臺灣博碩士論文加值系統

行政機關以往衡量服務功能成效最常使用的方法為測量民眾的滿意度，但此方法常被批評為缺乏概念性模式（user information satisfaction），研究指出要建立與顧客長期良好的關係，最重要的決定因素就是「認知服務品質」，本研究以Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 等三位學者所提出的PZB模式為主要架構，分析台北市民眾與派出所主管、基層員警對派出所服務品質的認知差距，結果發現：
一、派出所員警並不會因分局不同而在服務認知程度上有顯著差異性，顯示各分局派出所員警對服務品質之認知程度均相當一致；民眾在服務品質重視程度之認知上，居住複雜區域之民眾對派出所服務品質較居住單純區域者重視，惟在實際感受程度上，卻沒有相對得到較高之滿意度。
二、缺口一、缺口二方面差距最大的構面是「可靠性」，其次是「關懷性」及「安全性」，即民眾最希望的服務是「警察處理各項案件能依法行政」、「警察能了解轄區特性、熟悉轄區居民」及「各項勤務運作能確保民眾的安全」。
三、檢定缺口三、缺口五，結果發現重視的程度與實際感受的程度皆呈現顯著的差異存在，又將兩缺口比較得知，員警和民眾服務品質的重視程度（4.162：4.1076）、感受程度（3.617：3.663）平均分數相似，顯示兩者對服務品質的看法相似，派出所服務品質在普通與好之間（3.617--3.663），如何將員警傳遞的服務品質及民眾實際感受到的服務品質提升到雙方都滿意的程度，將是今後提升派出所服務品質努力的方向。
四、建立「警察派出所服務品質量表」，獲得服務品質之五大構面，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「安全性」、「關懷性」。本研究依所建立之構面進行差異及相關分析，發現民眾對派出所期望的服務水準與實際感受的服務水準間有顯著差異，顯示目前派出所服務功能仍未符合轄區民眾期望之標準，應積極謀求提昇服務品質。另外由分析結果瞭解影響警察機關服務品質五構面彼此間存在顯著的正相關。顯示欲強化派出所服務品質，對於此五構面應整體規劃，不能有所偏廢，否則將出現缺口。

Public sectors, when evaluating service performance, often try to measure the public satisfaction. Nevertheless, it is often criticized of its lack of conceptual models. Research indicates that in the establishment of long-term pleasant ties with customers calls for the cognition of service quality as the key crucial factor. The present study takes PZB of three scholars, i.e., Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) as the key frameworks to break down the cognition gap between the citizens and street level police officers in Taipei City. The findings indicate:
I. The local police officers don''t show significant differences between cognition of service quality just because they work in different police offices, suggesting that, no matter which police stations they are working at, the police officers show quite unanimous cognition. Citizens dwelling in complicated areas are more concerned than those living in more simplistic areas regarding the quality of the local police services. In substantial perception, nevertheless, they do not receive higher satisfaction.
II. Gap I, II show the largest gaps at “reliability”, then “empathy” and “security”. To put it in more understandable terms, what the citizens most expect is“ performing duties according to law”, “ making sure of the characteristics of the precincts and knowing very well citizens dwelling in the precincts” and “performing duties to safeguard public safety.”
III. Gap III and V, it was noticed the significant gap between the level of attentiveness and substantial perception. The comparison of the two notches indicates that the police and public show similar average scores in terms of attentiveness to quality of services (4.162: 4.1076) and extent of perception (3.617: 3.663), suggesting the similar view points by the two sides about the quality of services. The quality of police office services ranges between average and good (3.617~3.663). How does the quality of services rendered by police and perceived by public citizens provide satisfaction to both sides represents the orientations for the police offices in future upgrade of services.
IV. The “Evaluation Chart of Quality of Police Office Services” has five aspects, e.g., “Tangible”, “Reliability”, “Responsiveness”, “Security” and “Empathy”. On grounds of the built facets, the study launches variation and relative analyses and notices the very significant gap between the quality of police services perceived by public and the quality of police services actually rendered, suggesting that the services currently rendered by the police offices does not actually live up to public expectation, leaving much room to further upgrade. The analytical results also indicate that the five aspects of the quality of services are in positive relationship. This indicates that thriving for service quality, police offices should render overall planning without overlooking any aspect otherwise they would come to notches or defects.

目 錄
謝誌……………………………………………………Ⅰ
中文摘要……………………………………………………Ⅱ
英文摘要……………………………………………………Ⅲ
目錄…………………………………………………………Ⅴ
表目錄………………………………………………………Ⅶ
圖目錄……………………………………………………Ⅹ
第一章 緒論………………………………………………1
第一節 研究背景與動機……………………………1
第二節 研究目的……………………………………4
第三節 研究方法……………………………………5
第四節 研究限制……………………………………6
第五節 研究流程………………………………………7
第二章 相關理論與文獻探討……………………………8
第一節 服務品質之意義及概念………………………8
第二節 服務品質之特性………………………………19
第三節 服務品質評估模式……………………………24
第四節 PZB服務品質理論之實質意涵………………32
第五節 PZB理論在國內之應用………………………48
第三章 警察服務品質之探討……………………………53
第一節 警察服務品質之定義…………………………53
第二節 警察工作特性與服務之實態…………………55
第三節 警察服務品質檢視與省思……………………61
第四節 以PZB模式檢視警察勤務的缺口……………66
第五節 台北市政府警察局服務概況…………………72
第四章 研究設計…………………………………………75
第一節 研究架構………………………………………75
第二節 研究假設………………………………………77
第三節 研究對象………………………………………78
第四節 研究工具………………………………………80
第五節 資料處理與分析………………………………87
第五章 實證結果與討論…………………………………89
第一節 樣本基本特質分析……………………………89
第二節 樣本基本特質對服務品質認知差異性檢定…94
第三節 區域特性影響員警（民眾）對服務品質認知差
異性檢定……………………………………103
第四節 缺口檢定……………………………………106
第五節 派出所服務品質之五構面相關分析………115
第六章 結論與建議………………………………………116
第一節 結論…………………………………………116
第二節 建議…………………………………………124
第三節 後續研究建議………………………………127
參考書目……………………………………………………128
附錄一 警察問卷…………………………………………136
附錄二 民眾問卷…………………………………………139
附錄三 警察主協辦業務一覽表…………………………142
附錄四 台北市政府警察局為民服務白皮書……………147

參考書目
壹、中文部分
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民87年，《公共管理》，智勝文化出版公司。
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民81年，《行政學》，三民書局
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民84年，《品質管理》，中興管理顧問公司
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