臺灣博碩士論文加值系統

本研究擬針對關係行銷對顧客參與各構面之獨立影響效果加以探討。再者，以顧客忠誠中介變項，釐清自變項關係行銷與依變數顧客參與間之關係。
　　本研究的問卷是以親自發放的方式，在問卷的發送方面，總共有兩個部份，第一部份問卷內容包含關係行銷及顧客忠誠之合併問卷，由接受該髮型設計師所服務之顧客進行填答；第二部份則為顧客參與之研究問卷，由每一個髮型設計師進行填答。本研究共發出700份問卷，第一、第二部份問卷回收有效樣本共632份，有效回收率為90.29％。問卷回收後經由敘述性統計分析、驗証性因素分析、Cronbach α信度分析、相關分析、線性結構關係分析及多元層級迴歸分析作資料分析。
　　結果本研究發現，在關係行銷對顧客參與方面，財務性結合、社交性結合及結構性結合對合作生產皆有正向影響；社交性結合及結構性結合對資訊提供皆有正向影響。在中介效果方面，顧客忠誠(態度忠誠及行為忠誠二構面)在財務性結合與消費頻率間、財務性結合與合作生產間、社交性結合與合作生產間及結構性結合與消費頻率間具中介效果。

This research could plan in view of relationship marketing to perform to the customer participation independence of influence effect with each construction surface to discuss. Furthermore, take customer loyalty as intervening variable, clear the relations from independent variable the relationship marketing with dependent variable customer participation.
The questionnaires of this research is sent by the way which personally provides. There are two parts in the aspect of transmission of questionnaires. The first part of questionnaires is about relationship marketing and customer loyalty, by randomly selectes a customer to fills in answers; The second part of questionnaires is about team customer participation, by each hairstyle designer fills in answers.This research altogether sends out 700 to sound out somebody the questionnaires. The first and the second part of the questionnaires returns effective sample altogether 632, the effective returns-ratio is 90.29%. After returning the questionnaires, we examines it by the descriptive statistics analysis, the confirmatory factor analysis, the Cronbach α reliability analysis, the correlation analysis, the linear structure relation analysis.
The result this research discovery, in the aspect in the relational marketing to the customer participation, the financial bond, the social bond and the structural bond all has to the co-production to the influence; The social bond and the structural bond provides to the information provision all has to the influence. In the intermediary effect aspect, the customer loyal (purchase loyalty and attitudinal loyalty two constructions surface) in the financial bond and the attendance, the financial bond and the co-production, the social bond and the co-production, and the structural bond and the attendance an intermediary effect.

內容目錄
中文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii
英文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv
誌謝辭　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v
內容目錄　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi
表目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii
圖目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． x
第一章　　緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
　　第一節　　研究背景．．．．．．．．．．．．．．． 1
　　第二節　　研究問題與目的．．．．．．．．．．．． 4
第三節　　研究架構與研究假設．．．．．．．．．． 6
第二章　　文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 14
　　第一節　　關係行銷．．．．．．．．．．．．．．． 14
　　第二節　　顧客忠誠．．．．．．．．．．．．．．． 40
　　第三節 顧客參與．．．．．．．．．．．．．．． 56
第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 65
　　第一節　　研究變項之操作性定義與測量工具．．．． 65
　　第二節 研究樣本與資料蒐集．．．．．．．．．． 68
第三節 資料分析方法．．．．．．．．．．．．． 70
第四章　　分析結果．．．．．．．．．．．．．．．．． 73
第一節　　基本資料分析．．．．．．．．．．．．． 73
第二節　　驗證性因素分析．．．．．．．．．．．． 76
第三節 相關與共線性分析．．．．．．．．．．． 86
第四節 　因果模式路徑分析．．．．．．．．．．． 89
第五節 　多元階層迴歸分析．．．．．．．．．．． 100
第五章　　結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 106
第一節 結論．．．．．．．．．．．．．．．．． 106
第二節　　建議．．．．．．．．．．．．．．．．． 112
參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 115
附錄A　　顧客問卷．．．．．．．．．．．．．．．．． 132
附錄B　　髮型設計師問卷 ．．．．．．．．．．．．．． 135
表目錄
表 2- 1 關係行銷之定義．．．．．．．．．．．．．．． 19
表 2- 2 關係行銷層次表．．．．．．．．．．．．．．． 24
表 2- 3 以關係行銷為自變項之相關研究 ．．．．．．．． 28
表 2- 4 以關係行銷為依變項之相關研究 ．．．．．．．． 39
表 2- 5 顧客忠誠之定義 ．．．．．．．．．．．．．．． 42
表 2- 6 顧客忠誠之衡量指標標．．．．．．．．．．．．．44
表 2- 7 以顧客忠誠為依變項之相關研究 ．．．．．．．． 47
表 2- 8 以顧客參與為自變項之相關研究 ．．．．．．．． 61
表 4- 1 顧客樣本之個人基本資料分析表 ．．．．．．．． 75
表 4- 2 觀察變項對潛在自變項(λx)之t值與因素負荷量．．77
表 4- 3 關係行銷之模式適配度分析表 ．．．．．．．．． 79
表 4- 4 觀察變項對潛在依變項(λy)之t值與因素負荷量．．81
表 4- 5 顧客忠誠之模式適配度分析表 ．．．．．．．．． 82
表 4- 6 觀察變項對潛在依變項(λy)之t值與因素負荷量．．84
表 4- 7 顧客參與之模式適配度分析表 ．．．．．．．．． 85
表 4- 8 研究變項構面之相關係數與信度矩陣表 ．．．．． 87
表 4- 9 各觀察變項之誤差估計值(δ、ε) ．．．．．．．91
表 4- 10 結構方程模式的殘餘誤差(ζ) ．．．．．．．．．93
表 4- 11 潛在變項與觀察變項關係之估計值(λx、λy)．．． 93
表 4- 12 因果模式之整體模式適配度分析表 ．．．．．．． 95
表 4- 13 因果模式適配度評鑑摘要表．．．．．．．．．． 97
表 4- 14 假設路徑的檢定結果 ．．．．．．．．．．．．． 98
表 4- 15 模式一：關係行銷各構面對態度忠誠之迴歸分析表 102
表 4- 16 模式二：關係行銷各構面對消費頻率之迴歸分析表 102
表 4- 18 模式三：態度忠誠中介效果檢定之迴歸分析 ．．． 103
表 4- 19 模式一：關係行銷各構面對行為忠誠之迴歸分析表 104
表 4- 20 模式二：關係行銷各構面對消費頻率之迴歸分析表 104
表 4- 21 模式三：行為忠誠中介效果檢定之迴歸分析 ．．． 105
表 5- 1 假設之檢定結果彙總表 ．．．．．．．．．．．． 106
圖目錄
圖 1- 1 研究架構 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 6
圖 2- 1 行銷重心的演進．．．．．．．．．．．．．．． 16
圖 2- 2 工商業行銷之改變 ．．．．．．．．．．．．．． 17
圖 2- 3 關係行銷的移轉．．．．．．．．．．．．．．． 18
圖 4- 1 關係行銷之驗證性因素分析模式圖 ．．．．．．． 80
圖 4- 2 顧客忠誠之驗證性因素分析模式圖 ．．．．．．． 83
圖 4- 3 顧客參與之驗證性因素分析模式圖 ．．．．．．． 86
圖 4- 4 LISREL模型路徑圖．．．．．．．．．．．．．． 90
圖 4- 5 因果路徑圖 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 99

一、中文部份

Frederick, F. R. (1990)，忠誠度導向(顧淑馨譯)，台北：智庫文化。

方元璞(1999)，國際線航空公司關係行銷傳播訊息之研究，私立世新大學傳播研究所未出版之碩士論文。

方世榮(2002)，關係行銷，台北：五南文化事業。

王郁惠(1997)，服務業類別、關係行銷、與顧客忠誠度關係之研究，國立中正大學旅遊企業管理研究所未出版之碩士論文。

行政院主計處編製(2003)，中華民國統計年鑑，台北：編製者發行。

吳勇德(2000)，關係行銷方式對於顧客忠誠度的影響-以資訊教育業為例，國立台灣科技大學企業管理研究所未出版之碩士論文。

吳清松(1998)，現代行銷學-國際性視野，台北：智勝文化。

巫奇達(2003)，關係行銷技術的運用對顧客關係品質與行為忠誠度的影響-銀行業、航空業與旅遊業的實證研究，私立淡江大學國際貿易研究所未出版之碩士論文。

李東松(2004)，服務品牌權益、關係行銷和服務品質對關係品質與行為意向的關聯性研究-以資訊產品流通業為例，私立南華大學管理科學研究所未出版之碩士論文。

李璧伶(2003)，團隊衝突、團隊凝聚力與社會賦閒之研究，私立中國文化大學國際企業管理研究所未出版之碩士論文。

林孟郁(2002)，探討B2B電子商務之導入對企業關係行銷之影響，私立輔仁大學管理學研究所未出版之碩士論文。

林意茹(2003)，顧客輪廓與顧客參與對顧客關係管理績效之影響，私立輔仁大學資訊管理研究所未出版之碩士論文，7-38。

林裕翔(2001)，連鎖性便利商店顧客滿意度與忠誠度之研究，私立淡江大學管理科學研究所碩士論文未出版之碩士論文。

林慧玲(1997)，旅行社業務人員關係行銷之研究-模糊理論之應用，私立中國文化大學觀光事業研究所未出版之碩士論文。

林龍興(2003)，關係行銷結合策略與生活型態對顧客忠誠度影響之研究-以網路購物與線上拍賣為例，私立東吳大學國際貿易研究所未出版之碩士論文。

邱玉妮(2002)，顧客組織承諾、顧客參與過程與服務補救後滿意度關聯性之研究，私立文化大學國際企業管理研究所未出版之碩士論文，33-38。

洪勝鴻(2004)，體驗行銷及關係行銷對顧客價值及顧客滿意影響之研究，國立高雄應用科大學商務經營研究所未出版之碩士論文。

洪順慶(1995)，保證品質信號發射之消費者面實證，中山管理評論，3(2),1-23。

范文嘉(2003)，顧客參與、情緒體驗與顧客滿意度關係之探討：以星巴克為例，私立文化大學觀光事業研究所未出版之碩士論文，24-37。

徐士雯(2001)，關係行銷結合方式與顧客行為意向關聯性之研究-關係型與交易型傾向之分析，私立銘傳大學國際企業管理研究所未出版之碩士論文。

張志宏(2002)，量販店業顧客滿意度與顧客忠誠度之研究，私立淡江大學管理科學研究所未出版之碩士論文。

張邦基(2002)，服務業關係行銷發展之探討，國立成功大學國際企業管理研究所未出版之碩士論文。

曹菁玲(1999)，表演藝術團體行銷研究：以關係行銷檢視表演藝術團體與其忠誠觀眾間的行銷關係，國立臺灣師範大學大眾傳播研究所未出版之碩士論文。

畢宣銘(1999)，非營利組織關係行銷作為、關係品質知覺與成員捐助意圖間關係之研究，國立中山大學企業管理學研究所未出版之碩士論文。
陳沅易(1999)，服務品質與關係行銷對顧客信任與滿意度的影響：以投信機構為例，國立政治大學國際貿易研究所未出版之碩士論文。

陳怡伶(2000)，電子商務關係行銷與顧客整體滿意度之研究，私立銘傳大學國際企業管理研究所未出版之碩士論文。

陳飛龍(2002)，資訊品質、關係行銷、與安全性對電子商務績效之影響-以企業與顧客雙觀點比較之實證研究，國立中央大學企業管理研究所未出版之碩士論文。

曾光華(1995)，行銷管理：理論解析與實務應用，台北：前程企業。

黃偉松(2002)，服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例，私立淡江大學管理科學研究所未出版之碩士論文。

楊靜嫻(2001)，關係行銷與滿意度對加盟者的信任與未來合作的影響-以便利商店為例，國立政治大學國際貿易研究所未出版之碩士論文。

楊鴻麟(2000)，顧客期望及顧客參與對服務缺失歸因之影響探討-以推廣教育為例，私立元智大學管理研究所未出版之碩士論文，21-23。

葉華容(2001)，顧客關係、服務品質與顧客忠誠度之研究-以網路購物為例，私立東吳大學企業管理研究所未出版之碩士論文。

蔡景剛(1999)，關係行銷與交易行銷對零售商產品增添決策之影響，私立東吳大學國際貿易研究所未出版之碩士論文。

蔡德忠(2002)，商店印象、顧客滿意度與商店忠誠度之實證研究-以醫療用品店為例，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所未出版之碩士論文。

鄭清揚(2003)，組織公平、工作滿意與職場偏差行為關係之研究，私立中國文化大學國際企業管理研究所未出版之碩士論文。

賴昭伶(1999)，航空客運業者關係行銷與行銷績效相關之研究，國立海洋大學航運管理學研究所未出版之碩士論文。

謝依辰(2002)，從關係行銷觀點探討資訊系統之委外成效，私立銘傳大學國際企業管理研究所未出版之碩士論文。

謝依靜(1999)，關係結合策略與關係績效關聯性之研究-以金融服務業為例，國立臺灣大學商學研究所未出版之博士論文。

謝福樹(2001)，從關係行銷探討關係品質之模式-以我國銀行業為例，私立義守大學管理研究所未出版之碩士論文。

顏昌華(2003)，顧客參與對服務人員之角色衝突和角色模糊影響之研究，私立文化大學國際企業管理研究所未出版之博士論文。

嚴智傑(2000)，臺灣工程顧問業關係行銷運用與行銷績效之研究，國立臺灣科大學管理研究所未出版之碩士論文。

顧正懿(1995)，關係行銷與顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究-以我國銀行業為例，國立中正大學企業管理研究所未出版之碩士論文。

二、英文部份

Alavi, M., & Leidner, D. E. (1999). Knowledge management system: Issues, challenges, and benefits. Communications of the AIS, 1(7), 1-37.

Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The Antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Sci-ence, 12(2), 125-143.

Armstrong, G., & Kolter, P. (2000). Marketing: An introduction (5th ed.). New Jersey: Prentice Hall.

Bagozzi, R. P. (1995). Relfections on relationship marketing in con-sumer markets. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 272-277.

Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). On the evaluation of structural equa-tion models. Academic Marketing Science, 16(1), 76-94.

Berman, B. (1996). Marketing channels. New York: Wiley.

Berry, L. L. (1983). Relationship marketing: Emerging perspectives of services marketing. Chicago: American Marketing Association, 25-28.

Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services-growing in-terest, emerging perspective. Journal of the Academy of Mar-keting Science, 23(4), 236-245.

Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1991). Marketing Er-vices-Competing Through Quality. New York: The Free Press.

Bettencourt, L. A. (1997). Customers voluntary performance: Cus-tomers as partners in service delivery. Journal of Retailing, 73(3), 383-406.

Bitner, B.J., Faranda, W. T., Hubbert, A. R., & Zeithaml, V. A. (1997). Customer contributions and roles in service delivery. Interna-tional Journal of Service Industry Management, 8(3), 193-205.

Bitner, M. J. (1995). Building service relationship: It’s all about promises. Journal of the Acadmy of Marketing Science, 23(fall), 246-251.

Blau, M. (1964). Exchange and power in social life. New York: John Wiley & Sons, Inc.

Bowen, D. E., & Schneider, B. (1985). Boundary-spanning-role em-ployees and the service encounter: Some guidelines for man-agement and research. Lexington: Lexington Books, 127-148.

Bowen, J., & Ford, R. C. (2002). Managing service organizations: Does having a “thing” make a difference? Journal of Manage-ment, 28(3), 447-469.

Bowers, M. R., Martin, C. L., & Luker, A. (1990). Trading places: Employees as customer, customers as employees. The Journal of Services Marketing, 4(2), 55-69.

Campbell, M. C. (2002). Building brand equity. International Journal of Medical Marketing, May(2), 53-63.

Cermak, D. S. P., File, K. M., & Prince, R. A. (1994). Customer par-ticipation in service specification and delivery. Journal of Ap-plied Business Research, 10(2), 90-97.

Chase, R. B. (1978). Where does a customer fit in a service operation? Harvard Business Review, 56(6), 137-142.

Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(April), 81-93.

Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1991). Relationship marketing-bringing quality, customer service and marketing to-gether. Boston: Butterworth-Heinemann Ltd.

Christy, Oliver, & Penn, J. (1996). Relationship marketing in con-sumer markets. Journal of Marketing Management, 12(2), 175-187.

Claycomb, C., Lengnick-Hall, C. A., & Inks, L. W. (2001). The cus-tomer as a productive resource: A pilot study and strategic im-plications. Journal of Business Strategies, 18(1), 47-68.

Copulsky, J. R., & Wolf, M. J. (1990). Relationship marketing: Posi-tioning for the future. Journal of Business Strategy, 11(4), 16-20.

Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990). Relationship qual-ity in services selling：An interpersonal influence perspective. Journal of Marketing, 7(1), 68-81.

Dabholkar, P. A. (1996). Customer evaluations of new technol-ogy-based self-service options: An investigation of alternative models of service quality. International Journal of Research in Marketing, 13(1), 29-51.

David Shepard Associates, Inc. (1995). Sources of marketing data, the new direct marketing: How to implement a profit-driven data-base marketing strategy. New York: Irwin professional publish-ing.

Dwyer, R., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). Developing buyer seller relationship. Journal of Marketing, 4(1), 11-27.

Ennew, C. T., & Binks, M. R. (1996). Good and bad customers: The benefits of participating in the banking relationship. Interna-tional Journal of Bank Marketing, 14(2), 5-13.

Ennew, C. T., & Binks, M. R. (1999). Impact of participative service relationships on quality, satisfaction and retention: An explora-tory study. Journal of Business Research, 46(2), 121-132.

Evan, J. R., Laskin, R. L. (1994). The relationship marketing process: A conceptualization and application. Industrial Marketing Management, 23(1), 439-452.

File, K. M., Judd, B. B., & Prince, R. A. (1992). Interactive marketing: The Influence of participation on positive word-of mouth and referrals. The Journal of Services Marketing, 6(4), 5-14.

Fitzsimmons, J. A. (1985). Consumer participation and productivity in service operations. Interfaces, 15(3), 60-67.

Ford, R. C., Heaton, C. P., & Brown, S. W. (2001). Delivery excellent service: Lessons from the best firms. California Management Review, 44(1), 39-56.

Fornell, G., & Wernerfelt, B. (1992). Defensive marketing strategy by customer complaint management. Journal of Marketing Re-search, 24(1), 337-346.

Goodwin, C., & Ross, I. (1992). Consumer responses to service failure: Influence of procedural and interactional fairness perception. Journal of Business Research, 25(1), 149-163.

Griffin, J. (1995). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. New York: Simmon & Schuster Inc.

Gronroos, C. (1983). Strategic management and marketing in the ser-vice sector. Massachusetts: Marketing Science Institute.

Gwinner, K. P., Gremler, D. D., & Bitner M. J. (1998). Relational benefits in service industries: The Customer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 101-112.

Hunt, S. D., & Morgan, R. M. (1994). The Comparative advantage theory of competition. Journal of Marketing, 59(2), 1-15.

Jackson, B. B. (1985). Winning and keeping industrial customers. Kentucky：Lexington Books.
Jones, P. (1990). Managing foodservice productivity in the long term: Strategy, structure and performance. International Journal of Hospitality Management, 9(2), 143-154.

Kelley, S. W., Donnelly, J. H., & Skinner, S. J. (1990). Customer par-ticipation in service production and delivery. Journal of Retail-ing, 66(3), 315-335.

Kellogg, D. L., Youngdahl, W. E., & Bowen, D. E. (1997). On the re-lationship between customer participation and satisfaction: Two frameworks. International Journal of Service Industry Man-agement, 8(3), 206-219.

Kolter, P. (1992). Marketing management: Analysis, planning, and control. New Jersey: Prentice.

Langeard, E., Bateson, J. E. , Lovelock, C. H., & Eiglier, F. (1981). Services marketing: New insights from consumers and manager. Marketing Science Institute Report, 3(1), 81-104.

Lapierre, J. (1998). The role of corporate image in the evaluation of business-to-business professional services: The case of consult-ing engineers. Journal of Professional Services Marketing, 16(1), 21-41.

Larsson, R., & Bowen, D. E. (1989). Organization and customer: Managing design and coordination of services. Academy of Management Review, 14(2), 213-233.

Lengnick-Hall, C. A. (1996). Customer contributions to quality: A different view of the customer-oriented firm. Academy of Man-agement Journal, 21(3), 791-824.

Leuthesser, L. (1997). Supplier relational behavior: An empirical as-sessment. Industrial Marketing Management, 26(3), 245-254.

Levins, I. (1998). One-on-one relationship marketing comes Of age. Journal of Medica, 20(1), 30-40.

Lovelock, C. H., & Young, R. F. (1979). Look to consumers to in-crease productivity. Harvard Business Review, 57(3), 168-178.

Lovelock, J. (1996). Services marketing (3rd ed.). USA: Don Hull.

MacNeil, I. R. (1980). The New social contract: An Inquiry into mod-ern contractual relations. New Haven: Yale University Press.

Mattyssens, P., & Bulte C. V. (1994). Getting closer and nicer: Part-nership in the supply chain. Long Range Planning, 27(1), 72-83.

Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I., & Bitner, M. J. (2000). Self-service technologies: Understanding customer satisfaction with technology-based service encounters. Journal of Marketing, 64(2), 50-64.
Mill, P. K., & Moberg, D. J. (1982). Perspectives on the technology of service organizations. Academy of Management Review, 7(1), 467-478.

Mills, P. K., Chase, R. B., & Margulies, N. (1983). Motivating the client/employee system as a service production strategy. Acad-emy of Management Review, 8(2), 301-310.

Morris, M. H., Brunyee, J., & Page, M. (1998). Relationship market-ing in practice: Myths and realities. Industrial Marketing Man-agement, 27(4), 359-371.

Muller, K., & Wilson, D. (1998). Interaction perspective in business marketing: An Exploratory contingency france. Sales and Mar-keting Management, 19(1), 38-52.

Oliva, T. A., Oliver, R. L., & MacMillian, I. C. (1992). A Catastrophe model for developing service satisf. Journal of Marketing Re-search, 56(7), 83-95.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral perspective on the consumer. Boston: McGraw-Hill.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63(special issue), 33-34.

Payne, A. (1995). Advances in relationship marketing. London: Kogan Page.

Peltier, J. W., & Westfall, J. E. (2000). Dissecting the HMO-benefits managers relationship：What to measure and why. Marketing Health Services, 20(2), 4-13.

Peppers, D., & Rogers, M. (1999). Don’t put customer relationships on hold. Sales and Marketing Management, 25(1), 26-28.

Perrien, J., & Richard, L. (1995). The meaning of a marketing rela-tionship- a pilot study. Industrial Marketing Mananement, 24(1), 37-43.

Peterson, R. A. (1995). Relationship marketing and the consumer. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 278-281.

Rapp, S., & Collins, T. (1990). The Great marketing turnaround. New Jersey: Prentice-Hall, Englewood Cliffs.

Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.

Remy, E., & Kopel, S. (2002). Social linking and human resources management in the service sector. The Service Industries Jour-nal, 22(1), 35-56.

Rust, R. T., & Zahorik, A. J. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of Retailing, 69(2), 193-215.

Seybold, P. B. (1998). Customers. Com- How to create a profitable business strategy for the internet and beyond. New York: Paticia Seybold.

Shani, D., & Chalasni, S. (1992). Exploiting niches using relationship marketing. Journal of Consumer Marketing , 9(3), 33-42.

Sheth, C. & Parvatiyar, A. (1995). Relationship marketing in con-sumer markets: Antecedents and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 255-271.

Sheth, L. Y., ＆ Sharma, R. P. (1997). Customer contributions and roles in service delivery. International Journal of Service Indus-try Management, 8(4), 56-73.

Silpakit, P., & Fisk, R. P. (1985). Participating the service encounter: A Theoretical framework. Services marketing in a changing en-vironment. Chicago: American Marketing Association.

Steiger, J. H. (1989). A Supplementary module for supple-mentary module for system and sysgraph. Illinois: SYSTAT.

Williams, J. D., Han, S. L., & Qualls, W. J. (1998). A Conceptual model and study of cross-cultural business relationships. Jour-nal of Business Research, 42(June), 135-143.

Youngdahl, W. E., Kellogg, D. L., Nie, W., & Bowen, D. E. (2003). Revisiting customer participation in service encounters: Does culture matter? Journal of Operation Management, 21(1), 109-120.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(11), 1-12.

Zeithaml, V.A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1983). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.