臺灣博碩士論文加值系統

財富管理一直是最重要的組成部分銀行業務。然而，隨著越來越多的激烈競爭，服務質量已成為一個關鍵因素成功。因此，現在越來越多的研究集中在服務質量評價為財富管理業務。在目前，不僅是缺乏客觀的方法來評估，但也較少討論對不同角色的影響。然而，財富管理業務仍有市場需求且是各家銀行業者爭相成立的業務範籌。目前對於財富管理業務之服務品質的評估方式缺乏客觀認定，且不同角色對財富管理服務品質的評估會有不同的考量順序，對各項評估準則也會給予不同權重。由於上述情形過去研究少有著墨，本研究嘗試運用差距（GC）的概念及網路分析法（Analytic Network Process, ANP），並以層級分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）為比較參考。在不同角色對財富管理業務之服務品質的要求，建構一個評估財富管理服務品質的模式，並將評量問卷結果做為本研究探討之重點。期望達到處理客戶、理財專員和主管銀行單位之間對於評估財富管理服務品質的差距。並提出一個整合客戶、理財專員與主管銀行單位衡量財富管理業務服務品質的評估模型。且分析財富管理服務品質所隱含之認知，期以做為提升與改善財富管理業務之服務品質的決策模型。

The wealth management has always been the most important part for banking businesses. However, with more and more severe competition, the service quality has become a critical factor for success. Therefore, a growing number of researches now focus on the service quality assessment for wealth management business. In present, there is not only a lack of objective method to assess but also has less discussion on the influence by different roles. For theses reasons, this study aims to construct a more objective model and integrate the opinions from the customer, financial advisors and relative government units. We apply the concept of GC and the method of analytic network process (ANP) to develop the model. The method of analytic hierarchy process (AHP) also used in comparing the differences of two models. The findings of this study can provide a reference in improving the service quality in the wealth management business.

中文摘要 .............. 2
英文摘要 .............. 3
目錄 .................. 4
圖目錄 ................ 6
表目錄 ................ 7
第一章 緒論 ........... 9
第一節 研究背景與動機 . 9
第二節 研究對象與範圍 . 10
第三節 研究問題與目的 . 10
第四節 研究流程與架構 . 11
第二章 文獻探討 ....... 15
第一節 財富管理 ....... 15
第二節 服務品質 ....... 26
第三節 層級分析法(AHP) .32
第四節 網路分析法(ANP) 33
第三章 研究方法 ....... 35
第一節 層級分析法(AHP) 35
第二節 網路分析法(ANP) 41
第三節 建立財富管理服務品質評估網路程序架構 ...... 42
第四節 資料分析方法 ............. 47
第四章 實證結果分析 .................... 51
第一節 案例說明 ...................... 51
第二節 抽樣及問卷設計 ............ 53
第三節 層級分析法(AHP)分析 .......... 56
第四節 網路分析法(ANP)分析 ........... 65
第五章 結論與建議 ............ 75
第一節 AHP 研究結論分析 ........ 75
第二節 ANP 研究結論分析 .......... 76
第三節 財富管理服務評估提升之意涵 ................................ 79
第四節 AHP 和ANP 分析之差異 ...... 81
第五節 研究貢獻 ............................. 84
參考文獻 ..................................... 87
中文文獻 ...................................... 87
英文文獻 ...................................... 90
網站文獻 ........................... 94
附錄一、銀行辦理財富管理業務應注意事項............ 95
附錄二、銀行辦理財富管理業務作業準則 ........ 101
附錄三、問卷 ........... 107
附錄四、評估準則定義 .............. 124
圖目錄
圖1-1 評估財富管理服務品質差距（GC）概念圖 ................ 12
圖1-2 研究架構圖 ...................... 13
圖2-1 財富管理市場區隔 ................... 17
圖3-1 AHP 與ANP 之層級架構圖 ........ 43
圖4-1 評估財富管理服務品質之層級圖....43
圖4-2 評估財富管理服務品質之層級圖 .... 53
圖5-1 各評估構面之個別績分值排序 ... 79
圖5-2 AHP 分析方法示意圖 ...... 81
圖5-3 ANP 分析方法示意圖 ........... 81
表目錄

表2-1 「財富管理業務關鍵成功因素」－組織資源投入程度 21
表2-2 「財富管理業務關鍵成功因素」－員工潛力發揮程度 23
表2-3 「財富管理業務關鍵成功因素」－顧客滿意程度 24
表2-4 PZB服務品質量表，其中(-)為負向題 30
表2-5 理財顧問與PZB構面之相容比較 32
表3-1 AHP評估尺度意義及說明 40
表3-2 AHP與ANP之比較 44
表3-3 FAHP之評比尺度 47
表4-1 銀行業財富管理服務品質衡量問項定義 52
表4-2 問卷內容範例 57
表4-3 FAHP之模糊數 57
表4-4 FAHP之三角模糊數 58
表4-5 各構面重要性權重值 59
表4-6 AHP各層級之整體相對權重植 61
表4-7 四家銀行銀行績效比較表 63
表4-8 四家銀行銀行在各評估構面之個別績效分數 64
表4-9 問卷內容範例 65
表4-10 財富管理服務品質評估之成對比較矩陣 66
表4-11 財富管理品質評估相依性之成對比較矩陣 67
表4-12 未加權超級矩陣 68
表4-13 加權超級矩陣 68
表4-14 極限化超級矩陣 69


表4-15 ANP各層級之整體相對權重值 70
表4-16四家銀行銀行在各評估構面之各別績分數 72
表5-1 AHP與ANP結果比較分析表 80

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