臺灣博碩士論文加值系統

在台灣，由於會計師業務市場的飽和，會計師事務所間爭取客戶的競爭逐漸激烈，加上會計師業本身所具備的服務業特性，使得傳統的行銷方式，並沒有辦法達到預期的效果。而根據之前學者的研究，關係行銷正可適用在如此環境中。本研究的目的，就是要探討影響雙方關係品質的因素及程度，並探討影響關係品質的程度及因素是否因關係持續期間、事務所規模及客戶規模的不同而有所不同。本研究透過t檢定、相關分析、因素分析及徑路分析來進行實證研究，主要的研究結果如下：
1.就整體而言，影響關係品質的變數，依其影響力的大小分別為：專業程度、服務具體化及合作意願。而關係品質也會影響到顧客忠誠度。
2.若以客戶規模區分，則發現對資本額兩億以上的客戶而言，影響關係品質的因素依其影響力的大小分別為：服務具體化、專業程度及相互揭露；而對資本額兩億以下的公司而言，則影響關係品質的因素依其影響力的大小則分別為：專業程度、合作意願及服務具體化。
3.若以關係持續期間長短區分，則發現對與會計師合作期間在九年以上的客戶而言，影響關係品質的因素依其影響力的大小分別為：專業程度、合作意願及互動強度；而對與會計師合作期間在九年以下客戶而言，則影響關係品質的因素依其影響力的大小分別為：服務具體化、合作意願。
4.若以事務所規模區分，則發現對五大的客戶而言，影響關係品質的因素依其影響力的大小分別為：服務具體化、合作意願及專業程度；而對非五大的客戶而言，則影響關係品質的因素依其影響力的大小分別為：專業程度、服務具體化及互動強度。

Traditional marketing can''t properly apply to accounting service because accounting service in Taiwan is an already saturated market, competition between CPA firms is very hot. Also because the accounting service carry the properties of services. According to previous study, relationship marketing can solve this problem.
This research builds up a relationship quality model for CPA firms, and discuss whether this model is changed with the length of cooperation time, CPA firm''s size and customers'' capital .This research applied path analysis to verify the model. The main results are as follows:
1.Factors effecting relationship quality are expertise, service substantiate and cooperation. Relationship quality also effects customers'' loyalty.
2. Factors effecting relationship quality of customer who''s capital exceeding NT$200,000,000 are : service substantiate, expertise and mutual disclosure; However, for customer who''s capital below NT$200,000,000,factors effecting relationship quality are : expertise, cooperation and service substantiate.
3. Factors effecting relationship quality with cooperation length exceeding 9 years are : expertise, cooperation and contact intensity; However, for the cooperation length below 9 years,factors effecting relationship quality are : service substantiate and cooperation.
4. Factors effecting relationship quality of big-five''s client are : service substantiate, cooperation and expertise;However,with non big-five''s client,factors effecting relationship quality are : expertise, service substantiat and contact intensity.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究流程 4
第五節 論文架構 4
第二章 文獻探討 6
第一節 服務銷售 6
第二節 關係行銷 9
第三節 關係品質模型 13
第四節 顧客忠誠度 17
第五節 國內外相關文獻探討 24
第三章 研究方法 30
第一節 觀念性架構 30
第二節 研究假設 31
第三節 變數的操作型定義 33
第四節 研究設計 35
第五節 分析方法 36
第六節 信度與效度分析 37
第七節 因素分析 38
第八節 研究限制 60
第四章 實證分析 61
第一節 整體模式分析 62
第二節 資本額對關係品質模式的影響 70
第三節 委任期間對關係品質模式的影響 77
第四節 事務所規模對關係品質的影響 81
第五節 實證結果彙總 86
第五章 結論與建議 90
第一節 結論 90
第二節 建議 94
參考文獻 96

一、中文部分
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二、英文部分
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