臺灣博碩士論文加值系統

在現今講究服務品質的環境下，服務業人員經常必須經常面對形形色色的顧客，以至於身心負荷提高，產生不滿的情緒與埋怨，進而造成人員異動，產生離職率高、流動率大的情形。
本研究旨在瞭解服務業人員人格特質、情緒智力與離職傾向之相關，藉由文獻探討建立研究架構，對服務業人員便利抽樣進行人格特質、情緒智力與離職傾向之問卷調查，共計發出330份問卷，回收319份，有效回收問卷為306份。資料分析方法包含描述性統計分析、相關分析及迴歸分析。
研究結果發現，健身房服務人員的人格特質，絕大部分屬於個性隨和、工作步調較為緩慢、不容易動怒的人格，對於離職傾向也較低；健身房服務人員的情緒智力屬於具有高敏感度、人際關係較好、發展正面情緒表達者，對於離職傾向也較低；迴歸分析中，人格特質與離職傾向及情緒智力與離職傾向具有效之顯著預測能力。
本研究建議如下：一、「找對的人，做對的事」：甄選員工透過測驗，得知員工是否有著正向能量且能影響他人，讓大家互相學習，減少慢性壓力及倦怠感的產生避免人才持續的流失；二、「強化自身能力，昇華情緒智力能力」：參與政府提供講座或體驗活動的方式，提高自我情緒智力的掌控能力，增加自我價值，提升工作熱誠。

In today’s emphasis on quality of service environment, the service staff often must often face all kinds of customer, and their physical and psychological burdens are increased, causing discontented emotions and complains, and furthermore, the vicious spiral of the higher job-quitting rate and faster turnover rate.
This study aims to understand the correlation among the service staff’s personality traits, emotional intelligence and turnover intention. In this study, a research frame was built through the discussion of the documents; a convenience sample of the questionnaire surveys of questionnaire “personality traits”, “emotional intelligence” and “turnover intention” were conducted to service personnel. In this study, 330 questionnaires have been answered, 319 were returned and 306 were valid. The data obtained by questionnaire was analyzed by the statistic methods of descriptive analysis, correlation analysis, and regression analysis.
The result has shown that in the group of the service staff, the respondents vast majority belong to the easy-going personality, the pace of work is slow, not easy to get angry personality, for lower turnover intention; emotional intelligence service staff belong to have a high sensitivity, better interpersonal relations, develop positive emotional expression by, for lower turnover intention. In regression analysis, the service staff’s personality traits has significant predictability on turnover intention, and the service staff’s emotional intelligence has significant predictability on turnover intention.
The study suggest that: 1), “Finding the right person, do the right thing”: through the staff selection tests, to know whether employees have a positive energy and can influence others, let us learn from each other,
reduce chronic stress and avoid burnout produce sustained loss of talent. ; 2), “Strengthening its capacity to improve emotional intelligence capability”: provide ways to participate in government activities, seminars or experience, improve self-control of emotional intelligence capabilities, increase self-worth, enhance the work ethic.

目錄
指導教授推薦書
論文口試委員會審定書
中文摘要...........................................................................iii
Abstract ..........................................................................iv
目錄................................................................................vi
圖目錄............................................................................viii
表目錄..............................................................................ix
第一章 緒論.......................................................................- 1 -
第一節 研究背景與動機..............................................................- 1 -
第二節 研究目的...................................................................- 5 -
第三節 研究問題...................................................................- 7 -
第二章 文獻探討...................................................................- 8 -
第一節 離職傾向...................................................................- 8 -
第二節 人格特質..................................................................- 12 -
第三節 情緒智力..................................................................- 26 -
第三章 研究方法..................................................................- 36 -
第一節 研究架構..................................................................- 36 -
第二節 研究對象..................................................................- 37 -
第三節 研究變項操作型定義與衡量工具................................................- 38 -
第四節 資料分析方法..............................................................- 44 -
第四章 研究發現與討論.............................................................- 46 -
第一節 描述性統計分析.............................................................- 46 -
第二節 相關分析..................................................................- 49 -
第三節 迴歸分析..................................................................- 52 -
第五章 研究結論與建議.............................................................- 55 -
第一節 研究結論..................................................................- 55 -
第二節 研究建議..................................................................- 57 -
第三節 研究限制..................................................................- 60 -
參考文獻........................................................................- 61 -
附件............................................................................- 78 -


圖目錄
圖 3.1.1 研究架構圖............................................................. - 36 -

表目錄
表 3.3.1 內部信度分析......................................................... - 46 -
表 4.1.1 樣本基本資料（N=306） ..................................... - 46 -
表 4.2.1 相關係數強度......................................................... - 49 -
表 4.2.2 人格特質與離職傾向之相關分析（N=306）..... - 50 -
表 4.2.3 情緒智力與離職傾向之相關分析（N=306）..... - 50 -
表 4.3.1 人格特質對離職傾向之迴歸係數表（N=306）. - 53 -
表 4.3.2 情緒智力對離職傾向之迴歸係數表（N=306）. - 54 -

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