臺灣博碩士論文加值系統

台灣住宅市場隨著工業化及經濟快速的發展，對於建築物的需求明顯改變，附有五星級飯店大廳、迴廊、中庭花園、健身房或自動化監控系統等設施之大樓比比皆是，使得管理公司之管理模式必須隨著住宅設施型態改變而調整，加上國民所得逐年的增加與生活水準的提高，使得大眾對於住宅品質愈來愈重視。然而行政院於將物業管理納入經濟部「策略性服務業」，而服務業最重視的就是服務品質，倘若管理維護公司因服務品質不符住戶期望就會面臨降價或丟失業務的風險，進而影響員工薪資、就業與生計。但國內大部分研究僅針對建築物主體維修維護層面作分析卻未見探討物管公司提供之住宅服務品質的相關研究，且政府訂定之物業管理品質管理手冊中未針對物業管理公司所提供之住宅服務品質訂定相關績效量測機制。
因此本研究藉由文獻收集探討國內公寓大廈管理公司管理範疇分為「建物管理」及「住宅服務」，因「建物管理」之研究國內已趨近成熟，彙整國內管理指標文獻使其更加完整；而本研究著重在「住宅服務」的範疇，建立「公共服務管理」與「加值服物管理」兩大層面，就服務範圍建立「社區活動規劃」、「社區網站建置」、「櫃台服務」、「租賃管理服務」、「私人管家服務」等五大績效指標，以問卷調查加以驗證其重要性，並萃取國內相關服務指標之精神，擬訂住宅服務績效指標之評估項目，經由第二階段專家訪談確認評估項目與績效指標之相關性及實務上執行之可行性。
本研究訂定之住宅服務績效指標可達到：1.管理公司可藉由住宅服務績效指標的自我評定服務績效並研擬管理策略及管理重點；2.管委會可藉由住宅服務績效指標作為稽核管理維護公司服務品質優劣之參考；3.提供客觀的檢核機制保障住戶的權益，維護住戶的生活品質；4.提供物業管理相關機關訂定住宅服務品質管理標準之參考。

Property management has be raised and put into practice for over three decades in Taiwan. It is mostly limited to maintenance of buildings plus basic services such as receipt of letters and registration of visitors. Further service and service quality do not usually take into account but they are more and more important as customer service goes diversified. The research objective is to develop the performance indicators of residential service so as to evaluate quality of residential service. Comprehensive literature review shows the general performance for property management, followed by expert interviews that direct the questionnaire survey. The survey interviewed 16 well-experienced experts and adopted Delphi and Likert’s scale to obtain 34 valid questionnaires. The results conclude that two major aspects of property management with 5 performance levels were developed. These levels comprise 28 performance indicators integrated with adjustable weight suitable for further extension or amendment. Residential service is quantified and its quality can be evaluated.

中文摘要 I
Abstract . II
誌 謝 III
目 錄 V
表 目 錄 VIII
圖 目 錄 X
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 3
1.4 研究範圍與限制 3
1.5 研究方法與流程 4
第二章 物業管理介紹 7
2.1 物業管理 7
2.1.1 物業管理之定義與概念 7
2.1.2 物業管理產業發展 10
2.1.3 物業管理之範疇 13
2.2 國內公寓大廈管理模式 17
2.2.1 區分所有權人會議 17
2.2.2 管理委員會會議 17
2.2.3 管委會委任管理 18
第三章 住宅物業管理績效指標之彙整 21
3.1 績效指標之基本概念 21
3.2 住宅管理之重要因子及指標 22
3.3 住宅物業服務品質管理之相關條例規定 28
3.4 小結 29
第四章 住宅服務績效指標之建立 34
4.1 住宅物業管理層面之確立 34
4.1.1 住宅物業管理層面之擬定 34
4.1.2 住宅物業管理七大層面之重要性問卷分析 35
4.2 「建物管理」績效指標之研擬 40
4.3 「住宅服務」績效指標研擬 41
4.3.1 「公共服務管理」層面之績效指標 42
4.3.2 「加值服務管理」層面之績效指標 44
4.3.3 住宅服務之績效指標重要性問卷分析 46
4.4 小結 50
第五章 住宅服務評估項目及評估準則之建立 51
5.1 評估項目擬定 51
5.1.1 社區活動規劃(B1) 51
5.1.2 社區網站建置(B2) 52
5.1.3 櫃台服務(B3) 53
5.1.4 租賃管理服務(B4) 55
5.1.5 私人管家服務(B5) 56
5.2 計分方式之擬定 58
5.3 績效分數之計算 67
5.3.1 分數計算 67
5.3.2 評分流程 68
5.4 小結 70
第六章 結論與建議 71
6.1 結論 71
6.2 建議 72
參考文獻 74
參考網站 78
附錄一：住宅服務績效指標之研究-問卷I 79
附錄二：住宅服務績效指標之研究-問卷II 82
附錄三：專家訪談名單 90
附錄四：住宅服務績效指標之計分方式 91
附錄五：住宅服務績效評估表 101

【1】.黃南淵，「物業管理服務業現況及人員培訓需求專題報告」，教育部推動技職院校物業管理教育計畫研討會，景文技術學院，台北，2005。
【2】.陳志輝，「民眾參與社區環境管理維護機制之研究－以公寓大廈管理為例」，碩士論文，中國文化大學建築及都市計畫研究所，2001。
【3】.林錫勳、林金銘、顏世禮、陳芳龍、曲聰德、李素芬、魏雅蘭、林孟婕等，「95年度中小企業品質管理提升計畫-物業管理服務業品質管理與績效指標示範手冊」，經濟部中小企業處，2007。
【4】.行政院經濟建設委員會，物業管理服務業發展綱領及行動方案旗艦計畫：物業管理服務業營運整合示範計畫，2004。
【5】.台北市建築管理處，台北市97年度優良公寓大廈評選活動成果手冊-好家在台北，2008。
【6】.Kyle, R. C., “Property management,” 6th ed., Real Estate Education Compan, 2000.
【7】.顏世禮，「不動產之第三級產業－物業管理」，台北建築月刊，第177期，1992。
【8】.呂世通、林志誠、郭耀禎，「全球物業管理之產業現況與趨勢」，台灣物業管理學會第一屆研究成果論文發表會，2007。
【9】.董小榮，「美國物業管理的特點」，中國經濟時報，2003。
【10】.樂少延，「日本物業管理：法規多糾紛少」，經濟參考報，2006。
【11】.周世璋、吳顯吾，研修物業管理相關法令草案之研究，台灣物業管理學會第一屆研究成果論文發表會，2007。
【12】.香港地產學會，香港物業管理手冊，2005。
【13】.中國香港特別行政區政府教育局，物業管理行業培訓諮詢委員會，物業管理行業能力標準說明，第一版，2007。
【14】.陳國樑，「公寓大廈管理委員會成效因素之研究」，碩士論文，玄奘大學企業管理學系，2005。
【15】.王青蘭，物業管理導論，中國建築工業出版社，北京，2000。
【16】.齊堅，物業管理教程，五南圖書出版股份有限公司，台北，2007。
【17】.葉陽君，「公寓大廈管理維護公司評選之研究」，碩士論文，逢甲大學工業工程與系統管理研究所，2008。
【18】.洪子茵，「台北市集合住宅管理維護模式之研究」，碩士論文，國立政治大學地政研究所，2002。
【19】.林欣柔、彭建文、曾明遜，「起造人於公寓大廈管理維護作用之探討」，台灣土地研究，第 7 卷，第 2 期，第1-26頁，2004。
【20】.何友鋒，「建築物管理維護專業公司輔導與管理制度之研究」，內政部營建署，1992。
【21】.施乃元，「集合住宅管理維護經費分擔之研究：以六個臺北市個案為例」，碩士論文，國立台灣大學建築與城鄉研究所，1995。
【22】.蕭麗華，「對構建物業管理企業績效評價指標體系的思考」，湖南經濟管理幹部學院學報，第16卷，第6期，第57-58頁，2005。
【23】.Salminen, M. and Viitala, M. L., “Handbook on Performance Management,” Ministry of Finance Public Management Department, pp.53-58, 2006.
【24】.徐曉音，「物業管理績效評價指標體系的基本框架」，當代經濟，第8期，第48-49頁，2002。
【25】.陳瑞榮，「公寓大廈管理維護成效影響因子之分析」，碩士論文，國立台灣科技大學建築研究所，2000。
【26】.楊天鐸，「建築物維護管理系統之建立」，碩士論文，國立中央大學營建管理研究所，2002。
【27】.張從，「物業管理質量評價指標體系的研究」，建築管理現代化，第3期，42-44頁，2007。
【28】.魏敏，「物業管理企業考核指標體系的設想」， 哈爾濱鐵道科技，第1期，第15-18頁，1999。
【29】.鄭月晨，「物業管理指標體系及評價方法」，天津城市建設學院學報，第5卷，第3期，第36-42頁，1999。
【30】.齊萱，「物業管理效益評價指標體系」，天津成人高等學校聯合學報，第3卷，第1期，第78-81頁，2001。
【31】.溫琇玲，「建築物設施管理維護關鍵指標之研究」，內政部建築研究所，科技圖書股份有限公司，台北，2007。
【32】.中國物業管理，「物業管理服務分級量化-物業管理服務等級標準出臺」，第1期，第21頁，2004年
【33】.林鋒昇，「高層住宅管理維護問題之研究」，碩士論文，東海大學企業管理研究所，1994。
【34】.洪幸妙，「住宅管理維護對住宅品質之影響研究」，碩士論文，國立政治大學地政研究所1991。
【35】.鄭明書，「社區安全空間規劃之研究」，碩士論文，國立成功大學都市計畫學系，1998。
【36】.謝嘉峰，「社區居民影響社區舒適環境建構因素之研究」，碩士論文，國立陽明大學環境衛生研究所，1999。
【37】.洪維志，「公寓大廈管理維護公司績效評估項目之研究」，碩士論文，中華大學營建管理研究所，2002。
【38】.曹琳劍，「物業管理公司競爭力評價體系的構建與應用」，天津城市建設學院學報，第8卷，第2期，第136-139頁，2002。
【39】.廖茂宏，「以平衡計分卡基礎發展醫院人力資源管理指標」，健康管理學刊，第3卷，第2期，189-203頁，2005。
【40】.蔡昌益，「公寓大廈管理維護公司於住宅大樓服務品質之研究」，碩士論文，雲林科技大學工業工程與管理研究所，1998。
【41】.鄧潔君，羅利，「住宅社區物業管理業主滿意度測評研究」，技術與市場，第9期，第58-60頁，2006。
【42】.張虹，「物業管理服務水平評價模型的研究」，武漢理工大學學報，第28卷，第12期，第94-96頁，2006。
【43】.桃園縣工務處，桃園縣97年度優良公寓大廈管理組織評選活動計畫，
2008。
【44】.台北市建築管理處，台北市93年度公寓大廈管理維護優良評選活動計畫，2004。
【45】.黃俊能、呂世通、林誠、劉士林、高宇辰，「保全公司評選決策模式建立之研究」，風險社會與安全管理學術研討會，中央警察大學、政治大學，台北，2006。
【46】.Housing Corporation Assessments(HCAs) in England. “Performance indicators handbook,” London, pp.1-40, 2008.
【47】.Likert, R., “A Technique for the Measurement of Attitudes,” Archives of Psychology 140: pp. 1-55, 1932.
【48】.林惠玲、陳正倉，應用統計學，第二版，第298-299頁，雙業書廊有限公司，台北，2005。
【49】.Gay, L.R., “Educational Research Competencies for Analysis and Application,” Macmillan, New York, 1992.
【50】.行政院研究發展考核委員會，政府服務品質獎評獎作業手冊，2007。
【51】.內政部，「直轄市、縣（市）辦理社區發展工作績效評鑑項目、指標及評分標準表」，社區發展工作評鑑實施要點，2007。