臺灣博碩士論文加值系統

隨著科技的應用與全球化，企業彼此間的競爭與威脅性越來越大，藉品質系統驗證來提升品質之風氣在企業界大肆風行，由第三者的驗證制度，來確認該企業品質系統之適當性與有效性。在電信業界的企業無不投入大量資源，以符合客戶需求。TL 9000 強調顧客為中心、持續改善的精神、重視缺點的預防及產品生命週期模式，並結合衡量指標的管理原則。在此同時，管理的知識與研究不斷的被提出，企業也透過多樣化的管理新知，進行導入與執行。平衡計分卡 (Balanced Scorecard﹔BSC)觀念更透過財務、顧客、內部程序及創新學習等四個不同構面，以組織未來成功關鍵因素為動因，與策略緊密的連結，破除僅以財務數字為主的績效衡量觀念，並以回饋與學習的機制修正策略，構成一個完整策略性管理機制。
本研究以某光電公司為研究對象，以平衡計分卡觀點，探討個案公司之經營效能與競爭優勢之提昇。採用資料分析法，進行個案公司經營指標之評估；再將個案公司之產業性TL9000系統要求的衡量指標(Quality Management System Measurements )，依平衡計分卡四構面加以區分，藉以找出各項衡量指標與經營效能，以做其他企業導入與驗證的參考。

With the application and globalization of science and technology, the competition and threat between each other of enterprises are greater and greater, the atmosphere of making use of the quality system to verify and improve quality is in fashion without restraint in the business circles, by the other person's system of certification , come to confirm the proper and validity of this enterprise quality system. Enterprises in the telecommunication industry put into the ample resources and set up and prove in TL9000 system invariably, in order to accord with customer's demand. TL 9000 emphasizes customers for the prevention of the centre, spirit improved continuously, attention shortcoming and life cycle way of the products, and combine the management principle of weighing the index. At the same time here, the knowledge and research of management are proposed constantly, enterprises pass diversified management new knowledge, channel into and carry out.
Balance the scorecard (Balanced Scorecard; BSC) the idea is studied four to construct the surface differently (finance, customer, internal process and innovative learning), regard organizing the successful key factor in the future as the reason, with the link with close tactics, abolish the performance only relying mainly on financial figure and weigh the idea, and revise the tactics for the mechanism that is feed backed and studying , form an intact mechanism of management of tactic.
This research regards one optical company as the research object, with the balanced scorecard view, probe into the management efficiency and promotion of the competition advantage of the case company. Adopt the analytic approach of the materials, carry on the assessment of company's business indicator of the case; (Quality Management System Measurements) and then industry TL9000 measurement index that system require, case of Company, construct the surface to distinguish in accordance with four scorecards of balance, use to find out every index of weighing and manage efficiency, in order to run the reference that other enterprises channel into and proving.

誌謝
摘要………………………………………………………………….... I
ABSTRACT…………………………………………………………...II
目錄……………………………………………………………………III
表錄…………………………………………………………………...VII
圖錄……………………………………………………………..….….IX
第一章 緒論…………………………………………………………….1
1.1研究動機………………………………………………………...1
1.2研究目的………………………………………………………...3
1.3研究範圍………………………………………………………...4
1.4研究流程………………………………………………………...4
第二章 文獻回顧……………………………………………………….6
2.1品質管理系統探討……………………………………………..7
2.1.1品質定義……………………………………………….…..7
2.1.2品質管理發展歷程………………………………………..8
2.1.3 ISO9000品質發展的歷程與演進………………………...8
2.1.4 TL9000品質系統概述…………………………………..14
2.1.5企業尋求品質系統驗證動機……………………………36
2.2組織績效管理探討……………………………………………38
2.2.1績效評估之目的………………………………………….39
2.2.2績效評估架構與制度面………………………………….40
2.2.3績效評估方式…………………………………………….49
2.2.4關鍵性指標(KPI)…………………………………………50
2.2.5績效管理目標與功能…………………………………….53
2.2.6目標、衡量指標、目標值、行動方案的關係………….57
2.3平衡計分卡探討………………………………………………59
2.3.1平衡計分卡的發展與意義……………………………….59
2.3.2策略績效評估與傳統績效評估之比較………………….62
2.3.3平衡計分卡構面………………………………………….63
2.3.4願景、策略的平衡計分卡……………………………….75
2.3.5管理策略的流程………………………………………….79
2.3.6平衡計分卡策略地圖架構……………………………….80
2.3.7平衡計分卡與績效管理………………………………….82
2.3.8平衡計分卡與品質管理………………………………….84
2.3.9總體績效計分卡………………………………………….86
2.3.10平衡計分卡相關文獻…………………………………...88

第三章 績效衡量指標建構模式……………………………………...90
3.1診斷現況……………………………………………………...90
3.2執行機制建構…………………………………………………90
第四章 個案研究……………………………………………………...94
4.1研究個案公司介紹…………………………………………....94
4.2個案導入實施架構……………………………………………98
4.2.1實施步驟……………………………………………….…98
4.2.2具體實施內容…………………………………………...102
第五章 結論與建議………………………………………………….131
5.1研究結論……………………………………………………..131
5.2研究建議……………………………………………………..133
參考文獻……………………………………………………………...137
附錄…………………………………………………………………...143

表錄
表2.1品質大師的品質理念表…………………………………………7
表2.2品質發展歷程表…………………………………………………8
表2.3 ISO9001與八項原則之關連表……………………………….12表2.4 TL9000標準項目表…………………………………………….15
表2.5 TL9000衡量指標項目表……………………………………….16
表2.6 TL9000產品分類表…………………………………………….35
表2.7產業品質管理標準與工具表…………………………………...37
表2.8績效評估的評鑑性目的與發展性目的表……………………..40
表2.9評估工具比較表………………………………………………..50
表2.10財務構面的策略衡量表………………………………………66
表2.11目標區隔與顧客獲利表………………………………………67
表2.12平衡計分卡偏差傾向表………………………………………74
表2.13平衡計分卡與品質系統之結合與比較表……………………84
表2.14製造業績效指標表……………………………………………85
表4.1個案A公司部門執掌區分表………………………………….93
表4.2配合計畫表……………………………………………………..95
表4.3功能小組運作配置表…………………………………………..96
表4.4個案公司策略性衡量指標與計算表………………………….104
表4.5策略性衡量指標現況值與目標值表………………………….105
表4.6財務構面衡量指標表………………………………………….106
表4.7顧客構面衡量指標-1表……………………………………….107
表4.8顧客構面衡量指標-2表……………………………………….108
表4.9內部流程構面衡量指標-1表…………………………………109
表4.10內部流程構面衡量指標-2表………………………………..110
表4.11內部流程構面衡量指標-3表………………………………..111
表4.12檢討審查回饋與持續表……………………………………..112
表4.13內部流程構面衡量指標-4表………………………………..113
表4.14內部流程構面衡量指標-5表………………………………..114
表4.15學習與成長構面衡量指標-1表……………………………..115
表4.16學習與成長構面衡量指標-2表……………………………...118
表4.17 QuEST Forum登陸認可式樣函……………………………..120
表4.18 TL9000申報衡量指標總表………………………………….121
表4.19 QuEST Forum指標數據申報認可式樣函…………………..122
表4.20 TL9000品質管理系統驗證認可式樣書…………………….123
表4.21部門管理指標(季)總表………………………………………124
表5.1 TL9000品質系統分析查檢表 ………………………………131
表5.2部門KPI總覽表 ………………………………………132
圖錄
圖1.1研究流程圖………………………………………………………5
圖2.1TL9000系統架構圖…………………………………………….14
圖2.2 TL9000管理模式圖……………………………………………33
圖2.3 TL9000系統登錄流程圖………………………………………35
圖2.4組織績效金字塔模型圖………………………………………..41
圖2.5回饋是績效評估制度架構圖…………………………………..42
圖2.6平衡計分卡架構圖……………………………………………..59
圖2.7轉換願景與策略構面架構圖…………………………………..61
圖2.8策略與績效評估無法結合之障礙圖…………………………..63
圖2.9平衡計分卡應用圖……………………………………………..64
圖2.10平衡計分卡構面圖……………………………………………64
圖2.11核心成果衡量標準架構圖……………………………………68
圖2.12顧客價值主張的衡量模式圖………………………………....68
圖2.13企業內部流程構面模式圖……………………………………70
圖2.14學習與成長構面圖……………………………………………71
圖2.15學習與成長的衡量標準圖……………………………………72
圖2.16策略主題圖……………………………………………………73
圖2.17平衡計分卡整體績效提升圖…………………………………74
圖2.18界定願景之兩儀太極概念圖…………………………………76
圖2.19策略構面圖……………………………………………………77
圖2.20衡量指標與願景連結圖………………………………………78
圖2.21管理策略流程圖………………………………………………79
圖2.22平衡計分卡策略地圖…………………………………………81
圖2.23總體績效計分卡要素之關聯圖………………………………87
圖4.1個案A公司組織圖……………………………………………..93
圖4.2推動模式架構圖………………………………………………..94
圖4.3品質管理系統關聯圖…………………………………………..97
圖4.4個案A公司策略地圖…………………………………………103
圖4.5提案流程圖……………………………………………………126
圖5.1實施效益圖……………………………………………………128
圖5.2管理系統趨勢圖………………………………………………130

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