臺灣博碩士論文加值系統

近年來，由於消費性金融商品競爭越來越激烈，在各家金融機構紛紛投入搶食市場與低價競爭的結果，造成各家金融商品差異性越來越小。短期交易往來客戶的增加導致越來越低的顧客忠誠度將成為金融機構的隱憂。
為了找出消費性金融商品適合的經營方向，本研究使用描述性統計、t檢定、單因子變異數分析與相關分析探討服務品質對顧客忠誠度是否有明顯著影響。
研究結果發現，在不同性別、職業、以及居住地區等變數對服務品質與顧客忠誠度的差異並不顯著，但在年齡對顧客忠誠度確具有顯著差異。整體服務品質對整體顧客忠誠度有顯著相關性，故顧客忠誠度會受服務品質的影響。
關鍵字：消費性金融商品，服務品質，顧客忠誠度

Recently, due to the competition of consuming finance commodity has more intense, the result of each financial institution has put in to scrape the finance commodity market, and compete with lower price would lead to the smaller difference among the finance commodity. The customer’s raise of short-term business relation would bring the lower customer loyalty, this problem will become the financial institution‘s secret worry.
In order to find the fit develop way, this study used the descriptive statistics, t-Test, one-way anova and correlation analyze to discuss the significant difference between service quality and customer loyalty.
As the result shown, the different gender, career and residence have no significant differences between service quality and customer loyalty. However, there is a significant difference among age and customer loyalty. All service quality has significantly correlated with customer loyalty. Therefore, the customer loyalty will be influence by the service quality.
Key Words: consumer loan products, service quality, customer loyalty

封面內頁
簽名頁
授權書………………………………………………………………...iii
中文摘要…………………………………………………………...…iv
英文摘要…………………….………..………………………..…...…v
誌謝…………………………………………………………………...vi
目錄……………………………………………………………..……vii
圖目錄………………………………………………………………...xi
表目錄…………………………………………………..…………....xii

第一章 緒論1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究限制 4
1.4 研究範圍與對象 5
1.5 研究流程 5
第二章 文獻探討7
2.1 消費性金融商品 7
2.1.1 消費金融的意義與特色 7
2.1.2 消費金融之發展 9
2.2 銀行業之獨特性 22
2.3 服務業特性 23
2.4 服務品質概念性模式 24
2.5 服務品質衡量構面 29
2.6 SERVQUAL服務品質量表 31
2.7 顧客忠誠度 34
2.8 銀行業服務品質與顧客忠誠度之相關研究 41
第三章 研究方法
3.1 研究架構 43
3.2 研究假設 44
3.3 操作型定義 45
3.4 問卷設計 46
3.5 前測 49
3.6 資料分析方法 50
第四章 資料分析
4.1 信度與效度分析 52
4.2 問卷回收與人口統計分析 55
4.3 服務品質之敘述統計性分析 56
4.4 顧客忠誠度之敘述統計性分析 58
4.5 不同人口統計對服務品質分析 59
4.6 服務品質與顧客忠誠度分析 61
4.7 不同人口統計對顧客忠誠度分析 64
4.8 資料分析結果 66
第五章 結論與建議
5.1 結論 68
5.2 建議 70
參考文獻 72
一、中文文獻 72
二、英文文獻 76
附錄 78



圖目錄

圖1-1 研究流程 6
圖2-1 服務品質的觀念性模式 25
圖2-2 忠誠度三角模式 38
圖3-1 研究架構 43


表目錄

表1.1 本國銀行辦理消費者貸款餘額統計 2
表2.1 美國消費者信用貸款分類 10
表2.2 日本不同年齡層金融行為與銀行商品之關係 11
表2.3 SERVQUAL 量表構面及意義 32
表2.4 1988年SERVQUAL量表五大構面與認知項目 33
表2.5 顧客忠誠五階段 36
表2.6 忠誠度之四種型態 37
表3.1 服務品質之構面及屬性 47
表3.2 顧客忠誠度之構面及屬性 48
表3.3 個人基本資料之構面及屬性 49
表4.1 服務品質與顧客忠誠度效度分析表 53
表4.2 人口統計分析 55
表4.3 服務品質描述性統計分析 57
表4.4 顧客忠誠度描述性統計分析 58
表4.5 性別對服務品質之t檢定 59
表4.6 年齡對服務品質之ANOVA檢定 59
表4.7 教育程度對服務品質之ANOVA檢定 60
表4.8 職業對服務品質之ANOVA檢定 60
表4.9 居住地區對服務品質之ANOVA檢定 61
表4.10 有形性對顧客忠誠度之相關分析 61
表4.11 可靠性對顧客忠誠度之相關分析 62
表4.12 反應性對顧客忠誠度之相關分析 62
表4.13 保證性對顧客忠誠度之相關分析 63
表4.14 關懷性對顧客忠誠度之相關分析 63
表4.15 性別對顧客忠誠度之t檢定 64
表4.16 年齡對顧客忠誠度之ANOVA檢定 65
表4.17 教育程度對顧客忠誠度之ANOVA檢定 65
表4.18 職業對顧客忠誠度之ANOVA檢定 66
表4.19 居住地區對顧客忠誠度之ANOVA檢定 66
表4.20 研究假說之結果彙總 67

一、中文文獻
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