臺灣博碩士論文加值系統

論文摘要
兩岸交流的日益頻繁，經貿關係更趨熱絡，兩岸產業的合作與發展已成為兩岸關
係間熱門的議題。依據台灣ITIS (Industrial Technology Intelligence Service & Promotion
Project)產業觀察，若以2005 年為基準，台灣電子製程設備自製率提高到40%，則機械
產值將可突破1 兆台幣；因此內需市場的確是不可忽略的一個關鍵市場。反觀韓國機
械產業生產的成長力高於全球其他各國，茲因由產業支持自製機械的比率相當高，也
為企業節省不少設備投資成本，增加無形的競爭力。是以，機械設備商如何與兩岸顧
客發展良好關係，使滿意的顧客都能成為忠誠者便成為極具探討價值之議題。
早期對忠誠度的研究多著墨於如何使顧客滿意為前提，直到Deming（1986）提出
不同的陳述：「只有滿意，不足以讓消費者滿足！」，Jones and Sasser（1995）也指出「對
於握有自由選擇權的消費者而言，只有滿意度並不足以維持其忠誠度」。近年來，?
多實證研究指出，即使「滿意」也無法解釋顧客為何不忠誠(Schulz, 1998)。研究顯示，
「忠誠」前提因素之間的關係，可能比我們所想的還要複雜。客製化或閉O其中可以
探討的重要因素，所謂的客製化(Customization)，即運用資訊技術，以大量生產的成本，
生產個人化設計的產品，以達成每位顧客的需求 (Davis1987)。Boynton 和 Victor (1991)
提出大量客製化動態穩定的組織，是以策略性設計、長期的流動經驗及集體的
know-how 來反應快速及不可預期的市場需求。這在日益競爭的市場中，才是贏得市場
佔有率(Jarvis and Mayo, 1986)與發展持續性競爭優勢(Kotler and Singh, 1981)的關鍵因
素，尤其適用於眾家必爭之地的兩岸市場中。
本研究針對台灣電子製造服務業分佈於海峽兩岸之公司為研究對象，受測人員均
有接受機械設備供應商或製造公司服務過的實際經驗，因此以主觀感受填答對經常往
來的機械設備供應商，服務品質的評量。研究範圍涵誑b導體設計製造公司、
OEM/ODM 資訊電子代工製造服務公司…等。地理範圍以海峽兩岸台灣廠商為主。問
卷發放包含電子郵件寄送以及實際填答問卷兩大類。
本研究結果由服務品質因素重新檢驗影響機械設備商服務品質的SERVQUAL 量
表(Parasuraman, Zeithaml & Berry,1988)，找出更切合該產業的因素組合。並就影響顧客
忠誠度甚鉅的滿意度構面，了解其對於服務品質及忠誠度具有中介效果。最後再以本
研究的要角－客製化，探討其對於提升服務品質及增進滿意度具有之干擾效果。期望
能提供海峽兩岸機械設備製造及相關產業一個新的思考方向，及合作機制，對未來可
能的龐大兩岸商機預作準備。

ABSTRACT
According to an estimated plan of Industrial Technology Research Institute of
Taiwan- IEK-ITIS, if based on year 2005, the electronic equipment that make by
ourselves will bring up to 30% then the output value of mechanical equipment can be
pushed and risen to 800 billion Taiwan dollars upwards. Besides, if the making rate rises
to 40% by ourselves ,the mechanical output value can break through 1 trillion Taiwan
dollar.So the domestic demand market is really a key market with no neglected. The
growth strength of reviewing Korea ''s mechanical industry''s production is higher than the
other countries in the world, it is highly support by their own industry to make the
mechanical rate by themselves is high. This will save much costs of investment of
equipment for enterprises and certainly increase the invisible competitiveness too.
In the electronic manufacture industry and witness the EMS/OEM/ODM factories of
Taiwan is in order to seize and take the place of order that held the price war each other''s
so that the gross profit has already backfalled to the single digit unit , even there is the
so-called protecting five (gross profit is 5% ) or protecting six (gross profit is 6% ).
Among these industries rely mainly more on importing and invest the producing
mechanical equipment but except the main equipment, the other’s filed actually give a
very big growth space of domestic mechanical equipment suppliers . Of course, there are
taking an certain levels to a broad view of the improvement making the ability of the
domestic equipment to match the industry''s demand on promoted technology in recent
years but the author is curious except to excavate the stealthy successful factors to drive
this success. Actually, I got the answer from several customers site, that is to say :
Domestic mechanical equipment manufacturers'' provide the flexible of customized
solution to satisfy customer''s demand immediately , good service quality , establish good
customer''s relation in order to the customer satisfaction and promoting the favourable
price.It’s did building an certainly long-term relationship for accumulated loyalty too.
Serving quality has already been verified as a key factor of driving satisfaction by a
lot of research, and satisfaction can influence the customer''s loyal intention effectively .
So this research is served the cue discussion to examine the SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml & Berry,1988) again and try to find the influence on the mechanical equipment
trader in order to find out the factor association suiting this industry even more. This
survey found the the satisfaction is the mediator between customer''s loyalty & serving
quality. Finally,it’s found the customization is a moderator of improving the quality of
serving and promoting satisfaction. This research found the “Assurance is the most
iii
important composition factor in the service quality and it prove have the straight
influence about satisfaction”.
This research expects to be able to offer a new thinking direction not only for
domestic manufacturers of mechanical equipment, perhaps while offering to the domestic
demand market but also for make preparation in advance if having the future export
business opportunity.

目 錄
中文摘要 -------------------------------------------------------------------------- i
英文摘要 ---------------------------------------------------------------------- ii-iii
誌謝 ------------------------------------------------------------------------- iv
目錄 --------------------------------------------------------------------------v
表目錄 ---------------------------------------------------------------------vi-vii
圖目錄 ------------------------------------------------------------------------viii
第壹章 緒論 --------------------------------------------------------------------------1
第一節 研究背景與動機------------------------------------------------------1
第二節 研究問題與目的------------------------------------------------------6
第三節 研究對象與範圍------------------------------------------------------7
第四節 研究流程----------------------------------------------------------------7
第貳章 文獻探討--------------------------------------------------------------------10
第一節 我國2005 年機械設備製造業回顧------------------------------10
第二節 服務品質的定義、衡量構面--------------------------------------16
第三節 客製化的定義、衡量構面------------------------------------------27
第四節 顧客滿意度的定義及衡量構面----------------------------------34
第五節 顧客忠誠度的定義及衡量構面----------------------------------38
第六節 各構面間關係探討--------------------------------------------------44
第參章 研究方法--------------------------------------------------------------------48
第一節 研究架構--------------------------------------------------------------48
第二節 研究假設--------------------------------------------------------------49
第三節 變數的操作性定義與衡量----------------------------------------50
第四節 研究設計--------------------------------------------------------------55
第五節 資料分析流程與使用方法----------------------------------------61
第肆章 實證分析--------------------------------------------------------------------66
第一節 樣本基本資料及敘述性統計-------------------------------------66
第二節 各構面間相關分析及主成分分析-------------------------------73
第三節 服務品質、滿意度、忠誠度間之迴歸分析及中介檢測-----85
第四節 客製化程度在服務品質與顧客滿意度的干擾效果--------92
第伍章 結論與建議-----------------------------------------------------------------95
第一節 研究發現與管理意涵-----------------------------------------------95
第二節 研究貢獻-------------------------------------------------------------100
第三節 研究限制-------------------------------------------------------------102
第四節 未來研究方向與建議---------------------------------------------104
參考文獻 -------------------------------------------------------------------------107
附錄一 正式問卷------------------------------------------------------------------115
vi
表目錄
表2-1 2005 年我國機械前十大出口國家出口值預估---------------------------13
表2-2 學者專家對於服務品質的定義----------------------------------------------19
表2-3 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988) SERVQUAL 量表的構面------21
表2-4 客製化與大量客製化的定義-------------------------------------------------30
表2-5 滿意度的定義-------------------------------------------------------------------35
表2-6 顧客滿意度的衡量方式-------------------------------------------------------37
表2-7 滿意度衡量構面/指標---------------------------------------------------------38
表2-8 忠誠度的定義-------------------------------------------------------------------40
表2-9 忠誠度的衡量構面、指標----------------------------------------------------42
表3-1 服務品質研究變數之操作型定義、衡量構面與衡量項目-------------50
表3-2 顧客滿意度研究變數之操作型定義、衡量構面與衡量項目----------52
表3-3 顧客忠誠度研究變數之操作型定義、衡量構面與衡量項目----------53
表3-4 客製化研究變數之操作型定義、衡量構面與衡量項目----------------54
表3-5 問卷衡量構面與衡量項目----------------------------------------------------56
表3-6 Nunnally (1978) Cronbach''s ?係數大小所代表之可信程度---------58
表3-7 問卷信度分析結果 (Cronbach''s ㄚY數列表)---------------------------58
表3-8 調整後判定係數(R2)與模式配適度-----------------------------------------64
表3-9 Durbin-Watson 檢定-----------------------------------------------------------65
表4-1 顧客基本資料分析表----------------------------------------------------------68
表4-2 接觸頻度分析表----------------------------------------------------------------69
表4-3 服務品質之敘述性統計量表-------------------------------------------------70
表4-4 滿意度之敘述性統計量表----------------------------------------------------71
表4-5 忠誠度之敘述性統計量表----------------------------------------------------72
表4-6 客製化之敘述性統計量表----------------------------------------------------72
表4-7 研究構面KMO 與BARTLETT 檢定及整體解說總變異量------------74
表4-8 服務品質KMO與Bartlett 檢定----------------------------------------------76
表4-9 服務品質解說總變異量-------------------------------------------------------76
表4-10 服務品質因素分析結果-------------------------------------------------------76
表4-11 服務品質各因素構面信度----------------------------------------------------78
vii
表4-12 滿意度KMO 與Bartlett 檢定------------------------------------------------78
表4-13 滿意度解說總變異量----------------------------------------------------------78
表4-14 忠誠度KMO 與Bartlett 檢定------------------------------------------------79
表4-15 忠誠度解說總變異量----------------------------------------------------------79
表4-16 忠誠度解說總變異量(指定萃取3 因子個數)-----------------------------80
表4-17 忠誠度因素分析結果(指定萃取3 因子個數)-----------------------------80
表4-18 客製化KMO 與Bartlett 檢定------------------------------------------------81
表4-19 客製化解說總變異量----------------------------------------------------------81
表4-20 客製化因素分析結果----------------------------------------------------------82
表4-21 客製化各因素構面信度-------------------------------------------------------82
表4-22 Pearson 相關係數之關聯性------------------------------------------------83
表4-23 服務品質及各組成因素與顧客滿意度與顧客忠誠度之Pearson 相關
分析結果-------------------------------------------------------------------------84
表4-24 顧客滿意度與顧客忠誠度之Pearson 相關分析結果--------------------84
表4-25 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析----------------------------------------87
表4-26 服務品質對顧客忠誠度之迴歸分析----------------------------------------88
表4-27 顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析-------------------------------------89
表4-28 檢測中介效果成立之迴歸分析步驟與成立條件-------------------------90
表4-29 顧客滿意度中介效果檢測----------------------------------------------------91
表4-30 顧客滿意度在服務品質各變數與顧客忠誠度間之中介效果檢測----91
表4-31 客製化程度分配---------------------------------------------------------------92
表4-32 客製化程度高低對服務品質與顧客滿意度的迴歸分析表------------93
表4-33 客製化程度高低對服務品質與顧客滿意度的干擾迴歸分析表------94
表4-34 服務品質各組成因素對顧客滿意度之迴歸分析-----------------------95
表5-1 研究假設彙整表--------------------------------------------------------------97
viii
圖目錄
圖1-1 服務利潤鏈--------------------------------------------------------3
圖1-2 研究流程-----------------------------------------------------------9
圖2-1 2000~2005(e)我國機械產業產值-----------------------------11
圖2-2 1997~2004 主要國家機械產業生產指數--------------------12
圖2-3 2005 年我國機械進口產品分布------------------------------14
圖2-4 2005 年我國機械進口需求產業分布------------------------14
圖2-5 知覺服務的影響因素-------------------------------------------18
圖2-6 SERVQUAL 的構面發展過程--------------------------------20
圖2-7 顧客認知服務品質模式----------------------------------------23
圖2-8 服務品質概念模式----------------------------------------------25
圖2-9 滿足顧客的五種客製化與標準化組合----------------------33
圖2-10 客製化選項回應過程-------------------------------------------34
圖2-11 何者會提升消費者對滿意度的知覺-------------------------47
圖3-1 本研究架構-------------------------------------------------------49
圖3-2 資料分析流程圖-------------------------------------------------62
圖4-1 分析結構-----------------------------------------------------------86

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一、中文部分
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