臺灣博碩士論文加值系統

為了學童健康與安全，各縣市政府都積極且重視學童午餐的品質與安全，團膳業提升食品品質及服務品質是增加顧客滿意度的主要關鍵，本研究以新北市及桃園縣市使用學校午餐之國、高中生與教職員及團膳相關業者為研究對象。
本研究採用問卷發放方式收集樣本，並利用統計軟體SPSS12.0分析，以t 檢定和變異數分析來探討不同供膳地點及不同職業對顧客滿意度是否有顯著影響，並以迴歸分析探討食品品質及服務品質對顧客滿意度是否有顯著影響。本研究共發出500份問卷，回收496份，回收率為99.2%，扣除無效問卷19份後（重複填答、問卷回答不完整），有效問卷達477份，有效回收率為95.4%。經由統計結果分析得到以下結論：一、學校自立廚房及中央廚房供餐方式對於顧客滿意度有顯著的差異；二、不同職業對於顧客滿意度有顯著的差異；三、學校午餐之食品品質對顧客滿意度有顯著的影響；四、學校午餐之服務品質對顧客滿意度有顯著的影響；五、學校午餐的食品品質及服務品質對於顧客滿意度有顯著的影響，但食品品質及服務品質在相較之下，食品品質有較顯著的影響。
此研究希望能提供給團膳業者未來在制定公司政策及目標之方向，並且提供教育單位未來規劃學童午餐，可有參考依據。

Taiwan government has put much efforts on improving the quality and safety of meals in all schools to ensure the students’ health and well-being. The quality of food and services are key to the customer satisfaction for group meal industry. The subjects of this study include the providers of group meals,the students and faculties in the junior and senior high schools in New Taipei City, Taoyuan County, and Taoyuan City who eat school lunches.
Samples are collected via questionnaires, and are analyzed by SPSS12.0. ANOVA and t test are used to show whether customer satisfaction are significantly affected by the locations that provide meals and the occupations of the customers. Regression analysis, on the other hand, shows that whether the quality of food and services causes significant effects on customer satisfaction. With 500 questionnaires issued and 496 collected, the response rate reaches 99.2%. The number of valid questionnaires is 477 (19 ones are invalid due to multiple submission and incompletion), which means the effective response rate is 95.4%. The result of statistical analysis are as follows:（1) the way that a school self-sustaining kitchen and a central kitchen provides meals can cause significant effect on customer satisfaction;（2) different occupations do affect customer satisfaction significantly;（3) the quality of food is crucial to customer satisfaction;（4) the services makes strong impact on customer satisfaction; and（5) both the quality of school meals and the services are main concerns in terms of customer satisfaction but the food quality and service quality in contrast, more significant impact on food quality.
This study is to give group meal providers a direction while making their company policies; and hopefully to become a reference material for educational institutes to arrange school meals.

摘要....................................................I
ABSTRACT...............................................II
誌　謝.................................................III
目 錄...................................................IV
圖 目 錄..............................................VI
表 目 錄.............................................VII
第一章 緒論...............................................1
1.1研究背景與動機..........................................1
1.2研究目的...............................................1
1.3 研究範圍與對象.........................................2
1.4研究流程...............................................2
第二章 文獻探討............................................4
2.1團膳業的相關研究........................................4
2.1.1團膳業的定義.........................................4
2.1.2團膳業的特性.........................................4
2.1.3學校午餐.............................................5
2.1.4學校午餐的相關研究....................................6
2.2食品品質的理論基礎與相關研究.............................7
2.2.1食品品質的定義........................................7
2.2.2食品品質的相關研究....................................8
2.3服務品質的理論基礎與相關研究.............................8
2.3.1服務品質之定義........................................9
2.3.2服務品質的觀念模式....................................10
2.3.3服務品質的相關研究....................................14
2.4顧客滿意度的理論基礎與相關研究............................14
2.4.1顧客滿意度的定義......................................14
2.4.2顧客滿意度的測量方式...................................16
2.4.3 顧客滿意度的相關研究..................................17
2.5食品品質與服務品質對顧客滿意度之相關研究....................18
2.5.1食品品質對顧客滿意度的相關研究...........................18
2.5.2服務品質對顧客滿意度之相關研究...........................19
第三章 研究方法.............................................21
3.1研究架構................................................21
3.2 研究假設...............................................21
3.3 研究對象與抽樣..........................................22
3.4 問卷設計...............................................22
3.5 問卷實施程序............................................26
3.6前測問卷信度之檢驗........................................27
3.7資料分析方法..............................................29
第四章 實證分析與結果.........................................30
4.1 相關分析................................................30
4.2 信效度分析...............................................30
4.3 樣本敘述性統計分析........................................33
4.4 獨立樣本T 檢定............................................34
4.5單因子變異數分析（ONE-WAY ANOVA）...........................36
4.6迴歸分析（REGRESSION ANALYSIS）............................38
第五章 結論與建議..............................................40
5.1結論......................................................40
5.2研究限制...................................................43
5.3 研究建議及後續研究方向.......................................43
第六章 參考文獻................................................44
6.1中文部分...................................................44
6.2英文部分...................................................46
附錄一 中央餐廚服務採購須知......................................50
附錄二 前測問卷................................................57
附錄三 正式問卷.................................................60

6.1中文部分
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6.2英文部分
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