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研究生:江俐玲
研究生(外文):Li Ling Chiang
論文名稱:業務人員內部行銷與情緒勞動對工作滿意及顧客導向行為影響之研究
論文名稱(外文):Research on the Influence of Sales’ Internal Marketing and Emotional Labor on Work Satisfaction and Customer-oriented Behavior
指導教授:張火燦張火燦引用關係
指導教授(外文):James Chang
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:工業教育與技術學系
學門:教育學門
學類:專業科目教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:106
中文關鍵詞:內部行銷情緒勞動偽裝情緒內化情緒工作滿意顧客導向行為
外文關鍵詞:internal marketingemotional labordisguised emotioninternalized emotionwork satisfactioncustomer-oriented behavior
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補教事業體的經營者常思考應如何透過有效的管理機制,使業務人員在面對形形色色的顧客時,能夠調整自我的情緒管理,進而提昇組織績效獲得雙贏。透過內部行銷的活動,將員工視為內部顧客,注重學習成果並關懷其情緒勞動,不斷激勵並訓練,認同組織並加深顧客服務導向意識,以期創造更高的經營團隊競爭力。近年來,內部行銷與情緒勞動議題日益受到高度重視,且讓顧客和員工都獲得最佳的滿意,都成為企業相當重視的課題。

本研究目的在探討業務人員內部行銷與情緒勞動對工作滿意及顧客導向行為間之影響。期望可以說明:內部行銷與情緒勞動對工作滿意及顧客導向行為間之是否產生影響。情緒勞動對內部行銷與工作滿意及顧客導向行為間之是否產生干擾影響。整合研究結果,並提供補教業者為之參考,以提昇業務人員工作滿意與顧客導向行為。

本研究係以問卷作為研究資料蒐集之工具,編制內部行銷量表、情緒勞動量表、工作滿意量表、顧客導向行為量表。採分層隨機抽樣法,針對某補教業者之副總、處長、全省30多家補習班主任與組長為研究對象,每單位發放六份進行施測,共發出200份問卷,實得有效樣本185份,有效問卷回收率達92.5%:統計方法以信度分析與相關分析、驗證性因素分析、及階層迴歸分析進行假設之驗證。

本研究得到下列三項發現:1.業務人員內部行銷對工作滿意及顧客導向行為具有正向影響。2.勞動情緒之偽裝情緒與內化情緒對工作滿意及顧客導向行為皆具有正向影響。3.勞動情緒之偽裝情緒與內化情緒對工作滿意及顧客導向行為都未具有干擾影響。最後,提出未來研究方向以及研究限制。

關鍵詞:內部行銷、情緒勞動、偽裝情緒、內化情緒、
工作滿意、顧客導向行為
Operators of the Cram School industry often contemplate on how to implement the most effective management mechanism for making sales representatives to adjust their management of emotions when facing a variety of customers, in order to enhance the overall organizational performance and achieve a win-win situation. Through internal marketing activities, viewing the employees as internal customers, focusing on the learning results, caring for emotional labor, providing continuous encouragement and trainings, acknowledging the organization, and increase the employees’ awareness of providing customer-oriented services, one would anticipate that it will lead to the development of a higher organizational competitiveness. Over the recent years, there has been strong emphasis on the topic issues of internal marketing and emotional labor. Furthermore, developing ways to satisfy both the customers and the employees has become very important matters for the business organizations.

This research aims to study the influences of sales’ internal marketing and emotional labor on work satisfaction and customer-oriented behaviors. The objectives of the research may be illustrated as: whether internal marketing and emotional labor will cause a significant influence on work satisfaction and customer oriented behaviors; whether emotional labor will cause adverse effects to the internal marketing, work satisfaction and customer-oriented behaviors. The research results will be integrated to provide recommendations for the business operators in the Cram School industry, and thus enhance the sale representatives’ work satisfaction and customer-oriented behaviors.

This research adopts survey questionnaire as the tool of collecting its research data and has also developed internal marketing measurement table, emotional labor measurement table, work satisfaction measurement table and customer-oriented measurement table. This research also uses the Stratified Random Sampling method and focused on the vice president and department heads of particular Cram School as well as directors and section chiefs of more than thirty (30) cram schools nationwide as the research target. Six questionnaires are issued for every business unit, and a total of two hundred (200) questionnaires are issued. There are one hundred and eighty-five (185) valid samples, reaching a 92.5% in the return rate of questionnaire; the statistic methods applied when conducting hypothesis testing are reliability analysis and correlation analysis, confirmatory factor analysis and hierarchical regression analysis.

This research made the following three discoveries: 1. Sales’ internal marketing has positive impacts on work satisfaction and customer-oriented behaviors. 2. Disguised labor emotion and internalized emotion and has positive impacts on work satisfaction and customer-oriented behaviors. 3. Disguised labor emotion and internalized emotion do not have significant interfering influences on work satisfaction and customer-oriented behaviors.
Lastly, the research study will propose future research directions and research limitation.

Keywords: internal marketing, emotional labor, disguised emotion, internalized emotion, work satisfaction, customer-oriented behavior.
目 次

中文摘要......................................Ⅰ
英文摘要......................................Ⅱ
目錄..........................................Ⅲ
表目次........................................Ⅴ
圖目次........................................Ⅵ

第一章 緒論...................................1
第一節 研究背景與動機..........................1
第二節 研究目的................................5
第三節 研究流程與步驟 .........................6
第四節 研究範圍 .............................. 8
第五節 名詞釋義 ............................. 8

第二章 文獻探討 ..............................11
第一節 內部行銷 ...............................11
第二節 情緒勞動 ..............................18
第三節 工作滿意 ............................. 24
第四節 顧客導向行為 ......................... 29
第五節 內部行銷、情緒勞動、工作滿意與
顧客導向行為之相關研究................. 33

第三章 研究方法...............................45
第一節 研究架構與假設..........................45
第二節 研究對象............................... 47
第三節 研究工具 ...............................48
第四節 調查實施 ...............................53
第五節 資料分析 ...............................54

第四章 研究結果與討論 ........................57
第一節 樣本描述 .............................. 57
第二節 內部行銷與情緒勞動對工作滿意
及顧客導向行為之關係性分析.................... 59
第三節 內部行銷對工作滿意及顧客導向行為
的影響............................... 61
第四節 情緒勞動之偽裝情緒與內化情緒對工作
滿意及顧客導向行為之影響...................... 63
第五節 情緒勞動對於內部行銷與工作滿意
及顧客導向行為之干擾影響 .................... 67

第五章 結論與建議............................ 71
第一節 研究結論............................... 71
第二節 研究建議 .............................. 73
第三節 研究限制 .............................. 80

參考文獻 ................................... 82

附錄
正式問卷 .................................. 100



表目次


表4-1 補教員工樣本特性統計表 ..................... 58
表4-2 各面向之平均數、標準差與相關係數 .... .......60
表4-3 內部行銷與工作滿意之階層迴歸表 ............ 61
表4-4 內部行銷與顧客導向行為之階層迴歸表 ......... 62
表4-5 偽裝情緒與工作滿意之階層迴歸表 ..............64
表4-6 偽裝情緒與顧客導向行為之階層迴歸表.......... 65
表4-7 內化情緒與工作滿意之階層迴歸表 ............. 66
表4-8 內化情緒與顧客導向行為之階層迴歸表 ..........66
表4-9 偽裝情緒對內部行銷與工作滿意之干擾影響........68
表4-10 內化情緒對內部行銷與工作滿意之干擾影響....... 68
表4-11 偽裝情緒對內部行銷與顧客導向行為
之干擾影響 ................................ 69
表4-12 內化情緒對內部行銷與顧客導向行為
之干擾影響 ................................ 70



圖目次

圖3-1 研究架構 ................................... 46
參考文獻

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