臺灣博碩士論文加值系統

大數據時代的商業模式轉變、電子商務蓬勃發展，給傳統實體商店帶來前所未有的衝擊，直接導致消費者行為改變，阻斷商店直接獲取消費者資訊管道；而服務與體驗為現今產業發展之潮流，然其所帶來的經濟產值卻未展現其應有價值；雖然近年臺灣許多企業試圖產業轉型，但卻缺乏挖掘使用者需求的能力，那如何能瞭解顧客、與顧客互動，從而提振其消費目的呢？實體商店當如何依其產品屬性、消費者差異，提供適切服務與體驗就顯得格外重要。
本研究目的在探討3C家電實體店陳列設計，是以服務設計為核心，圍繞消費者、產品、環境之間的關係，即探討如何透過有針對性的服務滿足消費者之實體店購物需求，在商店所處環境要素探討上，是以分析消費者「生活型態」為手段的。而消費者「購物動機」調查則是力求發掘人的享樂購物需求為何。實體店的「產品陳列」則是作為產品來探討，從而構成本研究的人-產品-環境的基礎模型。藉由顧客旅程地圖釐清消費者於實體店之購物旅程，及實體店服務流程；針對實體店所在之消費者生活型態與購物動機的調查、瞭解不同地區實體店消費者對不同產品種類之需求差異；消費者對產品資訊需求、以及對消費者店內行為觀察，瞭解消費者對陳列設計之需求與渴望；在門市陳列的物理環境上則是藉由空間人因分析，判定不同產品之陳列點，再透過消費者對產品展示偏好調查，為陳列點上產品展示之方式提供參考。從而構建出3C家電實體店陳列設計原則，最後用情感化的設計方法，透過陳列設計改造，意圖增強消費者的店內體驗。
藉由顧客生活型態與消費行為調查發現，生活型態差異會影響3C家電實體店銷售之產品種類。在進行顧客購物動機的調查中發現顧客的購物動機與生活型態有關聯，但顧客的購物動機對產品種類卻並無影響。最後使用消費者實體店體驗測量，發現消費者在感官、情感、思考、行動和關聯之五個構面體驗模組中，除了行動與關聯構面，均表現為改造後好於先前。同時使用熱區分析的方法，再次判定之前分析的場域，發現視覺熱區進一步趨向明確和集中。這也驗證了之前的研究對3C家電實體店陳列設計具有現實意義。

The transformation of business models in the era of big data and the booming of e-commerce have brought unprecedented impact to traditional physical stores. This directly leads to changes in consumer behavior, which blocks the direct access to consumer information channels. Service and experience are the trend of today's industrial development, but the economic output value brought by it does not show its due value. Although many companies in Taiwan have tried industrial transformation in recent years, but they lack the ability to tap the needs of users. So how to understand customers and interact with customers to boost their consumption has become a problem. It is especially important for physical stores to provide appropriate services and experiences based on their product attributes and consumer differences.
This research is aimed at 3C home appliance store display design, with service design as the core, focusing on the relationship between consumers, products and environment, to explore how to meet the consumer's physical store shopping needs through targeted services. In the discussion of the environmental factors of the store, this study uses the analysis of the "life style" of consumers as a method, while the consumer "shopping motivation" survey seeks to explore the enjoyment of people's enjoyment shopping needs. The "product display" of the physical store is discussed as a product, which constitutes the basic model of the human-product-environment of this research. Based on the customer journey map, we clarified the consumer's shopping journey in the physical store and the physical store service process. Then, based on the survey of the lifestyles and shopping motives of the consumers in the physical store, the differences in the demand for different product types in the store customers in different regions were obtained. And based on consumer demand for product information, as well as consumer behavior observations, we discovered consumer demand and desire for display design. In view of the physical environment of the store display, this study discussed the display points of different products by spatial human factor analysis, and then provides a reference for the product display on the display point through the consumer's preference survey of product display. Therefore, the 3C home appliance store display design principle was proposed. Finally, we completed the display design transformation with the emotional design method to enhance the consumer's in-store experience.
Through the survey of customer life patterns and consumer behavior, it is found that the difference in lifestyle will affect the product categories sold by 3C home appliance stores. Through the survey of customer life patterns and consumer behavior, it is found that the difference in lifestyle will affect the product categories sold by 3C home appliance stores.
In the survey of customer shopping motives, it is found that the customer's shopping motivation is related to the lifestyle, but the customer's shopping motivation has no effect on the product type. Finally, through the consumer store experience measurement, it is found that in the five facet experience modules of sensory, emotional, thinking, action and association, the scores after transformation are better than the previous ones, except for action and association facets. At the same time, by using the method of hot zone analysis, the previously analyzed field is again determined, and it is found that the visual hot zone is further concentrated and clear. This also verifies that the previous research has practical significance for the display design of 3C store appliance stores.

目錄
致謝Ⅰ
中文摘要Ⅱ
AbstractⅣ
目錄Ⅵ
表目錄XI
圖目錄XVIII

第一章 緒論1
1.1 研究背景與動機1
1.2 研究目的4
1.3 研究架構5
1.4 研究範圍與限制9
第二章 文獻探討10
2.1 服務設計10
2.1.1被動性資源與主動性資源11
2.1.2從產品主導邏輯到服務主導邏輯12
2.1.3顧客旅程地圖12
2.2消費者16
2.2.1消費者行為16
2.2.2購物動機20
2.2.3消費者體驗22
2.3 產品陳列26
2.3.1實體環境是產品陳列的基礎26
2.3.2貨架是產品陳列重要工具27
2.3.3產品是陳列的核心28
2.3.4以消費者為導向29
2.3.5視覺行銷32
2.3.6設計人因34
2.4 陳列環境34
2.4.1生活型態35
2.4.2生活型態測量36
2.5 文獻小結37
第三章 研究方法與實驗設計42
3.1 顧客旅程地圖45
3.2 生活型態與生活型態量表48
3.3 購物動機與享樂購物動機量表49
3.4 消費行為調查表與基本人口資料51
3.5 消費者體驗與體驗量表52
3.6 3C家電產品展示方式探討54
3.6.1 產品的選擇54
3.6.2 不同產品使用情境調查54
3.6.3消費者對不同種類產品資訊之需求調查55
3.6.4展示評價形容詞調查55
3.6.5實驗設計56
3.7 3C家電實體店空間人因分析57
3.7.1 陳列現況調查57
3.7.2 實體店空間分析58
3.7.3 運用眼動追蹤技術進行空間熱區分析58
3.8 3C家電消費者店內行為觀察59
3.9 家電零售店陳列設計與驗證59
3.10 研究假說60
3.11 分析方法62
3.11.1紮根理論62
3.11.2語意差異法63
3.11.3項目分析法63
3.11.4因素分析法63
3.11.5集群分析法64
3.11.6相關分析法65
3.11.7卡方檢定65
3.11.8獨立樣本T檢定66
第四章 結果與討論67
4.1 不同地區之3C家電消費者生活型態分析67
4.2 新北市3C家電產品消費者之生活型態分析84
4.2.1生活型態因素分析84
4.2.2生活型態集群分析91
4.3 3C家電消費者購物動機分析99
4.3.1購物動機項目分析99
4.3.2購物動機因素分析100
4.3.3購物動機集群分析106
4.4 生活型態與購物動機之關係111
4.5 基本人口資料對消費行為之影響114
4.5.1不同性別之家電消費者，在消費行為上存在顯著差異。114
4.5.2不同年齡之家電產品消費者，在消費行為上存在顯著差異。116
4.5.3不同教育程度之家電產品消費者，在消費行為上存在顯著差異。117
4.5.4不同收入所得之家電產品消費者，在消費行為上存在顯著差異。118
4.5.5不同居住狀態之家電產品消費者，在消費行為上存在顯著差異。118
4.5.6不同婚姻狀態之家電產品消費者，在消費行為上存在顯著差異。120
4.6 3C家電產品陳列展示之方式研究122
4.6.1 產品展示評價意象形容詞122
4.6.2消費者對不同3C家電產品資訊之需求分析124
4.6.3不同產品使用情境調查128
4.6.4消費者對不同3C家電產品陳列展示之偏好調查分析130
4.7 3C家電實體店空間分析143
4.7.1門市人員訪談143
4.7.2平面結構分析144
4.7.3縱向結構分析147
4.7.4視覺熱區分析150
4.7.5 3C家電消費者店內行為觀察161
4.8家電實體店產品陳列設計原則與設計165
4.8.1 家電實體店產品陳列設計原則165
4.8.2 3C家電實體店產品陳列設計167
4.9 家電實體店產品陳列設計結果驗證174
4.9.1消費者體驗驗證174
4.9.2熱區分析與一線人員反饋184
第五章 結論與建議190
5.1 結論190
5.2 建議191
參考文獻193
中文部分193
外文部分197
附錄204

表目錄
表1.1 零售業之商品銷售管道 2
表2.1實物商品和服務之間的差異 13
表2.2 以商品為中心觀點與以服務為中心觀點比較 14
表2.3商品主導邏輯與服務主導邏輯之觀點比較 15
表2.4市場細分變量 19
表2.5購物動機類型 20
表2.6享樂購物動機構面模組 21
表2.7體驗構面模組 24
表2.8 5W1H構成 30
表2.9生活型態之AIO量表 37
表3.1生活型態量表之題項設計 48
表3.2購物動機量表之題項設計 50
表3.3消費行為調查之題項 51
表3.4消費者基本資料問項 52
表3.5體驗量表之題項設計 53
表3.6產品展示樣本規劃 56
表4.1項目分析之獨立樣本T檢定報表 68
表4.2 KMO和BARTLETT 的檢驗 69
表4.3解釋的總方差 69
表4.4旋轉成分矩陣 70
表4.5生活型態因素之一：講求品味、熱心積極 72
表4.6生活型態因數之二：科技流行 73
表4.7生活型態因素之三：崇尚品質 73
表4.8生活型態因素之四：追求格調 74
表4.9生活型態因素之五：志趣多樣 74
表4.10生活型態因素之六：樂享生活 75
表4.11生活型態因數之七：理性選擇 75
表4.12生活型態因數負荷量平均值集 76
表4.13各生活型態之族群特徵 76
表4.14地區*集群 交叉製表 78
表4.15卡方檢定 79
表4.16地區*哪裡購買小家電 交叉製表 79
表4.17卡方檢定 80
表4.18地區*哪裡購買大家電 交叉製表 80
表4.19卡方檢定 81
表4.20地區* 哪裡購買資訊產品 交叉製表 81
表4.21卡方檢定 82
表4.22地區*到店理由 交叉製表 82
表4.23卡方檢定 83
表4.24 KMO 和 BARTLETT 的檢驗 85
表4.25解釋的總方差 85
表4.26轉軸後的成份矩陣 86
表4.27生活型態因素之一：講求品味、熱心積極 88
表4.28生活型態因素之二：科技流行 88
表4.29生活型態因素之三：被動選擇 89
表4.30生活型態因素之四：追求品質 89
表4.31生活型態因素之五：掌握資訊，衝動消費 90
表4.32生活型態因素之六：樂享生活 90
表4.33生活型態因素負荷量平均值集 93
表4.34各生活型態之族群特徵 93
表4.35族群卡方檢驗匯總摘要表 95
表4.36群集*到店理由 交叉製表 96
表4.37卡方檢定 97
表4.38次序1*集5群 交叉製表 97
表4.39消費行為10*集5群 交叉製表 98
表4.40項目分析之獨立樣本T檢定 99
表4.41 KMO 和 BARTLETT 的檢定 101
表4.42解釋的總方差 101
表4.43旋轉成份矩陣 102
表4.44購物動機因數主成分及命名：享樂冒險 103
表4.45購物動機因數主成分及命名：價值購物 104
表4.46購物動機因數主成分及命名：社交購物 105
表4.47購物動機因數主成分及命名：滿足購物 105
表4.48購物動機因數主成分及命名：角色購物 106
表4.49購物動機因數主成分及命名：時尚購物 106
表4.50 購物動機因子負荷量平均值集 108
表4.51小家電通路選擇 卡方檢驗 109
表4.52大家電通路選擇 卡方檢驗 109
表4.53資訊產品通路選擇 卡方檢驗 109
表4.54購物動機群集與購買小家電 卡方檢驗 110
表4.55購物動機群集與購買大家電卡方檢驗 110
表4.56購物動機群集與購買資訊類產品卡方檢驗 110
表4.57購物動機群集與到店理由卡方檢驗 111
表4.58購物動機群集與消費頻次卡方檢驗 111
表4.59生活型態與購物動機相關分析 112
表4.60生活型態對購物動機關係特徵 113
表4.61性別*通路卡方檢驗匯總摘要表 115
表4.62性別*產品卡方檢驗匯總摘要表 115
表4.63性別*什麼小家電 交叉製表 115
表4.64年齡*通路卡方檢驗匯總摘要表 116
表4.65年齡*產品卡方檢驗匯總摘要表 117
表4.66教育程度卡方檢驗匯總摘要表 117
表4.67教育程度卡方檢驗匯總摘要 117
表4.68收入所得卡方檢驗匯總摘要表 118
表4.69收入所得卡方檢驗匯總摘要 118
表4.70居住狀況卡方檢驗匯總摘要表 119
表4.71居住狀況*哪裡購買小家電 交叉製錶 119
表4.72居住狀況卡方檢驗匯總摘要表 120
表4.73婚姻狀況狀況卡方檢驗匯總摘要表 120
表4.74婚姻狀況*哪裡小家電 交叉製錶 120
表4.75光顧3C門市目的排序 121
表4.76第一階段專家小組背景 123
表4.77 31組形容詞對 123
表4.78第二階段專家小組背景 123
表4.79 19組形容詞對 124
表4.80主題分析編碼表範例 125
表4.81三類產品在新北市居家陳列現況 129
表4.82 KMO 和 BARTLETT 檢定 135
表4.83旋轉成分矩陣 136
表4.84主成分析及命名表 136
表4.85多變量檢定 137
表4.86受測者組間效應檢定 138
表4.87描述性統計量 138
表4.88常用的計測尺寸 148
表4.89熱區分析 152
表4.90顧客與服務人員互動記錄表示例 162
表4.91可靠性統計量 175
表4.92組別統計量 175
表4.93兩門市獨立樣本T檢定表 181
表4.94新舊門市熱區比較 184



圖目錄
圖1.1 陳列模式架構基礎模型 6
圖1.2 研究架構 8
圖2.1 在消費過程中出現的一些問題 18
圖2.2 消費者決策中的資訊搜尋流程 39
圖3.1 研究方法架構 43
圖3.2 顧客旅程地圖 47
圖3.3 眼動儀設備 58
圖3.4 眼睛追蹤校準示意 59
圖4.1 生活型態集群樹狀圖 92
圖4.2 購物動機集群樹狀圖 107
圖4.3 筆電產品開機、同類、有情境展示示例 133
圖4.4 電鍋產品關機、不同類、有情境展示示例 133
圖4.5 冰箱產品關機、同類、有情境展示示例 134
圖4.6 因素陡坡圖 135
圖4.7 產品陳列規劃佈局 144
圖4.8 H門市平面圖 146
圖4.9 H門市平面三大區塊劃分 147
圖4.10 站姿正視圖與站姿側視圖 148
圖4.11 H門市產品陳列架 149
圖4.12 縱向空間機能分析 150
圖4.13 設備校準 151
圖4.14 門市人員與顧客互動服務流程圖 163
圖4.15產品陳列之平面規劃 168
圖4.16 1區之主題商品陳列之一 169
圖4.17 1區之主題商品陳列之二 169
圖4.18 1區之電腦陳列 170
圖4.19 1區之O2O體驗區 170
圖4.20 1區之液晶影音陳列 171
圖4.21 2區之情境體驗區與餐廚臺 171
圖4.22 2區之智慧家電及冷藏與常溫專櫃 172
圖4.23 2區之智慧家電陳列 172
圖4.24 3區之特色商品陳列 173
圖4.25 3區之生活家電及電鍋等核心產品中島陳列 173
圖4.26情境體驗區 188

中文部分
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