臺灣博碩士論文加值系統

台灣政府自2001年起開始實行週休二日制之後，國人逐漸重視休閒娛樂活動及提昇其生活品質，並且大幅提昇於週休二日進行國內觀光旅遊之意願。觀光工廠計畫自2003年由經濟部工業局、經濟部中部辦公室推動，計畫宗旨在於推動在地產業文化與觀光動線結合，讓傳統產業走向觀光，協助具有產業文化或觀光教育價值的傳統工廠轉型為「觀光工廠」型態，成為具備生產製造、歷史文化與觀光價值的休閒園區。
本論文之研究目的係在以Kano二維品質模式與重要度績效分析(IPA)，探討分析桃園郭元益糕餅博物館之關鍵服務品質屬性，以提供郭元益糕餅博物館進行提昇服務品質與增強競爭優勢之參考；另外本研究之研究方法係運用鄧維兆學者於2007年所提出之綜合Kano 模式與IPA以確認關鍵服務品質屬性新程序作法，故藉由本研究之個案分析研究運用，則可擴大此新程序作法之學術應用層面。
研究結果顯示重要度績效分析所得之三項「優先改善服務品質屬性」與Kano二維品質特性分類與顧客滿意係數所得之四項「效益改善服務品質屬性」，其共同存在之服務品質屬性僅有「以顧客的利益為優先」一項。因此，此一項便是郭元益糕餅博物館之關鍵服務品質屬性，可提供郭元益糕餅博物館管理者作為強化服務品質與提昇顧客滿意度作業時之重要參考方向。

Since 2001, the government began to implement the system conducted two-day weekend per week. People began to notice the importance of recreation activities and improve the quality of their life. Moreover, people significantly enhance their wishes about conducting domestic tourism on weekends. In the year 2003, tourism plant project was promoted by Industrial Development Bureau of the Ministry of Economic Affairs. The purpose of this project is trying to merge domestic industry with tourism and help traditional plant transfer to tourism factory. Therefore, traditional plant can extend its function and play as a leisure place with manufacturing, history, culture, and tourism value.
The purpose of this study is applying Kano model and IPA to discuss the critical service quality attribute of Kuo Yuan Ye Museum of cake and pastry. The critical service quality attribute can be used as suggestion to improve service quality and to enhance the competitive advantage of Kuo Yuan Ye Museum of cake and pastry. Moreover, The new method that used in this study for recognizing the critical service quality attributes was proposed by Dr. Deng in 2007. By the case study in this research, we expand the scope of academic application with this new method for recognizing the critical service quality attributes.
The research results show that there are three attributes belonged to "service quality attributes that need to improve firstly" and four attributes belonged to "service quality attributes that can produce efficacy when doing improvement". Two kinds of service quality attributes has only one joint attribute "in the interests of customers first". Therefore, this is the critical service quality attribute of Kuo Yuan Ye Museum of cake and pastry and can be used as important reference for improving the service quality of Museum and enhancing customer satisfaction.

摘 要 I
ABSTRACT II
謝 誌 IV
目 錄 V
表目錄 VII
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍 3
1.4 研究流程 3
第二章 文獻回顧 6
2.1 觀光工廠 7
2.1.1 觀光工廠的定義 7
2.1.2 觀光工廠介紹 7
2.1.3 觀光工廠之分類 11
2.1.4 觀光工廠之相關計畫 11
2.1.5 郭元益糕餅博物館介紹 13
2.2 服務品質 14
2.2.1 服務品質的衡量構面 14
2.2.2 SERVPERF模式 19
2.3 Kano二維品質模式 20
2.4 重要度績效分析 23
2.5 運用關鍵服務品質屬性確認新程序作法 24
第三章 研究方法 26
3.1 調查問卷設計 26
3.2 抽樣調查規劃與問卷預試修正 29
3.3 資料分析方法 29
第四章 研究結果 32
4.1 信度分析 32
4.1.1 預試問卷信度分析 32
4.1.2 正式問卷信效度分析 33
4.2 問卷統計分析 34
4.2.1 基本資料統計分析 34
4.2.2 服務品質重要度與滿意度統計分析 37
4.2.3 Kano二維品質特性分類與顧客滿意係數矩陣圖 41
4.3 關鍵服務品質屬性之確認 45
第五章 結論與建議 46
5.1 結論 46
5.2 建議 47
5.3 研究限制 47
參考文獻 48
附錄一 50

1. Cronbach, L. J., 1951, Coefficient alpha and the internal structure of tests, Psychometrika , 16 ,297-334.
2. Cronin, J. J. and Taylor, S. A., 1992, Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56, 55-68.
3. Martilla, J. A. and James, J. C., 1977, Importance-Performance Analysis, Journal of Marketing, 41(1), 77-79.
4. Matzler, K. and Hinterhuber, H. H., 1998, How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment, Technovation, 18(1), 25-38
5. Parasuraman, A., Berry, L. L., and Zeithaml, V. A., 1985, A Conceptual Model ofService Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49,41-50.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1988, SERVQUAL: A multiple-itemscale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1),12-37.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1994a, Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research, Journal of Marketing, 58(1), 111-124.
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1994b, Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70(3), 201-230.
9. 行政院文建會，2011，觀光工廠、百年傳藝，台商國際傳媒，第74-79頁。
10. 阮如興，2012，應用Kano及Refined Kano 模式於探討消費者之服務品質，碩士論文，朝陽科技大學企業管理學系。
11. 林朝源、秦儀庭，2012， PZB服務品質模型探討服務品質與民眾滿意度之研究，彰雲嘉大學校院聯盟學術研討會，Q-7。
12. 看雜誌官網第70期，岳翔雲，2010，取自網址http://www.watchinese.com/article/2010/2369?page=2。
13. 郭元益糕餅博物，2013，取自網址http://www.kuos.com/museum/about-history.html。
14. 陳音帆，2011，國際花卉博覽會重要活動服務設計要素之探討研究，碩士論文，中華大學企業管理系。
15. 傅聖儒，2008，殯葬服務業服務品質與滿意度之研究-以G 集團為例，碩士論文，中華大學經營管理研究所。
16. 經濟部，2013，取自網址http://www.moea.gov.tw/Mns/populace/home/Home.aspx。
17. 解鴻年、張馨文，2010，休閒遊憩與觀光：新世紀的幸福產業，華立圖書，第11章。
18. 蔡兆慶，2011，光電產業之供應商評鑑實証分析，碩士論文，中原大學工業與系統工程學系。
19. 鄧維兆、李友錚，2007，北投溫泉旅館關鍵服務品質屬性確認－Kano模式與IPA之應用 ，品質學報，第14卷，第一期，第99-113頁。