臺灣博碩士論文加值系統

目前大多數探討大眾運輸服系統服務品質之大多數文獻都是以SERVQUAL服務量表為問卷基礎架構，再修改部分構面以符合實際情況；抑或是以該國捷運系統所提出之營運服務績效指標來做為服務品質優劣之衡量。績效為業者為提供服務所投入的資源與生產的產出之間的關係。這是從生產者的角度去思考如何提升服務品質、改進服務傳遞過程。加上大眾運輸服務特性較一般服務不同，受外部環境影響也較大，一般服務業通用之SERVQUAL服務量表並不能全面涵蓋大眾捷運系統服務品質之構面，訂定一個從使用運輸服務之旅客的角度思考、符合捷運服務品質之構面及指標便是亟需的。
本研究藉由捷運供應服務鏈系統之流程擬定，了解旅客從進入捷運站到到達目的地所需之完整服務內容，再整合一般服務構面常用之項目，排除營運者角度之服務項目，建構捷運系統服務指標構面及項目，並以高雄大眾捷運系統作為實證研究對象，探討高雄捷運系統之服務品質與顧客滿意度，以期能作為國內未來訂立捷運服務指標之參考，使大眾運輸的服務內容更貼近顧客的需求，經營管理也更有效率與競爭力。
本研究成果如下：
(1).由本研究結果顯示，使用供應服務鏈系統選取捷運旅客服務品質準則之優點為能從顧客角度完整探討捷運服務品質之滿意度及重視度，不易遺漏重要之服務滿意度題項。但以此方法選取運輸服務品質準則，在問卷設計階段會因準則項目太多並皆具重要性，專家刪減不易，進而導致設計完成之問卷題項太多，乘客填寫意願降低。
(2).根據調查顯示，受訪民眾對於高雄捷運整體滿意度為83%，平均分數為3.99。以路線別來分，以常搭乘紅橘兩線乘客之滿意度最高。以各時段資料分析，例假日之乘客滿意度最高。從搭乘頻率來看，一周搭乘6-7天之乘客滿意度最低。
(3).乘客較滿意之服務項目，為列車及車站之清潔度與舒適度、跑馬燈訊息、指示標誌、車內廣播之音量等；較不滿意之項目為捷運候車時間、搭車動線規劃、服務人員處理抱怨及事故之速度、接駁公車之候車時間及相關資訊的提供等。乘客所重視的前十名服務項目，多為安全度、服務態度、清潔度及候車時間；而乘客較不重視之後十名乘客，多為跑馬燈訊息、指示標誌、電扶梯╱電梯╱樓梯的使用、停車場便利性及腳踏車上捷運之措施。
(4).以IPA分析方法所建立之高雄捷運服務屬性評估圖可看出高雄捷運目前需加強之服務為：引導旅客到月台搭車的動線規劃、本條路線╱轉乘其他捷運路線的平均候車時間、抱怨/意見/失物/事故處理及回覆速度、離站後接駁大眾運輸工具的候車時間及相關資訊提供。

In general, the meausurement of MRT service quality includes the five di-mensions of PZB service quality,the ACSI model and the MRT’s key perform-ance indicators. However, it does not include specific dimensions for traffic service branch, and just focuses on the viewpoints of business operation. The measurement of service quality depend on customers’ experiences, not on ser-vice providers’ opinions. Thus, we establish a MRT passengers supply service chain, to find out the service criteria from the viewpoints of passengers. Using Kaoshiung MRT as research object, the results of this study can be a helpful reference for selecting the MRT passenger service quality criteria, and also provide suggestions for Kaoshiung MRT on it’s service quality promotion in the future
The major findings of this research are summarized as follows:
(1). Service selection criteria with the MRT passenger supply service chain not only examines the customer satisfaction from the viewpoint of passengers but also considers the items that passenger concerned. Even though the number of item influences the passengers’ inclination to fill in the ques-tionnaire, it is hard for the experts to select the criteria during the design stage of questionnaire.
(2). The surveys of the customer satisfaction indicate that the passengers are satisfied with the ventilation & cleanliness, the usage of tickets, the signals, and the volume of the radio. The items such as average waiting time, pas-senger circulation, the courteous attitude by the service personal, the con-venience of parking, and the transit bus service are the important factors that should be improved..
(3). The items include safety, cleanliness and comfortable environment, aver-age waiting time, customer service attitude, and the transit bus service play a vital role in customer satisfaction. The unimportant items are the con-venience of parking, the signals, and the volume of the radio in the car.
(4). In the Importance-Performance Analysis, Kaoshiung MRT system should focus on the service including average waiting time, passenger dynamic line, the courteous attitude by the service personal, and the transit bus service.

摘要 ...............................................I
ABSTRACT.............................................. II
誌謝 .............................................III
目錄 ..............................................IV
表目錄 ..............................................VII
圖目錄 ...............................................X

第一章 緒論 ......................................1
1.1 研究動機 ......................................1
1.2 研究目的 ......................................1
1.3 研究方法 ......................................2
1.4 研究流程 ......................................3

第二章 文獻探討 ......................................5
2.1大眾運輸服務特性.....................................5
2.2 服務品質............................................6
2.2.1 服務品質的定義與特性 .............................6
2.2.2 影響服務品質構面之探討.............................7
2.3國內外捷運系統營運服務績效指標分析...................28
2.3.1 大眾運輸服務績效評估指標選取方法..................28
2.3.2 我國捷運系統服務指標與評估方法 ...................30
2.3.3 國外捷運系統服務指標與評估方法 ...................38
2.4 小結 ...............................................44

第三章　供應鏈管理應用於大眾捷運系統服務品質指標之選取 .47
3.1供應鏈管理的意涵.....................................47
3.2大眾捷運服務之供應鏈管理架構與服務組成...............47
3.3應用供應鏈管理提升捷運系統服務品質...................54

第四章 研究方法 ......................................55
4.1問卷調查範圍與對象...................................55
4.2問卷設計.............................................55
4.3抽樣設計.............................................59
4.4問卷分析方法 ......................................63

第五章 調查結果 ......................................65
5.1樣本特性分析.........................................65
5.2搭乘經驗.............................................73
5.3高雄捷運各服務構面之滿意度分析.......................80
5.3.1整體滿意度分析.....................................80
5.3.2搭車前後之服務屬性滿意度分析.......................83
5.3.3車站內服務項目滿意度分析...........................93
5.3.4車廂內之服務屬性滿意度分析........................108
5.3.5離站後服務屬性滿意度分析..........................115
5.3.6小結............................................. 120
5.4高雄捷運各服務構面之重要度分析......................127
5.4.1搭車前後之服務屬性重要度..........................127
5.4.2車站內服務項目重要度分析..........................133
5.4.3車廂內之服務屬性重要度分析........................140
5.4.4離站後服務屬性重要度分析..........................143
5.4.5搭乘頻率與乘客重視度交叉分析......................146
5.4.6小結............................................. 150
5.5各捷運車站服務品質滿意度及重要度分析................153
5.5.1各車站整體滿意度分析..............................153
5.5.2各車站於搭車前後之服務屬性滿意度及重要度分析......153
5.5.3各車站車站內服務項目滿意度及重要度分析............158
5.5.4各車站於車廂內之服務屬性滿意度及重要度分析........167
5.5.5各車站於離站後服務屬性滿意度及重要度分析 .........172
5.5.6小結............................................. 175

第六章 服務重要程度與認知程度差距分析................183
6.1高雄捷運整體服務屬性評估 ............................183
6.2高雄捷運紅線服務屬性評估 ............................186
6.3高雄捷運橘線服務屬性評估 ............................189
6.4高雄捷運紅橘兩線轉乘服務屬性評估 ...................192
6.5 小結 ..............................................195

第七章 結論與建議....................................199
7.1結論................................................199
7.2建議................................................205
7.2.1給予高雄捷運公司之建議 ............................205
7.2.2給予相關政府單位之建議........................... 207
7.3本研究之貢獻........................................208
7.4爾後調查執行建議....................................209

參考文獻 ..............................................211
附錄　高雄捷運旅客滿意度調查問卷.......................215

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