求德懷術專家信函……….………………….……………258
附錄十七:個案簡介…………..……….………………………………...259
附錄十八:飛航事業處第一次訪談重點摘要……….………………….260

附錄十九:飛航事業處第二次訪談重點摘要……….…………………..268
附錄二十:飛航事業處第三次訪談重點摘要……….…………………..273
附錄二十一:飛航事業處第四次訪談重點摘要……….………………..279
附錄二十二:飛航事業處第五次訪談重點摘要……….………………..289
附錄二十三:飛航事業處第六次訪談重點摘要……….………………..294
附錄二十四:德懷術專家背景資料……….…………………………..…300
附錄二十五:飛航事業處員工滿意度及組織文化調查表………..…….304
附錄二十六:飛航事業處顧客滿意度調查表……….…………………..306
附錄二十七:飛航事業處員工滿意度及組織文化調查表結果………...307
附錄二十八:飛航事業處第七次訪談大綱及簽到表……….…………..310
附錄二十九:飛航事業處第七次訪談重點摘要……….………………..311
附錄三十:自我評估表…………………………………………………...319
附錄三十一:智慧資本各構面之相關財務指標………………………...323


圖 次

圖2-1-1 產業升級趨動力歷程…………………………………………….13
圖2-1-2 知識管理、智慧資本與組織價值的關係圖……………………15
圖2-1-3 智慧資本的知識觀點……………………………………………16
圖2-1-4 智慧資本思想的演進……………………………………………17
圖2-3-1 Skandia價值架構圖………………………………………..……23
圖2-3-2 平衡績效衡量系統(BPMS)……………………..……………….24
圖2-3-3 經營模式………………………………………………..…….….26
圖2-3-4 互動的智慧資本要素系統圖……………………………………26
圖2-3-5 智慧資本衡量模式………………………………………………27
圖2-5-1 智慧資本管理流程………………………………………………58
圖2-5-2 提高員工生產力…………………………………………………62
圖2-5-3 策略性衡量指標形成圖…………………………………………64
圖2-5-4 智慧資本4-leaf 模式……………………………………………66
圖2-5-5 Tidal智慧資本管理架構圖…………………………….………..70

圖2-5-6 願景、策略與智慧資本關係圖……………………….……… ..71
圖2-5-7 Skandia導航者之智慧資本管理……………………………..…72
圖2-5-8 管理智慧資本如同產品或流程圖……………………..………..73
圖2-5-9 管理智慧資本方式的決策樹圖………………………..………..73
圖2-5-10 智慧會計計分卡(Intellectual Accounting Scorecard)圖…..…….74
圖2-5-11 研發衡量管理機制的選擇圖……..………………………..…..81
圖3-1-1 本研究流程……………………………………………………..100
圖3-2-1 觀念性架構…………………………………………………..…101
圖4-2-1 漢翔公司組織架構圖……………………………………….….119
圖4-2-2 飛航事業處之業務規劃方向……………………………….….121
圖4-2-3 飛航事業處組織圖……………………………………….…….121
圖4-2-4 策略地圖—飛航事業處(德懷術調查前)………………….…..128
圖4-4-1 策略地圖—飛航事業處(德懷術調查後)….…………………..170



表 次
表2-1-1 四大學派研究重點區別表…………………………………………..14
表2-2-1 智慧資本定義彙整表……………………………………….……….21
表2-3-1 各項智慧資本之組成要素………………………………………..…25
表2-3-2 人力資本定義彙整表………………………………………………..28
表2-3-3 組織資本定義彙整表………………………………………………..29
表2-3-4 關係資本定義彙整表…………………………………………….….31
表2-3-5 智慧資本衡量模式之主要構面比較表………………….………….31
表2-4-1 人力資本指標彙總表………………………………………………..33
表2-4-2 人力資本指標分類表………………………………………….…….38
表2-4-3 流程資本指標彙總表…………………………………………….….40
表2-4-4 流程資本指標分類表……………………………………….……….44
表2-4-5 創新資本指標彙總表……………………………………….……….46
表2-4-6 創新資本指標分類表……………………………………….……….49
表2-4-7 關係資本指標彙總表………………………………………….…….51
表2-4-8 關係資本指標分類表………………………………………….…….54
表2-5-1平衡計分卡的範疇與核心內容表……………………………….…..61
表2-5-2智慧資本帳戶(ICA)構面與衡量方式關係表…………………….…65
表2-5-3 智慧資本4-leaf 模式—15區域的結構化程度表…………………67


表2-5-4 運用平衡計分卡架構,強化智慧資本之管理表………………….68
表2-5-5 以員工需求之企業人力資源管理………………………………….75
表2-5-6 四類人力資本管理方式…………………………………………….76
表2-5-7 人力資本管理方式………………………………………………….78
表2-5-8 結構資本管理方式………………………………………………….80
表2-5-9 關係資本管理方式………………………………………………….82
表2-6-1 無形資產監測系統的組成表……………………………....……….85
表2-6-2 Skandia集團之指標彙集表……………………………..…..………88
表2-6-3 智慧資本評量之國外相關研究…………………………………….90
表2-6-4 智慧資本評量之國內相關研究…………………………………….96
表3-4-1 訪談對象與實施……………………………………………………106
表3-5-1 德懷術問卷之專家效度審核………………………………………109
表3-6-1 德懷術調查實施時間表……………………………………………113
表3-6-2 德懷術問卷回收情形表……………………………………………113
表3-7-1 訪談記錄編碼說明…………………………………………………115
表4-1-1 「智慧資本衡量指標研究」訪談內容編碼統計表…………..…..118
表4-2-1飛航事業處人力部署…………………………………………….…122
表4-2-2飛航事業處人力結構………………………………….……….…...122
表4-2-3 飛航事業處業務內容與主要客戶…………………..….………….122

表4-3-1 專家群基本資料分析……………………………………………..130
表4-3-2 第一次德懷術問卷刪除題項……………………………………..131
表4-3-3 第一次德懷術問卷新增題項……………………………………..131
表4-3-4 第一次德懷術問卷修訂題項……………………………………..132
表4-3-5 「人力資本」指標第一次調查之重要程度分析………………..132
表4-3-6 「流程資本」指標第一次調查之重要程度分析………………..133
表4-3-7 「創新資本」指標第一次調查之重要程度分析………………..133
表4-3-8 「關係資本」指標第一次調查之重要程度分析………………..133
表4-3-9 第二次德懷術問卷刪除題項……………………………………..134
表4-3-10 第二次德懷術問卷新增題項………………………….…………134
表4-3-11 第二次德懷術問卷修訂題項…………………………………….134
表4-3-12 「人力資本」指標第二次調查之重要程度分析……………….135
表4-3-13 「流程資本」指標第二次調查之重要程度分析……………….135
表4-3-14 「創新資本」指標第二次調查之重要程度分析……………….136
表4-3-15 「關係資本」指標第二次調查之重要程度分析……………….136
表4-3-16 第三次德懷術問卷刪除題項…………………………………….137


表4-3-17 第三次德懷術問卷修訂題項…………………………………….137
表4-3-18 「人力資本」指標第三次調查之重要程度分析……………….138
表4-3-19 「流程資本」指標第二次調查之重要程度分析……………….138
表4-3-20 「創新資本」指標第二次調查之重要程度分析……………….139
表4-3-21 「關係資本」指標第二次調查之重要程度分析……………….139
表4-3-22 第三次德懷術調查之前十項重要指標………………………….140
表4-3-23 第二次與第三次問卷調查意見一致性分析…………………….141
表4-3-24 三類專家意見一致性分析……………………………………….144
表4-3-25 第三次問卷調查之信度分析…………………………………….147
表4-4-1 人力資本指標實證結果…………………………………………...148
表4-4-2 流程資本指標實證結果……………………………... …………...155
表4-4-3 創新資本指標實證結果……………………………...……………159
表4-4-4 飛航處參與知識社群的分佈表………………………………..….161
表4-4-5 關係資本指標實證結果………………………………………...…163
表4-4-6 德懷術調查前後智慧資本衡量指標變化表…………………...…166




一、中文部分
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