臺灣博碩士論文加值系統

夥伴服務關係的發展近年逐漸受到國內外產業的重視，無論是何種產業，均冀望透過服務創造的附加價值來提高企業的競爭優勢，尤其在微利時代之中，實體商品的利潤空間已經被壓縮到極微，企業很難在現有的成本空間爭取利潤優勢與追求差異化，身處服務的經濟世代，無論傳統產業或晶圓代工等高科技產業，透過服務創造附加價值成為企業競爭之基本籌碼。 台積電是全球最大的晶圓代工公司，市場佔有率超過五成，客戶群從網通、微處理器（CPU）、繪圖、消費到邏輯元件，包羅萬象、應有盡有，這家公司營運的好壞簡直就是全球半導體產業的榮枯縮影。
客戶夥伴服務是台積電的核心能力之一，台積電董事長張忠謀先生認為，晶圓代工最重要的是服務。台積電以夥伴關係的眼光，與客戶長期的合作結盟，來跟大型的晶圓公司競爭。此論文所為研究台積電的客戶夥伴服務策略已成為晶片公司選擇台積電為其晶圓代工的首選原因之一，且讓晶片設計公司的客戶都要求指定晶片要在台積電製造，會有加分的作用。

Customer service is one of the most important ingredients of the marketing mix for products and services. High quality customer service helps to create customer loyalty. A company would quickly lose business to competitors if under estimating the power of services. Therefore, the service management becomes more focus in foundry business.
TSMC is the largest pure foundry service company with 50% of market share in foundry business. Customer partnership service is one of the core competences of TSMC. Long- term partnership is what TSMC treats customers and it’s achieved by the win-win service strategy. There is a fewer paper to study the customer service in semiconductor foundry filed. This thesis is to study customer service strategy of TSMC. Why do chip design companies select TSMC as their major foundry source.

目 錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究對象及範圍…………………………………………………………5
第四節 研究方法與流程…………………………………………………………6
第二章 文獻探討 7
第一節 服務的定義及特質………………………………………………………7
第二節 服務利潤鏈 10
第三節 企業流程再造………………………………………………………….13
第四節 顧客夥伴關係管理與忠誠…………………………………………….16
第五節 策略之探討……………………………………………………………..19
第三章 產業分析及研究對象 20
第一節 全球半導體產業環境及變化 20
第二節 晶圓代工-虛擬晶圓廠的機會 25
第三節 台灣積體電路股份有限公司簡介及分析 29
第四章 客戶契合(Customer Engagement) 35
第一節 台積電的客戶與分類…………………………………………………36
第二節 無晶圓廠晶片公司(Fabless) – A公司單一晶圓代工來源 38
第三節 無晶圓廠晶片公司(Fabless) - N公司多家晶圓代工來源 45
第四節 整合元件公司(IDM)…………………………………………………...52
第五章 台積電客戶歸納與夥伴服務策略 57
第一節 客戶歸納 57
第二節 台積電的營收與獲利 61
第三節 客戶夥伴服務策略 64
第四節 企業革改革與新服務創新 70
第五節 滿意度評量工具與結果 76
第六章 結論與建議 83
第一節 結論 83
第二節 後續研究建議 85
參考文獻 86

表目錄
表2-1 商品與服務之比較 7
表3-1 純晶圓代工領先公司 26
表3-3 台積電國際分工 31
表4-1 台積電的主要客戶 37
表4-2 A公司與台積電合作歷史 39
表4-3 2001~2005 A公司營運結果 44
表4-4 TSMC對A公司的銷售成長 44
表4-5 N公司與台積電合作歷史 46
表4-6 2000~2005 N公司營運結果 51
表4-7 全球前十大整合元件公司 52
表4-8 台積電的IDM客戶夥伴服務策略R&R 56
表5-1 台積電主要客戶的產品應用 58
表5-2 台積電主要客戶歸納 59
表5-3 台積電與聯電之營運、獲利、產能以及利用率的比較 62
表5-4 半導體、純晶圓代工、台積電在市場、營收、產能的比較 63
表5-5 台積電主要客戶與最主要的競爭對手的滿意度 81





圖目錄
圖1-1 純晶圓代工公司市場佔有率 1
圖1-2 純晶圓代工公司客戶組合 3
圖1-3 純晶圓代工公司與IDM兼晶圓代工市佔率 4
圖2-1 研究流程 6
圖2-2 服務利潤鏈 10
圖2-3 流程(Process)定義……………………………………………..14
圖2-4 流程(Process Flow) 14
圖2-5 企業未來之競爭優勢圖 17
圖3-1 半導體產業景氣週期 23
圖4-1 A公司先進製程產品推出時間表及邏輯 40
圖4-2 A公司與ITRS 藍圖關係 41
圖4-3 台積電對A公司的服務策略 42
圖4-4 台積電對良率傑出的學習曲線 42
圖4-5 A公司在台積電晶圓穩定成長 43
圖4-6 A公司的獲利關係 44
圖4-7 IBM跨足晶圓代工SWOT分析 47
圖4-8 製程技術主世代與次世代的示意圖 48
圖4-9 台積電智財權和晶片設計服 49
圖4-10 N公司的晶圓製造週期與產出 50
圖4-11 台積電交貨時間錯誤率 50
圖4-12 N公司的營收獲利與台積電晶圓產出 51
圖4-13 F公司營收與台積電晶圓產出 54
圖4-14 I公司營收與台積電晶圓產出 54
圖4-15 德儀0.13微米及90奈米晶圓製造…………………………….55
圖5-1 台積電的服務目標 61
圖5-2 台積電1987~2006年營收…………………….…………………62
圖5-3 台積電擴展晶圓代工價值鏈 65
圖5-4 台積電客戶夥伴服務成長發展 66
圖5-5 台積電客客戶夥伴關係建立的方法 67
圖5-6 台積電客戶夥伴關係的形成 69
圖5-7 台積電企業改革 71
圖5-8 台積電五個主要的商業流程 72
圖5-9 台積電客戶聲音、品質與新服務流程 73
圖5-10 光罩單位客戶滿意度 74
圖5-11 台積電客戶滿意度調查執行方法 76
圖5-12 台積電客戶滿意度調查問卷架構 77
圖5-13 台積電客戶滿意度調查的流程 78
圖5-14 A公司主要決定者的客戶忠誠度………….…………………79
圖5-15 N公司主要決定者的客戶忠誠度 80
圖5-16 主要客戶對台積電與最主要的競爭對手的滿意度 81
圖5-17 主要客戶對台積電客戶服務部門的滿意度 81
圖6-1 服務改革成功公司的服務營收 83

一、中文部分
1. 李鐏龍，2006，「Walker Information半導體競爭，將靠忠誠度」，覇榮週刊。
2. 晶圓雜誌，2005，「台積電以客戶夥伴與客戶創造雙贏」。
3. 周春芳，2006，創新服務行銷，台北：五南圖書出版股份有限公司。
4. 李茂興，戴靖惠、吳偉慈譯，2002，服務業的行銷與管理，台北：弘智文化事業有限公司。
5. 林志平，2004，建構跨組織流程再造與限制理論，私立中原大學工業工程學系。
6. 黃佳雯，2001，顧客需求導向服務系統之建置，國立中央大學管理碩士論文。
7. 柳鳳儀，2000，CRM資訊系統支援架構、應用及未來趨勢，顧客導向的E-Business研討會。
8. 趙應誠，2002，海峽兩岸半導體的發展與競爭優勢分析，國立中山大學管理學院碩士論文。
9. 鐘武家，2005，晶圓代工產能利用率策略之研究，國立中山大學管理學院碩士論文。
10. 吳思華，1996，策略九說，台北：臉譜文化出版，城邦文化發行。
11. 方至民，企業競爭優勢，台北三重，前程企業管理有限公司。
12. 張境紜，2003，台灣半導體產業赴大陸投資之政策分析與發展策略，國立台灣大學政治研究所碩士論文。
13. 伍忠賢，2006，透視台積電，台北：五南圖書出版股份有限公司。
14. 台灣積體電路製造股份有限公司，2005，營運報告，新竹。
15. 李珣瑛，2005，台灣半導體產業對國家的貢獻。
16. 王玫文，2005，晶圓代工的未來發展，工商時報。
17. 復華證劵研究部，2004，「台灣積體電路公司研究」。
18. 復華證劵，2005，「投資專刊：產業展望」。
19. 晶圓雜誌，2002，「半導體產業的前景與台積電的經營理念」。
20. 官坤林，2003，台灣晶圓代工產業分析與競爭策略之研究，國立交通大學管理科學系碩士論文。
二、英文部份
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2.Hammer, M. and J. Champy, 1993,“Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Reengineering,” Nicholas Brealey Publishing.
3.Raymond, L. and M. Mark, 1994,”The Reengineering Handbook,” American Management Association.
4.Day, GS (2000), Managing market relationships, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, 24-30.
5.Kaplan, RS and DP Norton (2000), Having trouble with your strategy? then map it, Harvard Business Review, September-October, 167-176.
6.Oliver, C.(1997), “Sustainable competitive advantage : combining institutional and resource-based views”, Strategic Management Journal, Vol.18:9, pp.697-713.
三、網站部份
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2.劉常勇管理學習知識庫，2007，http://cm.nsysu.edu.tw/~cyliu/.
3.聯華電子，2007，http://www.umc.com/chinese/.
4.電子時報，2007，http://www.digitimes.com.tw/.
5.拓墣產業研究所，2007，http://www.topology.com.tw
6.資策市場情報中心，2007，http://mic.iii.org.tw
7.工研院IT IS產業技術資訊服務網，2007，http://www.it is.org.tw
8.電子工程專輯，2007，http://www.eetiwan.com
9.中時電子報，2007，http://www.chinatimes.com.tw
10. 聯合新聞網，2007，http://www.udnnews.com.tw
11. Gartner， Inc. 2007，http://www.gartner.com/.
12. IC Insights，Inc. 2007，http://www.icinsights.com/.
13. IDT，2007，http://www.idt.com/.
14. Walker Information，2007，http://www.walkerinfo.com/.
15. FSA，2007，http://www.fsa.org/.
16. Altera，2007，http://www.altera.com/.
17. Xilinx，2007，http://www.xilinx.com/.
18. Nvidia，2007，http://www.nvidia.com/.
19. Freescale Semiconductor，2007，http://www.fsl.com/.
20. WSTS，2007，http://www.wsts.org/.