臺灣博碩士論文加值系統

近年來政府建構「簽約外包」之新思維、新理念，即在於以公私協力（簽約外包）之關係，共同承擔創新行政變革的使命。現代政府既不能增加社會支出或稅收，又要提出更多更好的服務，為了解決此種困境，政府必須自舊有巢臼中跳出，追求更好的治理型態。因此將企業化的精神納入政府服務體系之中，亦即政府應該受到目標和任務的驅使，而非受法令和規章限束，更要強調分散威權，採行參與管理，將市場機能導入官僚體系。本研究係針對公共服務簽約外包進行探討，以桃園國際機場公共服務簽約外包之現況及執行缺失作深入了解，從公部門政策執行者角度出發，研究之訪談大綱乃依循簽約外包基本原理原則，並將桃園國際機場簽約外包實務執行面向之問題點融合參採，經由受訪者提出解釋與說明並印證相關理論，以尋求未來改進建議之可行性。經由文獻探討、相關簽約外包理論及深入訪談分析之後，發現「合約」在整個公共服務管理中的地位，公共管理除了原來「管理」的知能與策略之外，又須注重「公共」的系絡，其核心問題在於如何於公共系絡下，有效配置資源，發揮管理功能，以遂行任務、達成目標。再者對於桃園國際機場營運管理機關的組織結構調整，檢討導入「行政法人」制度，運用其融合公、私組織之優點與特性、用人彈性的增加及鬆綁政府會計和採購的限制，以強化經營責任及成本效益。

The government keeps establishing the new concept of contract-out recently which attempts to bear the mission of innovative administrative reform jointly via the private-public collaborative partnership (contract-out). The modern government cannot increase the social outgoing nor revenue but still has to provide the better and more services simultaneously. To solve the difficulty, the government need pursue a better pattern of governance. Therefore, the industrialization should be included in the governmental services systems; that is, the government should be driven by the objectives and tasks instead of the legal orders and regulations. Moreover, it should stress the power dispersion and adopt the participative management, introducing the market functions to bureaucracy.
This study inquires the public services contract-out and explores the status quo and the executive defects of the public services contract-out in Taoyuan International Airport. From the angle of policy executor in public sector, the interview outline complied with the fundamentals of contract-out and adopted the issues arising from the practical implementation of the public services contract-out in Taoyuan International Airport. Through the explanations and statements addressed by the subjects and the related theoretical mutual proof, the feasibility of the future improvement suggestions was to be proposed and inquired accordingly.
Through the literature inquiry, related theories of contract-out and deep interviews, the status of the Contract in the whole public services management was found. In addition to the knowledge and strategies of Management, the public management must also stress the Public Context as well. The core issue is to allocate the resources effectively and to develop the managerial functionality under the public context for both executing the tasks and achieving the objectives. Moreover, as for the adjustment of the organizational structure of the operational managerial institution in Taoyuan International Airport, it is advised to introduce Administrative Corporation System. It can enhance the operational accountability and cost benefit through integrating the merits and features of the public and private sectors, increasing manpower flexibility and deregulating the restraints of governmental accounting and purchase.

第一章 緒論
第一節 研究動機與目的……………………………………………………1
第二節 研究方法……………………………………………………………5
第三節 研究流程與架構……………………………………………………9
第四節 研究範圍與限制 …………………………………………………11
第二章 文獻探討
第一節 新公共管理主義……………………………………………………13
第二節 公共服務的意涵……………………………………………………19
第三節 民營化與簽約外包的理論…………………………………………28
第四節 我國政府業務委外執行現況………………………………………41
第三章 桃園國際機場公共服務簽約外包
第一節 桃園國際機場公共服務簽約外包現況……………………………51
第二節 世界主要國際機場營運管理………………………………………64
第三節 結語…………………………………………………………………74
第四章 桃園國際機場簽約外包調查結果分析
第一節 深度訪談題綱設計…………………………………………………79
第二節 訪談對象……………………………………………………………80
第三節 訪談意見結果分析與發現…………………………………………82
第五章 結論
第一節 研究發現…………………………………………………………109
第一節 桃園國際機場公共服務簽約外包現況……………………………51
第二節 世界主要國際機場營運管理………………………………………64
第三節 結語…………………………………………………………………74
第四章 桃園國際機場簽約外包調查結果分析
第一節 深度訪談題綱設計…………………………………………………79
第二節 訪談對象……………………………………………………………80
第三節 訪談意見結果分析與發現…………………………………………82
第五章 結論
第一節 研究發現…………………………………………………………109
第一節 桃園國際機場公共服務簽約外包現況……………………………51
第二節 世界主要國際機場營運管理………………………………………64
第三節 結語…………………………………………………………………74
第四章 桃園國際機場簽約外包調查結果分析
第一節 深度訪談題綱設計…………………………………………………79
第二節 訪談對象……………………………………………………………80
第三節 訪談意見結果分析與發現…………………………………………82
第五章 結論
第一節 研究發現…………………………………………………………109
第一節 桃園國際機場公共服務簽約外包現況……………………………51
第二節 世界主要國際機場營運管理………………………………………64
第三節 結語…………………………………………………………………74
第四章 桃園國際機場簽約外包調查結果分析
第一節 深度訪談題綱設計…………………………………………………79
第二節 訪談對象……………………………………………………………80
第三節 訪談意見結果分析與發現…………………………………………82
第五章 結論
第一節 研究發現…………………………………………………………109
第二節 研究建議…………………………………………………………113

壹、中文部分
王有康，（1991），公共服務民營化之研究，《台灣經濟金融月刊》，第27卷，第9期。
丘昌泰，（2001），《公共管理 理論與實務手冊》，台北：元照出版社。
丘昌泰，（2004），《公共政策》，台北：巨流。
交通部民用航空局中正國際機場營運組織結構調整可行方案之研究，1998.9.9.。
行政院人事行政局，2002年3月，推動政府業務委託民間辦理實例暨契約參考手冊。
吳定，（1990），行政機關生產力衡模式之研究，台北:行政院研究發展考核委員會編印。
吳定，（2004），《公共政策》，台北︰國立空中大學。
吳英明、安財福與錢學敏，（1997），公共管理三Ｐ原則─以ＢＯＴ為例。「公共管理新趨勢」學術研討會論文集。私立世新大學行政管理系。
吳英明等，（1999），公共管理,第十三章「公共管理三Ｐ原則以ＢＯＴ為例」。台北：商鼎文化公司。
吳瓊恩，（1996），《行政學》，台北：三民書局。
李允傑、丘昌泰，（2003），《政策執行與評估》，台北︰元照出版社。
李宗勳，（1998），公共服務民營化理論與實務之研究︰北高兩市市政及台灣省政簽約外包的檢證。國立政治大學公共行政研究所博士論文。
李宗勳，（1999a），「再造『政府再造』的立基：簽約外包的理論與策略」，國立政大公共行政學報，1999，第三期。
______（1999b），公共服務之活化－民營化政策的簽約外包，五南出版社。
李宗勳、鄭錫鍇，（2005），〈知識經濟時代的新治理模式－歐陸新治理（MODERNGOVERNANCE）觀點〉，發表於《知識經濟與政府施政學術研討會》。
李宗勳，（2007），政府業務委外經營理論、策略與經驗，智勝文化事業有限公司。
林水波，（1999），《政府再造》。台北：智勝文化公司。
林玉華，（1998），民營化的政策學習。載於「跨世紀政府再造研討會」會議資料。台北：行政院研究發展考核委員會。
林能白、丘宏昌，（1999），〈服務品質之研究－服務人員人格特質之影響分析與應用〉，《管理學報》，第16卷，第2期。
林鍾沂等，（1995），公共組織理論。台北：國立空中大學。
邱雅暖，（2001），「應用行動研究模式改善圖書館之服務品質：以國立中正文化中心表演藝術圖書室為例」，大學圖書館，第5卷第1期。
柯三吉，（1998），《跨向廿十一世紀公共行政新典範—台灣經驗個案分析》（上、下冊），台北：時英出版社。
范祥偉，（2002），「政府業務委託民間辦理的理論與政策」，國立台灣史前文化博物館主辦 2002年博物館公辦民營政策之理論與實務研討會。
孫本初，（1998），《公共管理》。台北：智勝文化公司。
孫本初，（2001），《公共管理》。智勝文化事業。
區國強，（1989），公共服務民營化之研究，《經社法制論叢》，第3期。
張心美，（2000），《國際觀光旅館員工授權、服務行為、服務能力之關係》，中國文化大學觀光事業研究所碩士論文。
張世賢、陳恆鈞，（1997），公共政策：政府與市場的觀點。台北：商鼎文化出版社。
張有恆，（1998），《航空運輸管理》。鼎漢國際工程顧問股份有限公司。
莫永榮，（2004），「政府服務委託外包的理論與實務：臺灣經驗」，行政暨政策學報 第三十九期，頁75-104。
郭德賓，（2000），「服務業顧客滿意評量方法之重新檢驗」，台大管理論叢，第十一卷第一期。
郭盈村，（2000），《高雄市政府影響公共服務簽約外包效果因素之研究》，國立中山大學政治學研究所碩士論文。
陳光榮，（2005），＜策略聯盟 創造新競爭優勢 清涼飲料產業突破傳統的策略＞， http://www.moea.gov.tw/~ecobook/season/sag3-b1.htm（2005.10.25.）。
馮瑞玉，（2002），《服務業品質管理系統之構建與實證研究》，中原大學工業工程學系碩士學位論文。
黃信淞，（2000），《公共服務簽約外包管理之研究－嘉義市政府之案例分析》，國立中正大學政治學研究所碩士論文。
黃榮護，（1998），《公共管理》，台北：商鼎出版社。
黃曙曜、史美強、丘昌泰，1996年4月，垃圾清運民營化整體性之研究，台中縣政府環保局委託研究計畫。
楊國樞、文崇一、吳聰賢、李亦園編，（1986），《社會及行為科學研究法》，台中出版社。
楊錦洲，（1993），〈服務品質的探討〉，《品質管制月刊》，第1卷，第29期。
詹中原，（1999），《新公共管理：政府再造的理論與實務》。台北：五南。
詹中原、李宗勳、鄭錫鍇、蔡志恆、朱鎮明、楊繼明、范祥偉、陳正隆、牛萱萍、陳明照，（2000），《新公共管理：政府再造的理論與實務》。台北：五南。
趙興華，（1993），「影響我國高爾夫球場服務品質因素之研究—以PZB 模型為實証」，中國文化大學觀光事業研究所碩士論文。
潘淑滿，（2003），《質性研究：理論與應用》，台北市：心理出版社。
鄭明賢，（1998），《海運託運人滿意度與航商績效指標關聯性之研究》，海洋大學碩士論文。
鄭錫鍇，（2001），「政府再造的新治理模式－代理人理論」，《 國 家 政 策 論 壇 》 ， 第1卷5期 。
蘇財源，（2002），《行政機關業務委託民間辦理成功因素之 研究-以高雄市政府建設局屠宰場業務委外之個案分析》，國立中山大學政治學研究所碩士論文。
蘇瑞蓮，（2001），「學生餐廳顧客滿意度之探討」，聯合學報，第8期。
貳、西文部分
Bolton, R . N., & Drew, J. H . (1991). A Multistage Model of Customer’s Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, 17 (March) .:375-384.
Brewer, R . C.(1998). Trends or events that will influence the role of privatecorporations in the operations of public schools in the year 2005 : A Delphi study. Unpublished doctoral dissertation, California: University of La Verne.
Churchill, G. A., Jr. and C. Surprenant (1982). “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research 19,(November).:491-504.
Czepiel, J. A. (1980). Managing customer satisfaction in consumer services businesses. Massachusetts: Cambridge.
Davis, T. (1993) . “Effective Supply Chain Management,” Sloan Management Review (Summer):35-46.
Donahue,John D.(1989). The Privatisation Decision :Public Ends,Private Means（New York:Basic Books）
Farnham,D. and Horton,S.(1996). Managing people in The publicServices,
London :Macmillan press.:259-260.
Federal Quality Institute,(1991). Introduction to Total Quality Management in the Federal Government. Washington, D.C.： Federal Quality Institute.
Garvin, D. A. (1983). September/October). Quality on the line. Harvard Business Review, 61(1). :65-73.
Hood, C., (1991).“A public Management for All seasons？”Public Administration ,Vol 69,No.1.:3-19.
Kolter, P.,（1999）. Marketing Management. (Millennium Edition), Englewood, NJ: Prentice Hall.
Lance, A. B., ＆ Stephen, W. B. (1997). Contact employees: Relationships among workplace fairness, job satisfaction and prosocial service behaviors. Journal of Retailing, 73(1).:39-61.
Lehtinen, U., ＆ Lehtinen, J. R. (1991, July). Two approachs to service quality diminions. Service Industries Journal, 11(3).:287-303.
Lipsky, M.(1980). Street-Level Bureaucracy：Dilemmas of the individual in Public Service. New York: Russell Sage Foundation.
Miller, J. A., (1977). Exploring satisfaction, modifying models, eliciting expectations, posing problems and making measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction, in H. Keith Hunt, (ed), The Conceptualization and Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
Mills, P. K., Chase, R. B., ＆ Margulies, N. (1983). Motivating the client/employee system as a service production strategy. Academy of Management Review, 8(1).:301-310.
Muller, Dennis C.（1989）.Public Choice II. Cambridge, UK.：Cambridge University Press.
Nelissen, N. and de Goede, P.(2003). “Public management: the need for ambiguity tolerance and moral engagement”, International Journal of Public Administration, 26(1).:19-34.
Olilver, R. L. & S.DeSarbo (1988).“Response Determinants in Satisfaction Judgments,” Journal of Consumer Research, 14, March.:459-507.
Oliver, Rj. L., (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research 17.: 460-468.
Osborne, D. & P. Gaebler（1993）. Reinventing Government: How theEntrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector. MA.; Addison-wesley.
Ostrom, Amy and Dawn Iacobucci, (1995). “Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services”, Journal of Marketing, 59(January).:17-28.
Ostrom, Elinor &Vincent Ostrom（1977）.“public Goods and Public choice,”in E.S.Saves（eds）.Alternatives for Delivering Public Services. Boulder,CO.：Westview.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, (1985).“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49(Fall).:41-50.
Porter,Michael E.（1990）.The Compettitive Advantage of Nations. New York, NY：The Free Press.
Rehfuss,John,(1989).“Maintaining Quality and Accountability in a Period of Privatisation” in Robert E.Cleary,Nicholas Henry and Associate, Managing Public Programs:Balancing Politics, Admini-stration and Public Needs（San Francisco:Jossey-Bass）.
Rosenbloom.D .H.,(1983).“Public administration Theory and Separation of Powers”,Public Administration Review ,Vol,43, No.3.:219-227.
Savas, E. S.（1987）. Privatization：The Key to Better Government. Chatham, NJ： Chatham House.
Savas, E.S. (1990). “ A Taxonomy of Privatization Strategies ”Policy Studies Journal 18(2).:1341-1355.
Savas, E. S. (1992). “Privatization,” in Mary Hawkesnorth and Maurie Kogan (eds.), Encyclopedia of Government and Politics, Vol.2. New York: Routledge.
Stillman,Richart J.(1987).The American Bureaucracy （Chicaco:Nelson-Hal l）.
Tse, D.K, and P.C. Wilton (1988),.Model of Consumer Satisfaction Formation: A Extension, Journal of Marketing Research, vol.25, May. :204-212.
Vicker,and Yarrow,（1988）.Privatisation:An Economic Analysis,Cambridge:Mass:MIT Press.:7
Weimer,D. & A. Vining（1999）,Policy Analysis：Concepts and Practice.3rd ed.,Upper Saddle
River,New Jersey ：Prentice-Hall.