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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:龔榮茂
研究生(外文):Kung Jung-mao
論文名稱:藥局服務行銷策略之研究
論文名稱(外文):A Study of Pharmacy Service Marketing Strategies
指導教授:吳師豪吳師豪引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄第一科技大學
系所名稱:行銷與流通管理所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:120
中文關鍵詞:服務行銷組合目標市場藥局
外文關鍵詞:service marketing mixpharmacytarget market
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藥局歷經全民健保、醫藥分業,產業結構多元化,從業種經營的模式轉型為業態經營,藥局不再只是賣藥,而是以販賣保健、專業諮詢、健康維護為主軸,從以藥為基礎的小市場,擴大涵蓋健康、美麗、生活化的大市場。本研究主要探討各類型藥局的目標市場,以及其服務行銷組合策略中如何以滿足顧客需求的成功關鍵因素。

本研究將藥局區分為便利型藥局、專門型藥局、複合型藥局三種個案類型,以開放式問卷,經由次級資料分析與個案彙總整理,探討目標顧客與服務行銷組合策略其共通成功因素與問題異同點。

研究結果發現如下:

一、商品方面:藥局參加採購聯盟可降低進貨成本、提昇競爭力、相對需分擔配額而有庫存
及資金壓力。便利型藥局開發自創品牌商品之營業比重高於其他藥局。
二、價格方面:對競爭品會以低於成本售出,面銷商品則依需求採高服務定價。
三、通路方面:藥局仍以獨立型占多數,對於立地首選都認為是人口密集。
四、促銷方面:藥局會依不同型態做策略性促銷,促銷效益以價格最有效。
五、人員方面:員工聘僱重視具專業的證照或專業知識者,且具責任感、外向性、親和力,
員工訓練偏向內訓,激勵員工大都採獎金、加薪方式。
六、賣場方面:服務設施的提供以藥局專業所能延伸的附加服務為主。便利型藥局以便利、
簡單為主,專門型藥局以專業訴求取向,複合型藥局對服務設施的提供、賣場魅力的塑
造、賣場活性化的呈現都較完善。
七、服務過程方面:顧客抱怨處理方面以即時回應與公平對待顧客為首要處理機制,且以複
合型藥局所建立流程機制較完善。

三種業態藥局的目標市場與服務行銷組合主要成功要素。便利型藥局是「時間、地點、商品」;專門型是「專業、親切、客制化」;複合型藥局是「健康、美麗、生活化」。
With the implementation of the National Health Insurance System, division of medical and pharmaceutical sector, and the change in industrial structure, pharmacies have transformed from a type of business mode into type of peration .
Not only do pharmacies sell drugs, but they also provide health care products, and counseling for health maintenance, expanding from a small drug-based market into a large market focusing on the promotion of health, physical well-being and life quality. The purpose of this research is to identify the target market of different categories of pharmacies and how they achieve consumer satisfaction through the implementation of various service marketing mix strategies.

The study categorizes pharmacies into three sectors—the compact pharmacies, professional pharmacies, and compound pharmacies. The study aims to identify the similarities and differences of target consumer and service marketing mix strategies between each sector through collection of questionnaires and data analysis.

The results are as follows:

1.Products: Pharmacies form unions in order to lower costs and increase
competitiveness; on the other hand, they must share storage and capital
demands. Of the three categories, compact pharmacies devote the highest
proportion of cost in developing name brands.
2.Price: Pharmacies tend to sell competition items at a price lower than the
cost, and person-to-person selling at a higher price.
3.Place: Most pharmacies remain independent, and are located in densely
populated areas.
4.Promotion: Different categories of pharmacies implement different discount
strategies. Reduction in price remains the most effective strategy.
5.People: Pharmacies tend to hire responsible, outgoing, and friendly staff
holding professional license and professional knowledge. Pharmacies implement
internal staff training programs, and encourage staff through salary
promotions.
6.Physical evidence: The physical evidence of the pharmacy depends on the
additional service it provides. Compact pharmacies emphasize convenience and
simplicity. Professional pharmacies emphasize professionalism. Compound
pharmacies put special emphasis on creating a attractive and active
environment.
7.Service procecess: The response to customer complaint emphasizes spontaneity
and fairness. Compound pharmacies implement a more sophisticated procedure.

The target market and service marketing mix strategies of different categories of pharmacies vary. Compact pharmacies focus on “timing, location, and products”;professional pharmacies focus on “professionalism,friendliness, and customer-orientation”; compound pharmacies focus on “health, physical well-being, and life quality”.
目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 2
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 6
第一節 服務行銷策略 6
第二節 藥局產業特性 17
第三節 台灣藥局零售業發展史 23
第四節 藥局發展過程以型態分類 29
第五節 零售理論與藥局發展史之關係 40
第三章 研究方法 44
第一節 研究架構 44
第二節 資料蒐集與樣本選擇 45
第三節 藥局類型的操作性定義 46
第四節 問卷設計 47
第五節 資料分析方法 56
第四章 研究結果 57
第一節 藥局基本資料統計分析 57
第二節 藥局目標顧客統計分析 62
第三節 服務行銷組合策略 67
第五章 結論與建議 93
第一節 研究發現與管理意涵 93
第二節 對未來研究建議 100
第三節 研究限制 101
參考文獻 102
附錄一 106

表目錄
表2-1-1 服務的定義 12
表2-1-2 服務行銷和產品行銷之差異 14
表2-2-1 藥業市場早期藥師培育搖籃 18
表2-2-2 2004台灣健保藥局給付情況 19
表2-2-3 全民健保特約醫事服務機構家數統計表 20
表2-2-4 台灣地區藥局暨藥物販賣業2003年普查一覽表 21
表2-3-1 全民健保前我國藥政制度對藥物藥商管理相關法規 24
表2-3-2 原台灣省單行法規所定藥商種類表 25
表2-3-3 台灣GNP成長與零售業態發展關連 26
表2-4-1 中華民國行業標準分類 30
表2-4-2 台灣連鎖藥局業態發展過程與GNP的相關性 32
表2-4-3 各種主要連鎖型態藥局 33
表2-4-4 設立獨立商店之優缺點 34
表2-4-5 國內醫藥分業前成立之連鎖藥局 34
表2-4-6 社區藥局與機構藥局 36
表2-4-7 藥局分類方式 37
表2-4-8 消費者可接受的藥局型態 38
表3-3-1 藥局類型的操作性定義 46
表3-4-1 賣場活性化 53
表4-1-1 基本資料統計表 58
表4-1-2 基本資料綜合整理 60
表4-2-1 各藥局販賣類型目標顧客人口統計情況 63
表4-2-2 各藥局販賣類型目標顧客地理性統計情況 63
表4-2-3 各藥局販賣類型目標顧客行為統計情況 64
表4-2-4 各藥局販賣類型目標顧客行為統計情況 65
表4-2-5 問卷綜合統計 66
表4-3-1 顧客對店家的定位問卷統計 67
表4-3-2 問卷回答商品方面綜合整理 69
表4-3-3 問卷回答價格方面綜合整理 73
表4-3-4 問卷回收通路方面綜合整理 76
表4-3-5 問卷回答促銷方面綜合整理 79
表4-3-6 人的方面問卷回答綜合整理 83
表4-3-7 實體賣場問卷回答綜合整理 85
表4-3-8 服務過程問卷回答綜合整理 88
表4-3-9 顧客抱怨處理標準流程 89
表4-3-10 顧客諮詢 90
表4-3-11 有建立書面標準化流程者 91
表4-3-12 認為未來需要建立標準化作業流程的項目統計 92
表5-1-1 藥局目標顧客綜合比較結果 94

圖目錄
圖1-4-1 研究流程 5
圖2-1-1 服務行銷三角形 16
圖2-4-1 連鎖店的經營型態 31
圖2-4-2 從業種店到業態店 39
圖2-5-1 手風琴(伸縮)理論 41
圖3-1-1 研究架構 44
圖3-4-1 商品開發原則 48
圖3-4-2 價格訂定流程圖 49
圖4-3-1 顧客抱怨處理標準流程比較 89
圖4-3-2 顧客諮詢回應比較 90
圖5-1-1 人口統計比較 94
圖5-1-2 地理性統計比較 95
圖5-1-3 行為統計比較 96
一、中文部分
1.王明昌(民64),「藥局藥房的歷史演進」,金華藥品公司行銷講義,台北。
2.王明昌、蔡仁堅(民64),「藥局藥房之經營」,金華藥品公司行銷講義,台北。
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4.中央健保局 http://www.nhi.gov.tw
5.行政院主計處(民90),「中華民國行業標準分類」第七次修正。
6.行政院衛生署 http://www.doh.gov.tw/cht/index.aspx
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階主管管理碩士學程。
12.吳師豪(民93),「零售管理講義」,中華商店經營發展協會,高雄。
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26.鍾英傑、林孟治(民84),「現代藥局之經營管理」,初版,金名圖書,台北。
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28.藥事法,中華民國五十九年八月十七日總統令公布(原為「藥物藥商管理法」),82年2月
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29.藥師週刊(民94),「全民健保特約醫事服務機構家數統計表」,一四一六期,第四版(民
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二、英文部分
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Client-"Don't Let Researcher Cut Field Data Cost,” Marketing News
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33.Zeithaml and Bitner( 2003), Services Marketing,3th ed
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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