臺灣博碩士論文加值系統

摘要

隨著科技的快速發展，人們不再滿足於能用的產品與服務，而是期待在服務體驗過程（前、中、後）中享受其樂趣。在瞬息萬變的市場中，除了瞭解現今的購物趨勢之外，企業的服務流程也需要與時俱進，才能吸引新顧客，留住舊客戶，此一方式才能確保企業在市場中具有競爭力，不被淘汰。
Pitt et al.(1995)認為過去的研究偏向產品導向，因此有必要將服務導向的觀點納入，改善使用者實際感受到的資訊系統服務品質。而在過去的許多研究中，多以使用者需求觀點出發，較少使用以人為脈絡、以服務為本的方法來提升服務品質。
本研究實際探訪DUSKIN公司，發現其紙本文件流程非常繁瑣，且存在著許多問題，因此本研究欲探討如何設計流程，以落實SOMA，並觀察導入SOMA模型之後，文件流程發生了哪些改變，是否解決其所遭遇的問題。




關鍵字： 服務科學、服務設計、IPO、SOMA

ABSTRACT
With the rapid development of technology, people are no longer satisfied with the products and services that can be used, but look forward to enjoying the process of service. Therefore, in addition to understanding the current shopping trends, the company's service processes need to keep pace with the times, in order to attract new customers and retain old ones. This way can ensure the enterprise is competitive in the market. Pitt et al. (1995) argue that past research has been biased towards product orientation, so it is necessary to incorporate service-oriented perspectives to improve the quality of information system services that users actually feel. In many of the past studies, the use of human-based, service-oriented methods to improve service quality has been less often based on user demand.
This study actually visited DUSKIN and found that the paper document process is very cumbersome and there are many problems. Therefore, this study wants to explore how to design the process to implement SOMA and observe what changes have occurred in the file process after importing the SOMA model. Solve the problems encountered.
Keyword ：Service Science、Service Design、IPO、SOMA

目錄
摘要 i
ABSTRACT ii
致謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vi
第 壹 章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 2
1.3研究目的 5
1.4研究架構與流程 6
第 貳 章 文獻探討 8
2.1服務業 8
2.2服務科學 10
2.2.1服務科學定義 10
2.2.2服務科學特性 11
2.2.3服務科學案例 14
2.3服務設計 15
2.3.1服務設計之發展與定義 15
2.3.2服務設計流程與工具 16
2.4 IPO（Input Process Output）系統模式 18
2.5服務導向模型和結構(SOMA) 19
第 參 章 研究方法 21
3.1 服務分層 21
3.2 服務建模 22
3.2.1服務識別(Identification) 22
3.2.2服務規劃(Specification) 23
3.2.3服務實現(Realization) 27
第 肆 章 系統架構與實作 28
4.1 系統架構 28
4.2 系統實作 29
4.2.1登入系統之畫面 30
4.2.2 SERVE精算 31
4.2.3顧客主檔資料建立、維護以及SERVE別商品別銷售統計表 38
4.2.4訂單、汙品回收及退貨作業 42
第 伍 章 導入成效分析 50
5.1 個案簡介 50
5.2 數據檢視與分析 50
5.2.1 SERVE租賃日報 50
5.2.2高雄地區的客戶數據 53
5.2.3訂單、汙品回收及退貨作業 59
第 陸 章 結論 62
6.1本研究對 Duskin公司之貢獻 62
6.2 本研究對Duskin公司之未來發展 63
參考文獻 65
國內參考文獻 65
國外參考文獻 67















表目錄
表 1、服務定義 9
表 2、服務科學成功案例 14

圖目錄
圖1-1、DUSKIN 4R 2
圖1 2、各單位之作業流程 3
圖1 3、Serve租賃日報 4
圖1 4、研究流程圖 7
圖2 1、2017年各業產值概況 8
圖2 2、服務系統的三種關係 12
圖2 3、服務接觸點 13
圖2 4、IPO模式架構圖 18
圖2 5、SOMA七個發展階段 20
圖3 1、研究模型 21
圖3 2、服務識別流程 22
圖3 3、服務規劃流程 23
圖3 4、系統上線甘特圖 25
圖3 5、服務塑模以及服務驗證流程 25
圖3 6、服務規劃第三步驟的流程 26
圖3 7、服務實現目標 27
圖4 1、系統架構圖 29
圖4 2、操作人員登入畫面 30
圖4 3、系統功能畫面 30
圖4 4、精算流程說明 31
圖4 5、實績精算處理 32
圖4 6、預定外精算 32
圖4 7、試用資料輸入 33
圖4 8、試用回收 33
圖4 9、試用成約營業額 33
圖4 10、車輛日報輸入 34
圖4 11、SERVE別租賃日報 34
圖4 12、時間拜訪設定 35
圖4 13、報價單新增 35
圖4 14、報價單輸入 35
圖4 15、報價單瀏覽 36
圖4 16、款項查詢作業 36
圖4 17、SERVE別精算完畢傳票查檢表 37
圖4 18、客戶與銷售統計表流程 38
圖4 19、顧客資料建立 38
圖4 20、顧客資料查詢 39
圖4 21、顧客成約內容 39
圖4 22、顧客／商品別營業額查詢 40
圖4 23、進貨統計表 40
圖4 24、營業所洗淨加工數量統計表 41
圖4 25、顧客軒數表 41
圖4 26、銷售月報表 41
圖4 27、SERVE別商品別銷售統計表 42
圖4 28、訂單、汙品回收及退貨作業流程說明 43
圖4 29、訂貨預估一覽表 43
圖4 30、預訂訂貨統計報表 43
圖4 31、訂貨及汙品回收作業 44
圖4 32、訂貨及汙品回收作業-瀏覽 44
圖4 33、訂貨及汙品回收作業-作廢1 45
圖4 34、訂貨及汙品回收作業-作廢2 45
圖4 35、訂貨及汙品回收作業-新增訂貨 46
圖4 36、訂貨及汙品回收作業-新增訂貨1 46
圖4 37、訂貨及汙品回收作業-新增訂貨2 47
圖4 38、訂單接收 47
圖4 39、訂貨及汙品回收作業-新增訂貨3 47
圖4 40、訂貨及汙品回收作業-新增訂貨4 48
圖4 41、退貨作業 48
圖4 42、退貨作業-瀏覽 48
圖4 43、退貨作業-新增 49
圖4 44、退貨接收作業-租賃商品 49
圖5 1、客戶試用卡 51
圖5 2、SOMA模型-精算 52
圖5 3、SERVE租賃日報 53
圖5 4、客戶卡 54
圖5 5、SOMA模型-客戶與銷售統計表流程 55
圖5 6、SERVE別品種別銷售統計表 56
圖5 7、SERVE別商品別銷售統計表 56
圖5 8、SERVE別商品別銷售統計表 57
圖5 9、SERVE別商品別銷售統計表 58
圖5 10、SERVE別商品別銷售統計表 58
圖5 11、SOMA模型-預定訂貨數量統計表流程 60
圖5 12、預定訂貨數量統計表 60
圖5 13、預定訂貨數量統計表 60
圖6 1、SOMA模型-顧客服務作業流程 64

參考文獻
國內參考文獻
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