臺灣博碩士論文加值系統

現今21世紀全球發展最迅速的兩大產業分別為行動通訊和網際網路，現在的通訊技術可以直接在行動電話手機上搜尋或下載網路資訊，已經完成「網路帶著走」(internet in the pocket)的夢想。本研究嘗試利用失效模式於電子化服務品質以第三代通訊管理者觀點來探討第三代通訊產業失效地方，透過失效模式與效應分析，作為第三代通訊產業改善缺點依據。
本研究第一部分所探討第三代通訊業失誤地方，研究發現在第三代通訊業管理人員所要選定優先改善地方有，售後服務、安全機制、故障/遺失機制…等，接下來，本研究以台灣地區有使用第三代通訊消費者為對象進行問卷調查。經研究發現：顧客所認知的服務及實際感受到服務之間有相當大差異，雖然業者所提供服務相當多每一項都有其重要性，但為滿足顧客之需求前提下及提高滿意度之成效，因此經過策略矩陣推選出來的重視度前三名，絕對是業者率先著手改善的服務項目，接下來不同系統業者之間會直接影響顧客滿意度，然而年齡因素會直接影響顧客的重視度及滿意度。

The two fastest developing industries in the 21st century are the mobile telecommunication and the internet. It is already a reality that user is able to surf the internet or view their e-mails and messages directly through their mobile devices and 3G Mobile Phones now fulfilled the “internet in the pocket” dream.
This research attempts to discuss the failure of the 3G communication industry using failure mode in the e-service quality from the 3G communication manager’s viewpoint. Using FMEA analysis, it could improve the defects in the 3G communication industry.
This research first discusses the defects of the 3G communication industry. It discovered that the administrative personnel in the 3G communication industry prioritize to improve the after-sales service, safety mechanism and malfunction/loss mechanism. Next, this research conducted a survey with the 3G communication consumers in Taiwan as subjects. The research discovered that there’s quite a big difference in the perceived service of the customers and the actual service received. Although manager provide many services and each items have their own importance, but to satisfy the prerequisite demands of the customers and promote satisfaction results, the first three most important service projects selected using the strategy matrix should be the priority of the manager for improvement. Different systems directly affect customer satisfaction. At the same time, age directly affect the customer satisfaction and degree of importance.

摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 1
第三節 研究目的 2
第四節 研究流程 3
第五節 研究範圍與限制 5
第二章 文獻探討 7
第一節 失效模式與效應分析 7
第二節 電子化服務品質 18
第三節 模糊理論 29
第四節 第三代通訊產業發展現況 34
第五節 競爭策略矩陣 40
第六節 失效模式與效應分析運用於服務業現況 43
第三章 研究設計 45
第一節 研究架構 45
第二節 研究假設 46
第三節 統計分析方法之探討 46
第四節 變數之操作型定義及問卷設計 60
第四章 研究結果 66
第一節 第三代通訊產業分析 66
第二節 風險優先順序排序 72
第三節 問卷調查與分析 78
第五章 結論與建議 96
第一節結論 96
第二節後續研究建議 99
第三節管理意涵 99
參考文獻 101
一、英文文獻 101
二、中文文獻 106
附錄一、電子化服務品質失效模式與效應分析表 109
附錄二、正式問卷 110

一、英文文獻
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