臺灣博碩士論文加值系統

觀光產業與科技產業已共同被視為二十一世紀的明星產業。根據世界觀光旅遊委員會(WTTC：2002)推估，未來10年全球觀光產業旅遊支出將自4.21兆美元成長至8.61兆美元，觀光旅遊產業對GDP 貢獻率將自3.6%增至3.8%。由此可見觀光產業在今後全球經濟發展上將扮演重要的角色。 如今，要在競爭激烈的飯店業中脫穎而出，顧客滿意度的提升是成功的最佳捷徑，本文的目的即在於結合傳統顧客滿意度的衡量以及顧客關係管理的概念，為飯店業提出一個概念性的顧客滿意度衡量架構。由過去的文獻可得知，高度顧客滿意可使飯店績效有所提升，本研究首先蒐集相關文獻，整理相關的飯店業的顧客滿意度及員工滿意度指標，運用德爾菲(Delphi)法確立指標，爾後運用分析層級程序法(Analytic Hierarchy Process,簡稱AHP)找出指標間相互關係時的權重分配。其次，為確認指標間的相互影響關係而運用詮釋結構模式法(Interpritive Structure Modeling,簡稱ISM)。最後選擇能解決指標間相互關係的分析網路程序法(Analytic Network Process,簡稱ANP)來作為評估之整合。 因此本文成功的從顧客關係管理主要的構面中，將外部及內部顧客滿意度分別建構出一個完整的評估模式，並且以台灣知名的三大連鎖系統的九間飯店做為模式實證分析的對象，對各飯店的消費者及員工發放問卷，結果發現各間連鎖飯店都有其特點，最後藉由整合內部顧客與外部顧客的滿意度衡量，將評估結果回饋給飯店業作為經營效率改善的參考。

The international community has identified the 21st century as a time for both tourism and high-tech industries. World Travel & Tourism Council (WTTC: 2002) forecasted a tremendous growth in leisure travel which would boost the global travel expenditures from 4.21million million dollars to 8.61million million dollars and heighten the ratio of tourism income in GDP from 3.6% to 3.8%. Thus we can speculate that tourism industry will occupy a critical portion of the global economic development. To be an outstanding one in this competitive hotel market, raising customer satisfaction becomes a critical issue for achieving success. This study aims to integrate the characters of traditional customer satisfaction measurement and the concepts of CRM to propose a conceptual framework for customer satisfaction measurement. Through literatures review, we know that higher customer satisfaction would result a better corporate performance. This paper first applied Delphi Method to gather group opinions using specialist questionnaires to ensure suitability of the criteria, then utilized Analytic Hierarchy Process (AHP) to find out the weight of each criterion and Interpritive Structure Modeling (ISM) to confirm the interrelationship between each criterion. And finally, we applied the Analysis Network Process (ANP) which takes the interdependent and feedback relationships into account to integrate the evaluation results. This paper utilizes the data of the nine hotels under three most famous hotel chains in Taiwan as the objects for the model illustration and successfully constructed a customer satisfaction evaluation model through viewpoints of external and internal customer under the main dimensions of CRM and the results can be feedback to hotel industry for improving the efficiency of their management.

摘 要 i Abstract ii 誌 謝 iv 中華民國96年7月3日 iv 目 錄 v 圖目錄 vii 表目錄 viii 第一章 緒論 1 1.1研究動機與背景 1 1.2研究目的 2 1.3研究流程 3 第二章 文獻探討 5 2.1連鎖飯店 5 2.1.1連鎖飯店之型態 5 2.1.2連鎖飯店之定義 8 2.2顧客關係管理 9 2.3顧客滿意度 13 2.4員工滿意度 16 2.5結構化方法 19 2.5.1 決策實驗室法 19 2.5.2 模糊認知地圖 21 2.5.3結構方程式模型分析法 22 2.5.4主成份分析法 24 2.5.5 詮釋結構模式 24 2.6分析層級程序法 26 2.7分析網路程序法 27 第三章 模式構建 28 3.1顧客滿意度衡量指標的建立 28 3.2決策方法應用 32 3.2.1分析層級程序法 32 3.2.2結構化－詮釋結構模式 36 3.2.3分析網路程序法 40 第四章 實證分析 42 4.1決策方法實際應用 42 4.1.1利用AHP法求出權重 42 4.1.2運用結構化方法(ISM)確認準則間關係 44 4.1.3利用ANP法求出準則間權重 49 4.2實證結果分析 55 4.2.1問卷回收結果及計算 56 4.2.2運用分析網路程序法進行評估 56 第五章 結論與建議 58 5.1研究結論 58 5.2未來展望 59 參考文獻 60 附錄一 連鎖飯店外部顧客（消費者）滿意度專家問卷 65 附錄二 連鎖飯店內部顧客（員工）滿意度專家問卷 68 附錄三 連鎖飯店外部顧客（消費者）滿意度問卷 71 附錄四 連鎖飯店內部顧客（員工）滿意度問卷 74

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