臺灣博碩士論文加值系統

隨著產業結構的改變，消費者對於品牌辨識能力的提升，以及21世紀的企業已進入「品牌領導時代」、業者對於發展品牌的重視，都在說明本研究具有研究需求與重要程度。本研究結合質性、量化研究方法。質性部分主要以深度訪談法(In-depth Interview)，透過資深與優秀的餐旅學界、旅館業界的觀點，探索旅館業之品牌知名度(Brand Awareness)、品牌形象(Brand Image)、服務品質(Service Quality)與顧客滿意度(Customer Satisfaction)之相關性，藉由命題(Proposition)，推導研究架構，做為本研究量化研究的基礎。量化則以問卷調查法(Questionnaire Survey)，來探討旅館業之顧客滿意度，是否受到品牌知名度、品牌形象與服務品質的影響以及了解台灣餐旅業品牌知名度、品牌形象之現況、服務品質的水準和顧客滿意度之評估。本研究以台灣的晶華酒店品牌為研究對象，分析晶華酒店的消費者對於其品牌知名度、品牌形像、服務品質與顧客滿意度認知。
研究結果顯示，品牌知名度、品牌形像、服務品質與顧客滿意度，彼此之間存在某種關係，也就是(1)品牌知名度、品牌形象與服務品質，三者皆對顧客滿意具有顯著影響；(2)品牌形象則會透過服務品質，進而影響顧客滿意度。本研究結果可供未來研究之參考，亦可作為業界提升其顧客滿意度的重要依據。

With the change of industrial structure, the consumers’ ability to identify brands has enhanced. Besides, the enterprises in 21st century have entered the "Brand Leadership Times" and enterprises value brand development. The above phenomena shows that it is essential to conduct the research. This study was done with a combination of qualitative and quantitative research methods. In qualitative research, the in-depth interview was conducted so as to discuss the potential relationship of Brand Awareness, Brand Image, Service Quality and Customer Satisfaction from the viewpoint of qualified hospitality academic scholars and experienced lodging industry practitioners. Proposition and model formulation are the basis of qualiative research. The quantitative research was done by doing the survey questionnaire (1) to explore if the customers satisfaction was effected by brand awareness, brand image, and service quality and to (2) understand about the current status of brand awareness, brand image, service quality, and customer satisfaction in the hotel industry. The research sample was drawn from the customers of Formosa International Hotels Corporation for its reputation in Taiwan.
The results of the research showed that there exits certain relationship among brand awareness, brand image, service quality and customer satisfaction. First, it was found that brand awareness, brand image, and service quality have direct impacts on customer satisfaction. Secondly, the brand image will affect customer satisfaction through service quality. The result of the research could be as a useful reference for future research and can also serve as a guideline for improving customer satisfaction in a similar hotel setting.

第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的4
第二章 文獻探討6
第一節 旅館6
第二節 品牌15
第三節 服務品質27
第四節 顧客滿意度36
第三章 研究方法40
第一節 問卷設計與測量40
第二節 研究對象與抽樣43
第三節 資料分析方法44
第四章 質性研究與分析46
第一節 訪談專家背景分析46
第二節 深度訪談內容結果分析47
第五章 研究結果與分析54
第一節 問卷試測與修改54
第二節 資料分析56
第六章 結論與建議73
第一節 結論73
第二節 研究建議77
參考文獻79
中文部份79
英文部份85
附錄89
正式問卷89
表次
表2-1 國內旅館之定義7
表2-2 國外旅館之定義8
表2-3 歐美地區旅館發展概況9
表2-4 臺灣光復後旅館發展概況11
表2-4 臺灣光復後旅館發展概況(續)12
表2-5 台灣旅館業品牌相關研究之比較24
表2-5 台灣旅館業品牌相關研究之比較(續)25
表2-5 台灣旅館業品牌相關研究之比較(續)26
表2-6 旅館業服務品質之模式相關研究之比較33
表2-6 旅館業服務品質之模式相關研究之比較(續)34
表2-6 旅館業服務品質之模式相關研究之比較(續)35
表2-7 服務業顧客滿意度之相關研究39
表3-1 本研究之研究變數之衡量與操弄化41
表3-1 本研究之研究變數之衡量與操弄化(續)42
表3-1 本研究之研究變數之衡量與操弄化(續)43
表3-2 晶華國際酒店集團之資料44
表4-1 深度訪談專家基本資料表46
表4-2 深度訪談分析結果51
表5-1 文案前測對象基本資料表54
表5-2 第一次前測結果55
表5-3 本研究之樣本數56
表5-4 基本資料敘述統計58
表5-4 抽樣調查基本資料(續)59
表5-4 抽樣調查基本資料(續)60
表5-4 抽樣調查基本資料(續)61
表5-5 問卷構面信度係數62
表5-6 問卷各構面、題項之信度分析與效度分析63
表5-6 問卷各構面、題項之信度分析與效度分析(續)64
表5-6 問卷各構面、題項之信度分析與效度分析(續)65
表5-7 品牌形象量題項之驗證性因素分析表66
表5-7 品牌形象量題項之驗證性因素分析表(續)67
表5-7 品牌形象量題項之驗證性因素分析表(續)68
表5-8 整體配適度指標之建議指標值和解釋69
表5-9 變數的相關係數69
表5-10 LISREL的量測模式分析70
表5-10 LISREL的量測模式分析(續)71
表5-11 LISREL模式分析結果72

中文部份
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