臺灣博碩士論文加值系統

指導教授推薦書
口試委員審定書
誌 謝 iii 
摘 要 iv
Abstract v
目 錄 vii
圖目錄 x 
表目錄 xi 
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
2.1 醫療服務品質 4
2.1.1 醫療服務品質衡量構面 5
2.2 病患滿意度 7
2.2.1 醫療服務品質與病患滿意度之關連性 7
2.3 放射治療概況 8
2.3.1 放射治療之目的及作用機轉 8
2.3.2 放射治療之副作用 9
2.3.3 放射治療癌症病患之醫療服務品質與滿意度相關文獻 10
2.4 Kano二維模式與應用 11
2.4.1 Kano二維模式定義 11
2.4.2 Kano二維品質屬性歸類法 13
2.4.3 Kano二維模式改善指標 18
2.4.4 Kano二維模式在醫療產業之相關應用 21
第三章 研究方法 24
3.1 研究設計 24
3.1.1 問卷內容 25
3.1.2 問卷修訂 27
3.2 研究對象 28
3.3 Kano二維品質屬性歸類法 29
3.4 Kano二維模式改善指標 31
3.4.1 加權因子 32
3.5 資料處理與分析方法 34
第四章 研究結果 37
4.1 描述性統計分析 37
4.1.1 病患基本資料統計 37
4.1.2 病患滿意度統計 40
4.2 信度分析 42
4.3 Kano二維品質屬性歸類 43
4.4 病患背景分析 49
4.4.1 基本資料與各服務項目分析 49
4.4.2 基本資料與各構面分析 52
4.5 品質屬性歸類認知之分析 53
4.6 病患滿意度與整體滿意度關聯之分析 63
4.7 Kano二維模式改善指標 64
第五章 討論 67
5.1 信效度檢定 67
5.2 Kano二維服務品質屬性 68
5.2.1 品質屬性歸類之比較 68
5.2.2 量化品質屬性歸類分佈 70
5.2.3 Kano二維服務品質於臨床應用之涵義 71
5.3 Kano二維模式改善指標 72
5.3.1 增加滿意度指標 72
5.3.2 降低不滿意指標 73
5.3.3 改善指標之比較 73
5.4 改善順序 75
5.4.1 改善指標係數 76
5.4.2 病患改善指標矩陣圖 77
第六章 結論 80
6.1 醫療服務品質改善策略 80
6.2 研究限制 84
中文參考文獻 85
英文參考文獻 88
附錄一專家-問卷內容效度評量 92

圖目錄
圖1 Kano二維模式示意圖 13
圖2 量化品質歸類示意圖 18
圖3 改善滿意度指標四象限圖 20
圖4 研究概念圖 25
圖5 本研究之量化品質歸類圖 31
圖6 量化品質歸類分佈圖 49
圖7 病患改善指標矩陣圖 78

表目錄
表1 狩野紀昭等之品質屬性歸類表 15
表2 Schvaneveldt et al.之二維品質屬性歸類表 15
表3 Matzler et al.之二維品質屬性歸類法 17
表4 鄭乃嘉等之屬性歸類矩陣表 17
表5 屬性歸類範例 21
表6 Kano二維模式應用於醫療產業實證研究 22
表7 問卷前測格式 27
表8 正式問卷格式 28
表9 本研究之品質屬性歸類矩陣表 30
表10 品質屬性歸類矩陣表之加權因子計算示意表 33
表11 病患之人口學變項分佈 38
表12 病患之臨床變項統計 39
表13 病患選擇本科治療的原因 40
表14 病患滿意度之調查結果 40
表15 SERVQUAL服務品質量表之信度分析 43
表16 Kano二維服務品質屬性問向評分統計 44
表17 Kano二維服務品質屬性歸類結果 48
表18 基本資料與Kano二維服務品質屬性問項分析 50
表19 基本資料與病患滿意度問項分析 51
表20 病患背景與各服務構面分析 53
表21 病患品質屬性認知之統計 54
表22 填表人與品質歸類認知之卡方檢定 55
表23 性別與品質歸類認知之卡方檢定 56
表24 年齡與品質歸類認知之卡方檢定 57
表25 婚姻狀態與品質歸類認知之卡方檢定 58
表26 居住地與品質歸類認知之卡方檢定 59
表27 教育程度與品質歸類認知之卡方檢定 60
表28 家庭月收入與品質歸類認知之卡方檢定 61
表29 癌症期別與品質歸類認知之卡方檢定 62
表30 治療部位與品質歸類認知之卡方檢定 63
表31 病患滿意度與整體滿意度關聯分析 64
表32 病患滿意度改善指標 65
表33 服務構面之病患滿意度改善指標 66
表34 傳統與本研究屬性歸類比較表 69
表35 傳統與本研究之改善指標比較表 75
表36 穩健型改善策略的順序 81
表37 積極型改善策略的順序 82
表38 全方位型改善策略的順序 83

中文參考文獻
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