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研究生:黃婷琪
研究生(外文):Huang Ting Chyi
論文名稱:高雄市蘭花商店服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究
論文名稱(外文):A Study on Service Quality, Customers’ Satisfaction and Customers’ Loyalty of Phalaenopsis Stores in Kaohsiung City
指導教授:林永順 博士
指導教授(外文):Yeong-Shenn Lin
學位類別:碩士
校院名稱:國立屏東科技大學
系所名稱:農企業管理系所
學門:農業科學學門
學類:農業經濟及推廣學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:121
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:service qualitycustomers’ satisfactioncustomers’ loyalty
相關次數:
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本研究擬使用SPSS17.0統計套裝軟體進行研究假設之分析、檢定,主要的統計方法為敘述性統計分析、因素分析、信度分析、t檢定、單因子變異數分析、相關分析與複迴歸等方法進行分析,探討高雄市蘭花商店的服務品質、顧客滿意度與顧客滿意度之間的關係。
一、研究結論如下:
1.服務品質對顧客滿意度有顯著的正向影響。
2.顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著的正向影響。
3.服務品質對顧客忠誠度有顯著的正向影響。
4.不同人口統計變項對服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度有差異性。
二、本研究建議如下:
1.強化服務人員的管理觀念與專業知識,強化服務品質的一致性,以提升 顧客滿意度。
2.對於所有顧客應了解其不同的嗜好以建立顧客資料庫,有效管理,並強化售後服務。
3.對顧客之差異性,了解其行為需求、特徵等,並擬定有效之行銷策略。
4.邀請具管理專長之專家學者實施管理課程授課。

This study adopted the statistics software of SPSS 17.0 to analyze and examine the hypothesis of the research. The data was analyzed by the statistics methods, such as descriptive statistics analysis, factor analysis, reliability analysis, t test, one-way ANOVA, correlation analysis and multiple regression. The purpose of this study was to explore the service quality, customers’ satisfaction and the customers’ loyalty of the Phalaenopsis stores in Kaohsiung City.
I. The conclusions of this study were as the following:
1. Service quality appeared to have significant positive impact on customers’ satisfaction.
2. Customers’ satisfaction appeared to have significant postive impact on customers’ loyalty.
3. Service quality appeared to have significant positive impact on customers’ satisfaction.
4. There was difference existed between different population variables and service quality, customers’ satisfaction and customers’ loyalty.
II. The suggestions of this study were as the following:
1. To strengthen the employees’ administration conception and professional knowledge as well as to reinforce the consistency of the service quality in order to elevate the customers’ satisfaction.
2. To realize the different hobbies of the customers and establish the customers’ database. Besides, manage the database effectively and strengthen the after-sales service.
3. As to the differentiation of the customers, realize their needs and characteristics of activities and to formulate effective marketing strategies.
4. To invite the experts and scholars with administration expertise to instruct the lessons of administration.

摘 要
Abstract
謝 誌
目 錄
圖表索引
第壹章 緒論
第貳章 文獻探討
第參章 研究方法
第肆章 實證與分析
第伍章 結論與建議
參考文獻
附錄一 問卷
附錄二 業者名冊
作者簡介

一、中文
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曾騰立,2011,關係行銷、轉換成本、服務品質對顧客滿意度與忠誠度之影響 --以台灣航空貨運承攬業為例,碩士論文,國立高雄海洋科技大學航運管理研究所。
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葉書芳,2002,服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究—以國內航空業為例,碩士論文,國立成功大學工業管理研究所。
董行洲,2009,醫學美容商品之服務品質、認知價值、品牌權益與顧客滿意度關係之研究,碩士論文,高雄應用科技大學企業管理學系。
劉弘偉,2008,服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度間關係之研究—以高雄市夢時代購物中心為例,碩士論文,明道大學管理研究所。
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盧建昇,2010,服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關性研究─以雲林古坑蜜蜂故事館為例,碩士論文,南華大學出版與文化事業研究所。
簡永昌,2011,烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度與再購意願之研究,碩士論文,國立臺灣師範大學運動與休閒管理研究所在職碩士班。
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